感受客服中心

客服代表 王萌 2006/01/05

。。轉(zhuǎn)眼進(jìn)入一汽-大眾公司客戶服務(wù)中心培訓(xùn)已經(jīng)一周多了，對于工作環(huán)境和內(nèi)容已有了一個(gè)比較全面的了解。

。。首先，是對于工作性質(zhì)的一個(gè)基本認(rèn)識，客服中心是一個(gè)以交流為住的部門，通過富有意義的交流，理解并影響客戶的行為，提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)，達(dá)到提高客戶滿意度和忠誠度，提升品牌價(jià)值和企業(yè)形象的目的。

。。想要達(dá)到這一目的，首先需要每個(gè)人都有過硬的專業(yè)知識和團(tuán)隊(duì)精神，以及良好的溝通能力。

。。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師對捷達(dá)、寶來、高爾夫、開迪、奧迪等車型的整車尺寸及裝備，以及發(fā)動機(jī)、動力傳動系統(tǒng)、懸架/轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、整車性能參數(shù)等都做了很詳細(xì)的講解，使我對一汽-大眾生產(chǎn)的各車車型和性能有了一定的了解。

。。還有對電話禮儀和技巧的培訓(xùn)，以前從不知道人與人之間最簡單的交流竟也蘊(yùn)涵著如此多的學(xué)問，語音語調(diào)，語言的使用，如何發(fā)現(xiàn)客戶需求，特殊情況的應(yīng)對策略，解決投訴的技巧，專業(yè)術(shù)語的表達(dá)，如何有效地聆聽并做出敏捷反應(yīng)，不會被無謂的錯(cuò)誤所窘迫。有助于促使分歧在升級以前得以化解。

。。其間我們還去參觀了總裝車間生產(chǎn)線及傾聽電話錄音，理論與實(shí)際相結(jié)合，我有了很大的進(jìn)步。同時(shí)也見識到了一汽-大眾確實(shí)是現(xiàn)代化和轎車工業(yè)基地，國內(nèi)汽車行業(yè)的龍頭企業(yè)。

。。有了以上的了解，我更加驕傲成為一汽大眾公司客服中心的一名成員，也更加有信心和動力為公司貢獻(xiàn)自己的一份能量。

一汽-大眾汽車有限公司供稿 CTI論壇編輯