怎樣咨詢(xún)能更親情化、個(gè)性化

2002/11/21

　　我們一直通過(guò)"咨詢(xún)"為用戶(hù)提供服務(wù)、解決問(wèn)題，在日常的咨詢(xún)過(guò)程中我們所運用的往往都是一些咨詢(xún)規范用語(yǔ)，通過(guò)日常實(shí)際工作情況發(fā)現部分在運用規范用語(yǔ)當中有種照本宣科、生硬的感覺(jué)，從而使咨詢(xún)效果略顯遜色。我們怎樣使用戶(hù)能夠感覺(jué)到我們的真誠呢？這就要求我們咨詢(xún)過(guò)程更具有人情味的效果，與用戶(hù)零距離，使用戶(hù)真切的感覺(jué)到"真情化、個(gè)性化"服務(wù)。

　　所謂"個(gè)性化，親情化"咨詢(xún)即在咨詢(xún)過(guò)程根據不同的用戶(hù)靈活的使用不同的咨詢(xún)用語(yǔ)，不是簡(jiǎn)單的只是產(chǎn)品方面的規范用語(yǔ)，更要加強對用戶(hù)的祝福等：

　　例1：將"您好，海爾XX號為您服務(wù)"改進(jìn)成為根據時(shí)間來(lái)報號，"早上好，海爾＊＊號為您服務(wù)"、"晚上好，海爾＊＊號為您服務(wù)"。"您好，＊＊＊為您服務(wù)"等。

　　例2：根據不同的時(shí)間段，使用結束語(yǔ)時(shí)可靈活運用，如：早晨用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，在使用結束語(yǔ)時(shí)可講"海爾＊＊號為您服務(wù)完畢，祝您好運！"；在晚上用戶(hù)來(lái)電的咨詢(xún)，可在結束語(yǔ)時(shí)使用"海爾＊＊號為您服務(wù)完畢，祝您晚安。"

　　例3：如在咨詢(xún)過(guò)程中聽(tīng)到用戶(hù)講話(huà)帶有感冒的聲音，在咨詢(xún)結束后可祝愿用戶(hù)："海爾＊＊號為您服務(wù)完畢，海爾祝您身體健康！"

　　例4：如遇到新婚用戶(hù)或移機喬遷用戶(hù)時(shí)，可在咨詢(xún)結束后講"祝您新婚快樂(lè )，海爾＊＊號為您服務(wù)完畢！"或"祝您喜遷新居，海爾＊＊號為您服務(wù)！"

　　例5：如遇到新年、節假日，可咨詢(xún)用戶(hù)"新年好，海爾＊＊號為您服務(wù)！""海爾祝您節日快樂(lè )"。

　　例6：當遇到疑難用戶(hù)或投訴用戶(hù)的信息時(shí)，我們不能只一味的運用道歉語(yǔ)，這樣會(huì )使用戶(hù)產(chǎn)生反感，只說(shuō)道歉不解決問(wèn)題，因此在咨詢(xún)前和咨詢(xún)結束后運用道歉語(yǔ)。但不要運用大多的道歉語(yǔ)。可這樣講，"您反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，您在購買(mǎi)海爾產(chǎn)品的時(shí)候在一定程度上已信賴(lài)海爾產(chǎn)品，所以請您繼續信賴(lài)我們，請相信我們的服務(wù)，最終會(huì )給您一個(gè)妥善的處理方法。同時(shí)也很感謝您給我們提供的信息，使我們工作中的不足能夠得到及時(shí)糾正。"

　　總之，在咨詢(xún)過(guò)程中應充分發(fā)揮咨詢(xún)員的才能，運用更加靈活、貼切的咨詢(xún)用語(yǔ)，使親情化、零距離的服務(wù)形象深入人心。

海爾太原電話(huà)服務(wù)中心　賀虹

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