改變從報號開(kāi)始

2002/11/21

　　為了體現海爾的親情化服務(wù)，總部將咨詢(xún)服務(wù)從報號開(kāi)始做了全面的改變，并將武漢中心作為試點(diǎn)中心之一。

　　新的報號方法給人一種全新的感覺(jué)，"您好，這是海爾熱線(xiàn)，我是××，請問(wèn)有什么可以幫助的呢？"好像一位好朋友的親切問(wèn)候。不再是"36號或58號為您服務(wù)"這種死板的報號方法，各種簡(jiǎn)單親切的名字不僅拉近了與用戶(hù)之間的距離，也給咨詢(xún)過(guò)程增加了一種活力。雖然一開(kāi)始有些不習慣，但很快我們就喜歡上了它，特別當用戶(hù)稱(chēng)呼我們名字與我們交談時(shí)，就像是好朋友互相通話(huà)時(shí)一樣。

　　新的咨詢(xún)方法是將以前種種被動(dòng)和程序化的咨詢(xún)方法變成了主動(dòng)的、積極的、開(kāi)放的方式。如將"我認為××是××"這種問(wèn)話(huà)方式改成了"我建議××"這種主動(dòng)的咨詢(xún)方法。讓用戶(hù)感覺(jué)我們是在為他解決問(wèn)題而不是想將他打發(fā)出去。

　　最后新的咨詢(xún)方法還提出在咨詢(xún)過(guò)程我們應根據用戶(hù)的情況說(shuō)一些適當的問(wèn)候或祝賀、感謝的用語(yǔ)。如對新婚夫婦可以說(shuō)"祝您新婚快樂(lè )！"。如是用戶(hù)要求安裝可以說(shuō)"非常感謝您購買(mǎi)海爾的產(chǎn)品！"等等。

　　但新的咨詢(xún)方式不僅是一種咨詢(xún)口徑的改變，更是海爾服務(wù)的一次升級，是海爾服務(wù)從規范化走向人性化的轉變，但這種轉化需要我們每一個(gè)人的努力。

海爾武漢電話(huà)服務(wù)中心　毛利蓉

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