新年新氣象――我的工作如何創(chuàng )新

2002/11/19

海爾沈陽(yáng)電話(huà)服務(wù)中心

　　新年伊始是一個(gè)新的開(kāi)端，也是一個(gè)新的起點(diǎn)，任何事情都要從頭開(kāi)始，原來(lái)的成績(jì)功勞都已經(jīng)畫(huà)上完美的句號，我們要從零重新開(kāi)始，只有這樣我們才能夠追求更高、更好的目標。

　　在過(guò)去的一年以來(lái)，公司一直在倡導"SBU"，在創(chuàng )新方面我們也取得了很大的進(jìn)步，同時(shí)，我們也感受到了創(chuàng )新所帶來(lái)的效果和利益。在工作過(guò)程中如果想要有所創(chuàng )新，那么我們就要善于發(fā)現，用心去做每一項工作，從中發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，發(fā)現工作中"蹩腳"的程序、影響工作效率和質(zhì)量的薄弱環(huán)節……只有發(fā)現了問(wèn)題才能夠解決。若我們每日都漫不經(jīng)心，那么，久而久之也就麻木了，問(wèn)題也就不是問(wèn)題，隱患也就不是隱患了，還從何談起創(chuàng )新呢？

　　所以，若想創(chuàng )新首先要做好自身工作，把每一項工作認真做到位，從中找出需要改進(jìn)提高之處，拿出有效的解決措施和方案，這便是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的創(chuàng )新。

　　新的一年我們自己要有一個(gè)嶄新的姿態(tài)和精神面貌，迎接新的工作挑戰。

海爾杭州電話(huà)服務(wù)中心

　　回顧過(guò)去一年的工作，并無(wú)什么可圈可點(diǎn)的地方，緣由便是自己抱著(zhù)不求有功，但求無(wú)過(guò)的心態(tài)。這種心態(tài)雖然不能稱(chēng)得上是不正常，但時(shí)至今日，全集團都在創(chuàng )新求變，再有這種心態(tài)便會(huì )阻礙自己在工作上前進(jìn)的腳步。因此，必須要求自己改變工作的心態(tài)。

　　市場(chǎng)猶如大海，越深越險，越其味無(wú)窮。常言論不入虎穴，焉得虎子。只有投身其中，才能得到深厚的回報。一份耕耘，一份收獲！電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成立，我們每個(gè)人都有了邀游大海的切身體會(huì )，每個(gè)人都有機會(huì )了解用戶(hù)的需求，了解整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。以最快的速度創(chuàng )造出用戶(hù)所需的產(chǎn)品。我們要走出市場(chǎng)的尖端，領(lǐng)導家電一流產(chǎn)品，只有速度和創(chuàng )新的結合，才能有了價(jià)值的信息。我們要爭做SBU，為用戶(hù)營(yíng)造親情化的服務(wù)，贏(yíng)得用戶(hù)，才能得到市場(chǎng)的認可。

海爾昆明電話(huà)服務(wù)中心

　　隨著(zhù)春天腳步的臨近，讓我們感受到了春天的氣息，感知到春天已來(lái)臨，又是新的一年，大地呈現出一片欣欣向榮的景象，而對于我們的工作，新的一年里，應如何創(chuàng )新呢？自張首席講話(huà)中提出了，速度、創(chuàng )新、SBU后，創(chuàng )新似乎已成為海爾人的共識，在日常工作中提出了創(chuàng )新，有了工作期刊中的示范終端，而對于我個(gè)人而言，隨著(zhù)工作的深入，已經(jīng)開(kāi)始熟悉了咨詢(xún)員的工作流程，確定了自己服務(wù)工作的目標，電話(huà)中心作為海爾售后服務(wù)的一個(gè)"窗口"，在工作中應時(shí)刻保持良好的服務(wù)熱情，接到用戶(hù)抱怨的電話(huà)不能隨之引起情緒波動(dòng)，除了及時(shí)道歉安慰用戶(hù)之外，應迅速準確地將信息落實(shí)到位，為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，在回訪(fǎng)工作中，可以根據與用戶(hù)談話(huà)中詳細深入了解維修人員上門(mén)處理的各種情況，而不能按照回訪(fǎng)口徑一一詢(xún)問(wèn)，這樣既不靈活，同時(shí)也會(huì )讓用戶(hù)感覺(jué)小姐只是在例行公事，問(wèn)完了事，更沒(méi)有親切感而言，在平時(shí)工作中，遇到用戶(hù)反映經(jīng)常出現的故障，而在我們指導下便可解決的問(wèn)題，應做一個(gè)總結，歸納成比較好的咨詢(xún)口徑進(jìn)行提報，或是認為以前不大合理的口徑可進(jìn)行再落實(shí)與總結，提報出更好的，促進(jìn)各中心的提高，電話(huà)中心的工作看起來(lái)似乎很簡(jiǎn)單，咨詢(xún)、登記、回訪(fǎng)，但因為我們面對的是各行各業(yè)形形色色的用戶(hù)，工作開(kāi)展起來(lái)似乎沒(méi)那順利和簡(jiǎn)單，但在面對各種難題應善于總結，并學(xué)會(huì )理解用戶(hù)，當你與用戶(hù)位置對調后或許你能理解用戶(hù)當時(shí)的心情，真正從用戶(hù)角度出發(fā)，也就會(huì )杜絕態(tài)度冷漠或與用戶(hù)發(fā)生沖突此類(lèi)現象，真正做到用真誠去感動(dòng)用戶(hù)，體現海爾"真誠到永遠"的服務(wù)宗旨。

海爾廈門(mén)電話(huà)服務(wù)中心

　　新的一年又到了三月份，回想進(jìn)入海爾電話(huà)中心工作也將近一年了，作為海爾電話(huà)中心的一名成員我同樣感受到每天都是繃緊精神的工作著(zhù)，時(shí)時(shí)提醒自己與用戶(hù)交流的不只是你個(gè)人而是代表整個(gè)海爾公司形象。

　　謹記面對疑難用戶(hù)或啰嗦用戶(hù)時(shí)更應該耐心真誠的微笑服務(wù)，撫慰用戶(hù)不滿(mǎn)情緒，帶走用戶(hù)的煩惱。然而在剛上崗時(shí)真要面對疑難用戶(hù)或啰嗦用戶(hù)時(shí)卻非想象那么簡(jiǎn)單，特別是電話(huà)多的時(shí)候面對的用戶(hù)為老人家或普通話(huà)聽(tīng)不清楚，再加上對方周邊環(huán)境聲音很吵時(shí)就不知如何應對。投入工作至今也逐漸分析出過(guò)去自己在工作當中所存在的不足之處，如經(jīng)常與用戶(hù)搶話(huà)頭，咨詢(xún)不夠靈活造成咨詢(xún)時(shí)間長(cháng)，專(zhuān)業(yè)知識掌握不到位，經(jīng)常被SST。新年帶來(lái)新的希望與目標，從"您好，海爾＊＊號為您服務(wù)"開(kāi)始到"歡迎隨時(shí)撥打9999電話(huà)與我們聯(lián)系"結束，周而復始，但我們樂(lè )此不疲。我們更應該清楚地認識到要成為一名真正合格的咨詢(xún)員雖有熱情但無(wú)創(chuàng )新，停滯不前就會(huì )在不停變化的環(huán)境、制度中逐漸落后。所以首先應該明白在戴上話(huà)機那刻起，我們就應認真聽(tīng)取用戶(hù)所說(shuō)的每句話(huà)，同時(shí)分析原因所在，并在必要時(shí)給予應答，不與用戶(hù)搶話(huà)及時(shí)記錄反映問(wèn)題并在錄入完畢后再核對一遍，減少SST。另在夜班空閑時(shí)聽(tīng)聽(tīng)監聽(tīng)里每日中心姐妹們對于不同情況時(shí)是如何咨詢(xún)講解的，這樣不僅可以學(xué)到還未掌握的產(chǎn)品知識或加強產(chǎn)品知識，還可以逐漸加強咨詢(xún)技巧。另外還可多利用平時(shí)休息的時(shí)間到商場(chǎng)向直銷(xiāo)員了解產(chǎn)品外觀(guān)、功能等方面的海爾知識。每天以熱情沉穩、冷靜的態(tài)度去為用戶(hù)咨詢(xún)講解。最終讓用戶(hù)信賴(lài)我們的產(chǎn)品，對我們的服務(wù)滿(mǎn)意。

　　張首席提出的創(chuàng )新、速度、SBU為每人找到了工作方向和目標。投入工作并快樂(lè )著(zhù)，好的心情才有好行動(dòng)，工作除了敬業(yè)還需要有激情才能奮進(jìn)學(xué)習。不斷創(chuàng )新成為充滿(mǎn)活力的SBU，讓我們一起為海爾輝煌的明天更加努力工作吧！

海爾長(cháng)沙電話(huà)服務(wù)中心

　　新的一年處處是新的氣象，今年是中國入世的第一年，各種經(jīng)濟制度都在不斷變化日趨與國際接軌。今年在集團"速度、創(chuàng )新、SBU"的發(fā)展主題下，海爾人也都在不斷的完善自我，創(chuàng )新工作。看到全國姐妹們一個(gè)又一個(gè)的以自己姓名命名的創(chuàng )新模式的出臺，看到繁雜的工作思路日漸清晰，成效越來(lái)越高，我不禁又是欽佩又是慚愧。這些可都是我們日常工作中時(shí)時(shí)可遇的事兒啊，為什么我當初就沒(méi)想到呢？在這熱烈的全員創(chuàng )新的氛圍下，我也開(kāi)始靜下心來(lái)好好反思自我。

　　我們咨詢(xún)員作為集團面對用戶(hù)的第一窗口，每天都要接待許許多多的形形色色有著(zhù)不同要求的用戶(hù)，應該是最能以第一時(shí)間了解用戶(hù)情況把握市場(chǎng)需求的，所以我們應該發(fā)揮自己信息高度集中、高度真實(shí)的優(yōu)勢，不輕易放過(guò)用戶(hù)的每一個(gè)麻煩、每一條合理建議及任何特殊需求。要重視用戶(hù)的煩惱，突破傳統的觀(guān)念，解決用戶(hù)的難題，這才能滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的需術(shù)使用戶(hù)得到意料之外的驚喜以贏(yíng)得更多的市場(chǎng)訂單！這才是創(chuàng )新！若沒(méi)有重視用戶(hù)解凍食物的麻煩何來(lái)我們7度快樂(lè )王于的產(chǎn)生？若沒(méi)有注意到安裝空調打墻時(shí)，破壞用戶(hù)家裝修及清潔的問(wèn)題，何來(lái)我們的空調"無(wú)塵"安裝，等等等等，一切新的更高的服務(wù)標準及新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)都是以留意重視用戶(hù)的煩惱開(kāi)始的，所以我們應該在自己的本職接話(huà)崗位上以更熱情的心態(tài)面對第一位用戶(hù)，以更高的視角了解用戶(hù)的難題，用戶(hù)的真正需要，不斷創(chuàng )新工作，在"速度、創(chuàng )新、SBU"的氛圍中更加嚴格的要求自己，積極趕上集團的步伐，努力使自己成為一個(gè)真正的SBU！

海爾烏魯木齊電話(huà)服務(wù)中心

　　"企業(yè)就像是放在斜坡上的球，市場(chǎng)競爭是下滑力，創(chuàng )新是提升力，只有提升力大于下滑力，球才會(huì )行為表現上滾，同樣的道理，企業(yè)要在市場(chǎng)競爭中勝出，就必須永遠不斷的創(chuàng )新。"

　　上面的這段文字，在海爾的企業(yè)文化培訓中、在《海爾人》報中經(jīng)常看到。它指導我們在工作永遠不能滿(mǎn)足于現狀，永遠都要創(chuàng )新。創(chuàng )新就要不斷的挑戰自我，然后超越自我。創(chuàng )新就是創(chuàng )造性的破壞，包括原來(lái)已經(jīng)成功的。如果它阻礙了你今天的發(fā)展，你就要毫不留情地把它破壞掉。

　　電話(huà)中心自成立初期到現在，經(jīng)歷了一系列的大大小小的變革。從考核機制至用人制度，從程序文件到各項培訓，總部不斷從更有利于電話(huà)中心自身發(fā)展的角度出發(fā)，使用電話(huà)中心的各項工作都朝著(zhù)創(chuàng )新的"大道"不斷前進(jìn)。電話(huà)中心的每個(gè)成員都是一個(gè)SBU，它鼓勵我們每個(gè)人在個(gè)人的崗位中不斷奮斗、拼搏、競爭、創(chuàng )新就是要不斷的否定自我，否定現有成績(jì)，否定已經(jīng)有些呆板地工作模式，使我們感覺(jué)到每天的工作不是簡(jiǎn)單的機械的重復，希望每一天都是一個(gè)新的開(kāi)始，讓用戶(hù)每一天都能感受到我們永遠"新鮮"的真誠服務(wù)。

海爾成都電話(huà)服務(wù)中心

　　客戶(hù)問(wèn)題一直以來(lái)都是公司較為重視的問(wèn)題。其間也采取了一系列的處理整改方案措施，但目前在成都工貿卻收效不大，從總部下發(fā)的《客戶(hù)回訪(fǎng)信息簡(jiǎn)報》上看到成都工貿已連續數期當前薄弱項為售后問(wèn)題，這無(wú)疑說(shuō)明目前的工作任務(wù)仍然較重，工作中仍然存在不小的問(wèn)題。之所以存在這些問(wèn)題，經(jīng)查實(shí)后發(fā)現主要集中在售后方面，而售后經(jīng)理對客戶(hù)的意識也是客戶(hù)問(wèn)題仍然大量存在的重要因素。怎樣才能扭轉售后經(jīng)理的客戶(hù)意識呢？就需要其主動(dòng)深入基層去了解問(wèn)題，做好事前控制。工貿應由副總牽頭組織客戶(hù)走訪(fǎng)小組，認真調研分析目前客戶(hù)問(wèn)題薄弱地區，多方面獲取市場(chǎng)信息，結合銷(xiāo)售方面的市場(chǎng)銷(xiāo)量，必須細化到哪些縣市？什么產(chǎn)品、乃至何種型號銷(xiāo)路最好？有了這些信息，回頭再來(lái)安排產(chǎn)品售后經(jīng)理有針對性的走訪(fǎng)，這樣一來(lái)勢必會(huì )取得事半功倍的效果。

海爾上海電話(huà)服務(wù)中心

　　時(shí)間過(guò)得真快，一眨眼一年時(shí)間就過(guò)去了。在去年的工作中不管是做出的成績(jì)，或是有不足之處，那都是過(guò)去的事情了，現在我們應把眼光放遠一點(diǎn)，為自己新的一年訂一個(gè)工作計劃。

　　在新的一年里，我要總結去年不足之處，把它改正過(guò)來(lái)。在去年里，我的專(zhuān)業(yè)知識掌握不全面，且咨詢(xún)欠靈活，對于價(jià)值信息的提報也不是很積極。在今年工作中，我要使自己的專(zhuān)業(yè)知識掌握全面，對于下發(fā)的相關(guān)資料要及時(shí)掌握和理解。還應多像一些優(yōu)秀的咨詢(xún)員學(xué)習，多聽(tīng)聽(tīng)她們是如何咨詢(xún)特殊用戶(hù)的，從中提取好的地方應用到自己平時(shí)的工作中，提高自身的咨詢(xún)技巧，能夠靈活咨詢(xún)，使用戶(hù)對我的服務(wù)滿(mǎn)意，讓用戶(hù)感受到我們海爾的服務(wù)――一票到底，一次服務(wù)到位，用戶(hù)只需一個(gè)電話(huà)，其余由我們來(lái)做。對于價(jià)值信息，我要積極去發(fā)現問(wèn)題，多多提報價(jià)值信息，找出公司的產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題，使我們公司不管在服務(wù)或是產(chǎn)品質(zhì)量方面都能有所提高，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，這是我們工作的標準。

　　海爾是一個(gè)大企業(yè)，他有足夠的空間讓我們每一個(gè)人盡情發(fā)揮，把我們自身的潛力都發(fā)掘出來(lái)，使自己的工作能夠不斷的創(chuàng )新，在以后工作中，我要不斷提高自己，使自己在原有的基礎上更上一個(gè)臺階，做出成績(jì)來(lái)，向優(yōu)秀咨詢(xún)員這個(gè)目標邁進(jìn)！

海爾廣州電話(huà)服務(wù)中心

　　回顧過(guò)去一年的工作，自己只是日事日畢，但沒(méi)有日清日高，在新的一年里，自己有二個(gè)目標，將日清利用起來(lái)，利用日清讓自己動(dòng)起來(lái)，將自己的工作成績(jì)及不足之處暴露出來(lái)，將每天的問(wèn)題終端在自己的日清上反饋，并要求自己對存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。另一方面就是以前在工作中，總是覺(jué)得時(shí)間太緊迫，加班的時(shí)間比上班還要長(cháng)，但我們從來(lái)想過(guò)這其中的原因，只求將工作干完就是對自己的安慰，其實(shí)這種"埋頭苦干"的工作精神已經(jīng)是成為了過(guò)去式，我們要用想理由和借口的時(shí)間去將工作的問(wèn)題解決。在工作中，遇到難題，我們就逃避，為自己找理由和借口，將工作的問(wèn)題隱藏起來(lái)，待問(wèn)題堆積如山時(shí)再去一件件來(lái)解決，這時(shí)已經(jīng)將我們壓得喘不過(guò)氣來(lái)了，我們要將時(shí)間利用起來(lái)，要知道，理由和借口都是人想出來(lái)的，解決問(wèn)題的辦法也是人想出來(lái)的，如果你把想理由和借口的時(shí)間、精力全部用來(lái)想辦法，所有的事情都會(huì )在無(wú)形中得到解決，因而在以后的工作中，我們要切記張總的一句話(huà)"干好了什么都不需要說(shuō)，干不好說(shuō)什么都沒(méi)有用"這將是我新一年工作的座右銘。

海爾天津電話(huà)服務(wù)中心

　　新的一年開(kāi)始了，在過(guò)去的一年里我國的喜事很多，如中國加入WTO，國足的出線(xiàn)，申奧的成功，都是體現了我國在世界的地位，被世界所認可。作為一名海爾人來(lái)說(shuō)，我們更不應該落后，更應該拿出十萬(wàn)分的熱情面對廣大的用戶(hù)。去年內我們中心的名次處于落后的位置，各項成績(jì)都沒(méi)有達到總部的要求。但在新的一年中，新年應該有新氣象，我們的工作環(huán)境得到了改善，窗簾是新的，地面也重新鋪了磁磚，一到單位給人全新的感覺(jué)，看上去干凈又有活力。每天都能給人以好心情。
新的一年里，工作要有新的創(chuàng )新，而要想創(chuàng )新，首先應重新看待自己的這份工作，所謂旁觀(guān)者清，只有站在咨詢(xún)員的旁邊，聆聽(tīng)自己與用戶(hù)的對話(huà)，才能找出自己與別人的差距，才能創(chuàng )新。

　　首先，創(chuàng )新要先從報號開(kāi)始：報號要熱情、清晰；接話(huà)時(shí)要仔細、認真；聽(tīng)用戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)要耐心、細心；結束語(yǔ)時(shí)需真誠。

　　其次，創(chuàng )新也要從思想意識解決：要端正工作態(tài)度，不要小看自己的工作，按電話(huà)就如同打開(kāi)一扇窗，讓用戶(hù)可以從這里感受到海爾，看到海爾，讓用戶(hù)享受到五星級鉆石服務(wù)，感受到海爾的真誠服務(wù)。只有重頭來(lái)過(guò)，打破原有陳舊的才能達到創(chuàng )新的作用。

　　在以后的日子里，相信在領(lǐng)導給我們創(chuàng )造了這么多便利條件后，我們的工作熱情會(huì )進(jìn)一步提高，中心的各項成績(jì)將有一個(gè)新的改變，會(huì )在不久的將來(lái)，集體一同努力把落后的成績(jì)趕上去，讓天津中心無(wú)論在各方面都能更上一層樓！

海爾鄭州電話(huà)服務(wù)中心

　　新世紀的青年，應是充滿(mǎn)活力充滿(mǎn)朝氣的，也是最具有創(chuàng )造性的。如何將自己的潛力發(fā)揮出來(lái)，成為一個(gè)SBU，需要我們積極行動(dòng)起來(lái)，努力做好自己的工作，創(chuàng )造一個(gè)有飛越的提高。在工作中，問(wèn)題會(huì )在每個(gè)人的身邊時(shí)刻出現，關(guān)鍵看我們是否發(fā)現，發(fā)現了我們要找到解決問(wèn)題的突破口，使其不再成為問(wèn)題而成為我們提高和前進(jìn)的門(mén)口。想成為一個(gè)合格的SBU，不能默守陳規，需要能積極與市場(chǎng)聯(lián)系起來(lái)，做出創(chuàng )新，提高成績(jì)。

　　新的一年已經(jīng)來(lái)臨，面對日復一日的工作和學(xué)習，感覺(jué)真的有些累，就拿考試來(lái)說(shuō)吧，一個(gè)月必有一次周考和月考，而且培訓后的小考更是不可避免，想不累都難。但是我們面對這些難題，如果還是像以前一樣抱著(zhù)完成任務(wù)的態(tài)度或應付的態(tài)度去做的話(huà)將會(huì )更累，壓力也就會(huì )更大，而如果我們將這些工作分到每天去做的話(huà)。

　　那每天所要完成的工作相應來(lái)講就會(huì )很少，每天只要抽出10今鐘的時(shí)間看一頁(yè)下發(fā)的專(zhuān)業(yè)知識，到考試前一天再簡(jiǎn)單鞏固一下就可以了。如果堅持每天都這樣做的話(huà)，那到考試前就不用拿上一大摞資料努力學(xué)習到深夜了，每天付出10分鐘可以讓您變得更輕松，何樂(lè )而不為呢？

　　在我的心里海爾是一個(gè)世界名牌，它有迷人的企業(yè)文化和先進(jìn)的管理體系，永遠都散發(fā)出無(wú)窮的魅力。我深切的接觸海爾，體味海爾，了解海爾，也更加熱愛(ài)海爾。回首過(guò)去我們的工作還有很多不足之處，在新的一年到來(lái)海爾集團我們將面臨的新的挑戰，作為一名海爾人我已全身心的作好準備，雖然我只是一名普通的咨詢(xún)員，但是我為自己是海爾人而驕傲。我愛(ài)海爾并為海爾的發(fā)展盡自己的最大的努力。

海爾徐州電話(huà)服務(wù)中心

　　2001年是海爾輝煌的一年，海爾當年取得了600億的全球銷(xiāo)售額，名牌價(jià)值436億，并且頻頻在中央媒體出現，從新聞聯(lián)播到焦點(diǎn)訪(fǎng)談，從經(jīng)濟半小時(shí)到專(zhuān)題論談，都對海爾的成績(jì)給予了充分的肯定。面對去年輝煌榮譽(yù)的同時(shí)，我們心中充滿(mǎn)的不僅是光榮和驕傲，更多的是對未來(lái)，對明年工作的展望。

　　服務(wù)的目標是追求用戶(hù)的滿(mǎn)意度，這也是我們?yōu)橹�工作的奮斗方向。電話(huà)中心作為海爾的窗口部門(mén)，一言一行代表著(zhù)海爾的形象，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著(zhù)海爾在用戶(hù)心目中的形象，只有規范熱情的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)嚴謹的咨詢(xún)和本著(zhù)為用戶(hù)著(zhù)想的心態(tài)，才能干好這份工作，才能從心底煥發(fā)出工作熱情，才能真正從用戶(hù)的角度出發(fā)，徹底為用戶(hù)解決問(wèn)題。

　　作為電話(huà)中心的服務(wù)推，主要負責電話(huà)中心人員的整體培訓工作，使中心的人員的服務(wù)質(zhì)量和咨詢(xún)水平得以不斷提高。回首審視去年的工作，存在著(zhù)很多的不足，工作缺乏主動(dòng)性和創(chuàng )新精神。

    新年新氣象，樹(shù)立一個(gè)新的工作目標是非常必要的。那就是：通過(guò)自己的不斷努力，加上全體電話(huà)中心咨詢(xún)員的配合，使中心的全體咨詢(xún)水平和服務(wù)質(zhì)量有明顯的改善和提高，且在搞好培訓工作的同時(shí)，加強平時(shí)日常管理工作的水平，不斷提高自身素質(zhì)，更好的與咨詢(xún)員溝通，了解其工作的困難，并盡力排除，想辦法提高工作效率。針對中心的咨詢(xún)的薄弱項，從人員的培訓工作入手，先從自身學(xué)習，努力掌握專(zhuān)業(yè)知識，掌握咨詢(xún)技巧。為了進(jìn)一步的鞏固每一位咨詢(xún)員的專(zhuān)業(yè)知識，抓好每一次的培訓工作，不能讓培訓工作失去意義，要運用多種培訓手段，使培訓工作更加豐富，專(zhuān)業(yè)，詳盡。另外在形式上運用書(shū)面，板書(shū)，實(shí)際操作相結合，使得各產(chǎn)品的培訓更能深入每一位咨詢(xún)員的腦海中，留下深刻的印象，切實(shí)起到周周有培訓，周周有所提高，絕不能使培訓流于形式。并對于培訓效果在電話(huà)中心內部進(jìn)行抽查，以激勵人員的學(xué)習熱情度，并且對于專(zhuān)業(yè)知識掌握較好的給予激勵，對于通過(guò)培訓仍沒(méi)有進(jìn)展的咨詢(xún)員提出批評，進(jìn)行負激勵，讓人員知學(xué)上進(jìn)，共同進(jìn)步。工作得心應手，心境愉快了，更能激發(fā)人的工作潛能，如此良性的循環(huán)下去，便會(huì )更好的提高工作效率和工作質(zhì)量。作為中心服務(wù)推，決心在新的一年里，朝著(zhù)既定的目標，一直走下去用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)體味海爾的精神，用自己的一言一行去詮釋對海爾的理解。在新年第一個(gè)月使得工作有新開(kāi)始，新氣象，為新的一年開(kāi)個(gè)好頭，打好基礎。通過(guò)自己的努力，不斷的追趕海爾奮進(jìn)的腳步，為海爾的發(fā)展，為海爾進(jìn)入世界500強貢獻自己的一份力量！

海爾煙臺電話(huà)服務(wù)中心

　　辭舊迎新，人們又迎來(lái)了嶄新的一年，隨著(zhù)集團的不斷壯大，許多無(wú)法預知的挑戰擺在我們面前，無(wú)論過(guò)去的成績(jì)好壞，一切往前看才是我們共同追求的目標，作為電話(huà)中心的員工來(lái)講，我們的言談舉止代表一個(gè)企業(yè)的窗口形象，所以我們的發(fā)展也一直受到公司和用戶(hù)的關(guān)注，所以就要求我們在今后的工作中要認清自己的價(jià)值并在自己的崗位進(jìn)行創(chuàng )新。

　　提到創(chuàng )新，我想到這樣一句話(huà)："世界上任何人都不能模仿別人走在時(shí)代前沿，只能有所創(chuàng )新有所突破才能成為第一"，那作為電話(huà)中心的一員，我們今年的工作如何創(chuàng )新呢？自從總部開(kāi)展服務(wù)期刊以來(lái)，"創(chuàng )新模式"示范案例就很明顯地看出了我們在創(chuàng )新方面取得的成就，電話(huà)中心的工作一直是千篇一律的，在我們工作范圍內如果要創(chuàng )新的話(huà)就必須從我們平常的一點(diǎn)一滴做起，仔細查找存在的不足，然后結合我們工作中的所需尋找更好的工作方法，繼而形成一套新的工作流程，對于我們來(lái)說(shuō)必須得在我們日常的工作模式中創(chuàng )新，特別對于2002年來(lái)說(shuō)，因中國已加入WTO，企業(yè)所面臨的挑戰會(huì )日趨增加，只有突破原有的工作方法，有所創(chuàng )新，才能比競爭對手更勝一籌，而作為電話(huà)中心，作為企業(yè)的窗口就更應該在工作之余更加努力地創(chuàng )新，突破自己，從自我做起才能贏(yíng)得我們的市場(chǎng)。總體說(shuō)來(lái)，我們每個(gè)人都是一個(gè)創(chuàng )新的主體，在今后的工作中我們不但要把自己的本職工作做好，而且要在自己的崗位中進(jìn)行創(chuàng )新為公司早日加入500強盡一份微薄的力量。

海爾太原電話(huà)服務(wù)中心

　　新年的鐘聲敲響，預示著(zhù)到來(lái)的是一個(gè)嶄新的清早，嶄新的起點(diǎn)。

　　2002年我集團的發(fā)展軌跡是：速度、創(chuàng )新、SBU。作為電話(huà)中心的一名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，首先，應當有敏銳的洞察力，及時(shí)發(fā)現、挖掘市場(chǎng)潛在需求，把以前被動(dòng)的等待用戶(hù)來(lái)電，變?yōu)橹鲃?dòng)地出擊――去搶占市場(chǎng)，及時(shí)與各房產(chǎn)商取得聯(lián)系，第一時(shí)間送去海爾信息。主動(dòng)與會(huì )員用戶(hù)、老品用戶(hù)保持聯(lián)系，用戶(hù)對海爾產(chǎn)生一種歸屬感，增加對海爾的信賴(lài)。其次，將全面營(yíng)銷(xiāo)真正地開(kāi)展實(shí)施起來(lái)，調動(dòng)每位員工的積極性，使每個(gè)人都做為市場(chǎng)的一個(gè)終端，凝結集體的力量。同時(shí)，加強與各部門(mén)之間的溝通，促進(jìn)彼此之間的互動(dòng)。最后，提高營(yíng)銷(xiāo)技巧，將以前較死板的營(yíng)銷(xiāo)方式逐步轉化成為一種"親情化"的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、讓用戶(hù)真正地體會(huì )到海爾的"零距離"服務(wù)，維護"非價(jià)格"的客戶(hù)忠誠。相信通過(guò)工作中不斷地創(chuàng )新，使自己成為一個(gè)真正地SBU，工作業(yè)績(jì)會(huì )有質(zhì)的提高。

海爾南京電話(huà)服務(wù)中心

　　作為一個(gè)企業(yè)能長(cháng)期保持不敗狀態(tài)和不斷的創(chuàng )新密不可分。2002年集團的發(fā)展主題是：速度、創(chuàng )新、SBU。其中就有創(chuàng )新。如何在工作中創(chuàng )新，首先必需了解創(chuàng )新的目的，無(wú)創(chuàng )新以速度贏(yíng)得的市場(chǎng)難以維持；無(wú)創(chuàng )新缺乏活力的組織結構會(huì )窒息速度。作為電話(huà)中心服務(wù)人員每天從事的工作是重復單一的，但如何從重復的工作中去創(chuàng )新必需要從每天的工作中做起，從每一位用戶(hù)的來(lái)電中根據用戶(hù)所需所想結合電話(huà)中心的各方面現有具體情況進(jìn)行自我的創(chuàng )新，也可以大家定期召開(kāi)創(chuàng )新討論會(huì )大家根據平日工作中所遇的問(wèn)題及自己在現有的工作中有何創(chuàng )新的想法一一提出大家集思廣議總結出有價(jià)值的創(chuàng )新提案。

海爾石家莊電話(huà)服務(wù)中心

　　海爾集團在張首席的領(lǐng)導下，正在突飛猛進(jìn)的發(fā)展速度向世界500強邁進(jìn)，我們的企業(yè)精神是敬業(yè)報國，追求卓越。追求卓越的核心是不斷創(chuàng )新，以企業(yè)的核心思想為自己的主導思想，形成一股強大的企業(yè)凝聚力，在電話(huà)中心，我們的工作已不是簡(jiǎn)單地搜索、記錄信息，而是從我們接持的用戶(hù)中搜索大量的用戶(hù)信息，從而與市場(chǎng)掛鉤。實(shí)現市場(chǎng)與企業(yè)之間的有機結合。每個(gè)人成為一個(gè)創(chuàng )新的個(gè)體，就需要我們通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量擴大用戶(hù)群。真正實(shí)現電話(huà)中心的橋梁組帶作用。

　　追求卓越的核心思想就是創(chuàng )新，達到所定的目標，創(chuàng )新便成了一條捷徑。我們的市場(chǎng)鏈決定了在各個(gè)環(huán)節中，需保持全員SBU，只有兩個(gè)環(huán)節都提高了，才能成為一個(gè)螺旋上升的市場(chǎng)鏈。作為海爾售后服務(wù)的窗口，我們工作上的SBU就是在我們達到用戶(hù)滿(mǎn)意度最大化的同時(shí)，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，并用最有效的措施解決問(wèn)題的根源，這就要求我們每個(gè)人都具備這種能力，并與市場(chǎng)咬合在一起，增加我們的市場(chǎng)競爭力。