創(chuàng )工作新模式，爭第一譽(yù)新篇

2002/11/19

　　海爾以誠信著(zhù)稱(chēng)，誠信如何維持，就象作用力與反作用力，它是相互的，企業(yè)擁有了對消費者的誠信，所以消費者才會(huì )擁戴海爾；員工擁有了對企業(yè)的忠誠度，所以企業(yè)的誠信才會(huì )維持發(fā)展，那么如何讓員工保持對企業(yè)的忠誠度，特別是作為電話(huà)中心，員工的服務(wù)激情怎樣調動(dòng)，這個(gè)問(wèn)題，我一直在思考。

　　我認為，管理人員在員工激情的調動(dòng)方面起著(zhù)非常關(guān)鍵的作用。了解、關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛(ài)是五月份青島電話(huà)中心管理的主題，作為咨詢(xún)、回訪(fǎng)人員，她們的工作壓力很大，外部來(lái)自于用戶(hù)、內部來(lái)自于考核，所以對她們首先必須了解，既了解這個(gè)崗位的工作難度，又了解每個(gè)人的性格習慣，去預料服務(wù)中易出現的狀況。然后才能有目標的做管理。關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛(ài)也就是親情管理，五月份青島中心推出了"每日一信"，電話(huà)中心每天出現的新人新事。管理人員對工作有什么建議等，在每日一信中及時(shí)推出。這樣做，一方面督促管理人員必須到現場(chǎng)發(fā)現問(wèn)題，那么信中的內容才是真實(shí)的、有用的，另一方面，通過(guò)溝通式的這種成績(jì)及時(shí)肯定、問(wèn)題及時(shí)指出的方法，拉近了與員工的距離，提出的各種改進(jìn)措施被大家更易于接受。

　　人員的積極性有了，在服務(wù)質(zhì)量方面需要有一個(gè)尺度進(jìn)行衡量。考核，這個(gè)尺度原來(lái)由管理人員把握，所以就會(huì )造成具體的服務(wù)人員不清楚到底哪種服務(wù)效果更好，應如何服務(wù)局面。五月份我們實(shí)行了"360度服務(wù)質(zhì)量評比活動(dòng)，每日隨機錄取監聽(tīng)，服務(wù)質(zhì)量分析會(huì )放錄音，由全體員工共同參與評比，將監聽(tīng)的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)進(jìn)行評價(jià)，第二天將前一天總結的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)進(jìn)行匯總講評，通過(guò)此項工作的堅持開(kāi)展，大家對服務(wù)的含義有了更深層的認識。工作質(zhì)量又提升了一步。

　　五月份青島中心取得了第一名的成績(jì)，一開(kāi)始我也不敢相信，但看到我們員工在5000條信息下仍綻開(kāi)的笑臉（微笑服務(wù)），我又覺(jué)得這個(gè)成績(jì)也不突然，就象我中心一名僅上崗半年就在全國回訪(fǎng)員旺季排序中取得第一名的萬(wàn)婷婷所說(shuō)得："我多回訪(fǎng)一分鐘，就有可能聯(lián)系到一個(gè)用戶(hù)，如果用戶(hù)的產(chǎn)品需要幫助解決，那么我就可以提前一分鐘幫助他"，而我們其它的員工也都是這樣想的、這樣做的，正是因為有對用戶(hù)的熱愛(ài)、對崗位的熱愛(ài)，對集體的熱愛(ài)、對企業(yè)的熱愛(ài)，所以我們才會(huì )取得進(jìn)步。六月份，誠信仍是我們繼續發(fā)展的主題，因為有每一個(gè)員工的努力，我相信，我們會(huì )繼續做好。

海爾青島電話(huà)服務(wù)中心　胡蘭蘭

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