如何處理疑難用戶(hù)？

2002/11/21

　　在作咨詢(xún)員這項工作中，在平時(shí)的接話(huà)中，難免會(huì )接到一些比較麻煩疑難的用戶(hù)，面對這些用戶(hù)我們應該如何處理呢？

　　我們咨詢(xún)員接到的一些疑難用戶(hù)中不外乎對超保不愿收費，對產(chǎn)品的質(zhì)量不滿(mǎn)的一些問(wèn)題，在我們給用戶(hù)耐心講解而用戶(hù)不接受我們咨詢(xún)的情況下，往往會(huì )影響我們整天的工作心情，有時(shí)會(huì )與用戶(hù)發(fā)生爭執的現象。這個(gè)現象是很常見(jiàn)的，遇到此種情況，我們切記不能與用戶(hù)發(fā)生爭吵的現象，否則就違背了我們的服務(wù)宗旨。此時(shí)我們要穩定自己的心態(tài)，對用戶(hù)的澈動(dòng)情緒要保持冷靜，要用戶(hù)發(fā)嘮騷時(shí)我們要注意傾聽(tīng)，用戶(hù)發(fā)泄后，可能他的心情就會(huì )好一些，我們可以站在用戶(hù)的角度去考慮，用戶(hù)對我們的不滿(mǎn)，主要是因為我們的產(chǎn)品給他的使用帶來(lái)不便，這時(shí)我們要充分體現用戶(hù)的心情，不能將用戶(hù)推向無(wú)理的一類(lèi)，這樣我們的心情可能也要好一些。如果是用戶(hù)對產(chǎn)品超保不愿交費，在我們給用戶(hù)講解國家三包規定政策時(shí)，一般用戶(hù)是不會(huì )接受，常常認為是質(zhì)量帶來(lái)的問(wèn)題，不應收費，然而我們咨詢(xún)員再怎么咨詢(xún)用戶(hù)也不會(huì )接受，在此情況下，我們不要給用戶(hù)進(jìn)行強硬咨詢(xún)，可以打單傳遞到售后，讓售后給用戶(hù)解決問(wèn)題。這樣在我們眼中的疑難用戶(hù)就不是我們想象中那么難解決了，我們的心情也不會(huì )感到那么壓抑了。

海爾武漢電話(huà)服務(wù)中心　李霞

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