超值服務(wù)聚集焦點(diǎn)

2002/11/19

　　自從8月份總部提出為用戶(hù)提供超期望值服務(wù)，創(chuàng )造用戶(hù)與挽留用戶(hù)的考核導向后，我們中間涌現出大量的感人事跡，最近我們的集體中又增加了幾位創(chuàng )新SBU，我們來(lái)看一下，她們是如何為用戶(hù)提供超值服務(wù)的：

　　鏡頭一：8月26日，平凡的一天，太原電話(huà)中心12號咨詢(xún)員賀虹接到了一個(gè)不尋常的電話(huà)。"小姐，我想問(wèn)一下空調外機的罩子怎么購買(mǎi)呀？"一個(gè)老人的聲音，很模糊，"您是我們海爾空調的用戶(hù)吧？"海爾空調外機的防雨罩屬于贈品，你只需攜帶購機發(fā)票到我工貿來(lái)領(lǐng)取。""……是這樣，那就以后再說(shuō)吧……"老人似乎很疲憊。賀虹越聽(tīng)越不對勁"大爺，您不舒服嗎？""不，我很好，小姐，我心情從來(lái)沒(méi)有這么好過(guò)！……因為我得了腦血栓剛剛出院，前陣子根本不會(huì )說(shuō)話(huà)，今天好多了，我高興啊，趕緊給你們打電話(huà)……天涼了，不知道空調該怎么保養……小姐，我現在是用左手給你打電話(huà)，因為我的右手還不能動(dòng)呢！"老人說(shuō)一說(shuō)，歇一歇，能聽(tīng)出來(lái)，他很興奮，賀虹的鼻子卻酸了，她放慢了咨詢(xún)的語(yǔ)速，一字一頓地說(shuō)"大爺，我給您把防塵罩送去好嗎？"大爺叫姜洪勝，是鐵路局的退休老職工，已經(jīng)七十多歲了。第二天，賀虹敲開(kāi)了姜大爺的家門(mén)。姜大爺的老伴很不好意思地說(shuō)："小姐，兩個(gè)孩子都出國了，老頭子得病了也沒(méi)讓他們知道。現在總算好了，我得照顧他，不敢出門(mén)，還麻煩你把防雨罩送來(lái)……"賀虹忙起身走到空調前，開(kāi)始講解空調的使用和保養的注意事項。言畢要走，老太太攙著(zhù)老大爺送她到門(mén)口，老太太隨口一句："小姐，空調過(guò)濾網(wǎng)該怎么洗呀？"二話(huà)沒(méi)說(shuō)，貴虹扭頭就來(lái)到空調前，拆下過(guò)濾網(wǎng)……老大爺一個(gè)勁地埋怨老伴："你怎么這么多事……""大爺，千萬(wàn)別客氣，以后有什么事您還打那個(gè)電話(huà)，找我12號接話(huà)員！"從大爺家中出來(lái)賀虹覺(jué)得心里從來(lái)沒(méi)有這么舒暢過(guò)。

　　鏡頭二：9月6日下午3左右，天津電話(huà)中心尹曉靜還像平時(shí)一樣認真接聽(tīng)每一位用戶(hù)的來(lái)電，此時(shí)電話(huà)又響起，一位手機經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)電反映有一海爾手機的用戶(hù)在與外地聯(lián)系收發(fā)短信息時(shí)出現了無(wú)法接收的情況，通過(guò)溝通，尹曉靜判斷此問(wèn)題屬于操作問(wèn)題而非手機故障，因此主動(dòng)要求與用戶(hù)本人通話(huà)，為其講解使用方法。但經(jīng)銷(xiāo)商表示用戶(hù)是位聾啞人，情況特殊無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，在指導經(jīng)銷(xiāo)商操作完畢掛斷電話(huà)后，尹曉靜的心情久久不能平靜，怎樣才能知道用戶(hù)的問(wèn)題是否解決？尹曉靜忽然想到了短信息，這位特殊用戶(hù)購買(mǎi)手機的目的就是通過(guò)短信息借此與外界溝通，我為什么不能用短信息來(lái)與用戶(hù)交流呢！于是她拿起了自己的手機，將咨詢(xún)內容編輯成了短信發(fā)給了用戶(hù)。但當日并未收到用戶(hù)的回復，11號咨詢(xún)員尹曉靜并未就此放棄用戶(hù)，第二天尹曉靜拿出手機再次給用戶(hù)發(fā)出了短信，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否根據指導的方法操作，問(wèn)題是否己解決，過(guò)了一會(huì )兒，終于等到了用戶(hù)的回復，用戶(hù)的短信中寫(xiě)著(zhù)："你好，雖然我們并未見(jiàn)過(guò)面，我是一個(gè)聾啞人。無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)表達我心中的謝意，我產(chǎn)品已經(jīng)能夠使用了，你們海爾真的太好了，我以后還會(huì )繼續選擇海爾產(chǎn)品，謝謝你！"

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