如何處理疑難用戶？

2002/11/21

　　在作咨詢員這項工作中，在平時的接話中，難免會接到一些比較麻煩疑難的用戶，面對這些用戶我們應(yīng)該如何處理呢？

　　我們咨詢員接到的一些疑難用戶中不外乎對超保不愿收費(fèi)，對產(chǎn)品的質(zhì)量不滿的一些問題，在我們給用戶耐心講解而用戶不接受我們咨詢的情況下，往往會影響我們整天的工作心情，有時會與用戶發(fā)生爭執(zhí)的現(xiàn)象。這個現(xiàn)象是很常見的，遇到此種情況，我們切記不能與用戶發(fā)生爭吵的現(xiàn)象，否則就違背了我們的服務(wù)宗旨。此時我們要穩(wěn)定自己的心態(tài)，對用戶的澈動情緒要保持冷靜，要用戶發(fā)嘮騷時我們要注意傾聽，用戶發(fā)泄后，可能他的心情就會好一些，我們可以站在用戶的角度去考慮，用戶對我們的不滿，主要是因為我們的產(chǎn)品給他的使用帶來不便，這時我們要充分體現(xiàn)用戶的心情，不能將用戶推向無理的一類，這樣我們的心情可能也要好一些。如果是用戶對產(chǎn)品超保不愿交費(fèi)，在我們給用戶講解國家三包規(guī)定政策時，一般用戶是不會接受，常常認(rèn)為是質(zhì)量帶來的問題，不應(yīng)收費(fèi)，然而我們咨詢員再怎么咨詢用戶也不會接受，在此情況下，我們不要給用戶進(jìn)行強(qiáng)硬咨詢，可以打單傳遞到售后，讓售后給用戶解決問題。這樣在我們眼中的疑難用戶就不是我們想象中那么難解決了，我們的心情也不會感到那么壓抑了。

海爾武漢電話服務(wù)中心　李霞

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