"王"者風(fēng)范

2002/11/19

　　2002年我集團的發(fā)展軌跡是"速度、創(chuàng )新、SBU"，如何在我們的工作中貫穿并實(shí)踐這一思路，我中心認為必須要做好三個(gè)方面的工作，一是基礎管理工作、二是要有團結的領(lǐng)導班子、三是上下一心全力以赴。這是保證工作順利開(kāi)展的必要前提。

　　作為一個(gè)呼叫中心，面對的用戶(hù)是無(wú)數的，表面看似單一的接話(huà)工作，但要想把她做好，必須從基礎抓起，這包括專(zhuān)業(yè)技能和日常工作中的一些瑣碎環(huán)節的支持。實(shí)現零管理層方式后，我中心服務(wù)推主抓服務(wù)技能工作，信息推負責維護全局的日常工作，兵分兩路的內外抓。也就是說(shuō)，無(wú)論是咨詢(xún)員還是回訪(fǎng)員都是通過(guò)電話(huà)與用戶(hù)交流，這一部分工作我們稱(chēng)為"對外關(guān)系"；服務(wù)推通過(guò)監聽(tīng)等各方面來(lái)獲取關(guān)系處理的弊端所在，并通過(guò)組織合理的培訓計劃及相關(guān)措施來(lái)幫助關(guān)系的改善；而員工們在現場(chǎng)工作中的文明辦公以及日清工作是否到位，我們稱(chēng)為"對內關(guān)系"；信息推一方面處理電話(huà)中心內部的日常辦公，另一方面還要處理電話(huà)中心與工貿銷(xiāo)售、售后的關(guān)系，以保證信息，特別是緊急信息的及時(shí)傳遞。內外關(guān)系都處理好了，這一天的工作也就做到位了。無(wú)論是哪一個(gè)崗位的員工，我們相互之間都認真的去處理好這一種關(guān)系，并且注重去維護她，也就將根基打穩了，一切工作都是圍繞著(zhù)基礎工作開(kāi)展的，一個(gè)中心的基礎工作做到位了，才會(huì )有更多的精力去尋求創(chuàng )新與發(fā)展的路徑。

　　初學(xué)海爾文化時(shí)，其中的80／20原因給了我很深刻的印象，少數的管理者制約著(zhù)多數的被管理者，而這部分少數的管理者卻是非常重要的，因此一個(gè)好的領(lǐng)導班子在一個(gè)集體中有著(zhù)舉足輕重的關(guān)鍵作用。作為一個(gè)管理者，必須要有過(guò)硬的工作作風(fēng)，對任何事物有著(zhù)認真負責的處理態(tài)度。我們中心共四名管理人員，通過(guò)這幾年相互的合作，在工作上已經(jīng)達成了一定程度的默契，在響應零管理層思路的同時(shí)，雖是明確分工，但遇到困難，相互之間都會(huì )伸出援手；主管必須要起著(zhù)引導工作方向的作用，定期召集管理人員開(kāi)會(huì )，總結一段時(shí)間的工作現狀，并共同探討出整改的措施，再通過(guò)班會(huì )向員工傳達各種工作思路，也是對人員一次小小的"充電"，每經(jīng)過(guò)一次整頓或鼓舞會(huì )議之后，大家都會(huì )感到電話(huà)中心的工作前景更加光明，工作勁頭也為之振奮。

　　武漢電話(huà)中心能持續取得較好的工作成績(jì)，歸功于我們的每一位員工。作為一個(gè)團隊，我們每一個(gè)人都是平等的，都需要通過(guò)幫助、監督來(lái)相互扶植。在我們中心有吃苦耐勞的老大姐明星人物劉玲，工貿需要人員協(xié)助做活動(dòng)，該咨詢(xún)員都會(huì )毫無(wú)怨言的承擔；要做大掃除了，再臟再累的活兒她都會(huì )任勞任怨的去干，哪怕用手去擰脫把；還有回訪(fǎng)骨干杜嬸、鐘暢等員工，不僅能認真做好本職工作，更是回訪(fǎng)班的頂梁柱，一旦回訪(fǎng)班轉入新手，她們都會(huì )自覺(jué)的擔任起"指導員"的工作，正是由于這些負有強烈的責任感和團隊合作意識的員工發(fā)揮出了SBU的潛能，才有了武漢中心今天堅實(shí)的基礎和驕人的成績(jì)！

海爾武漢電話(huà)服務(wù)中心　歐陽(yáng)青黛（主管）

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