客 服 札 記

2004/07/02

　　客服中心是企業(yè)與用戶溝通的橋梁和紐帶，做為客服中心的員工不僅要具有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，也要具有很好的溝通能力，客服中心領(lǐng)導(dǎo)十分重視培養(yǎng)員工的能力，不僅在中心內(nèi)部開展針對(duì)專業(yè)知識(shí)的方面的培訓(xùn)，而且經(jīng)常組織員工參加公司舉辦的各種培訓(xùn)，使員工的工作能力得到全面的提升。

《有效的會(huì)議》感悟
　　　　鄭蕾

　　六月一日我參加了培訓(xùn)中心馬甜語(yǔ)老師培訓(xùn)的---《有效的會(huì)議》，這是我首次參加培訓(xùn)中心的培訓(xùn)課程，面對(duì)不同的部門一張張陌生的面孔，心里不免有些緊張，但這種感覺很快就被培訓(xùn)愉快的氣氛所取代。而兩天的培訓(xùn)也均在這種愉快中渡過(guò)。
　　這次培訓(xùn)使我對(duì)會(huì)議有了深一步的理解。會(huì)議是3個(gè)或3個(gè)以上的人為實(shí)現(xiàn)提供信息，收集信息，解決問題作決策，推銷觀念和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等功能而舉行的一種面對(duì)面的溝通。這次培訓(xùn)詳細(xì)講述了會(huì)的三個(gè)階段，會(huì)議的技術(shù)及主持人的技術(shù)，而這些技巧同時(shí)適用于有溝通的各個(gè)方面。作為一名客服代表，我的工作就是通過(guò)電話與用戶溝通，解答問題。因此這種溝通的技巧更為實(shí)用。
　　來(lái)到一汽大眾客服中心，我曾參加過(guò)專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，每次培訓(xùn)都是一次提高。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)取盛的關(guān)鍵。在多元化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，質(zhì)量已不在是單純的指產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量的表現(xiàn)形式多種多樣，包括性能，可靠性， 統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及服務(wù)水平等等。而在產(chǎn)品越來(lái)越容易被競(jìng)爭(zhēng)者仿效和超越的時(shí)代，只有客戶服務(wù)才是持久穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榭蛻舴��?wù)融合了企業(yè)文化，形成企業(yè)獨(dú)有的特色，難于仿效。很榮幸我成為一汽大眾公司客服中心的一名客服代表，我會(huì)用這些知識(shí)來(lái)豐富自己，為用戶提供更有效的服務(wù)。

一汽-大眾汽車有限公司供稿 CTI論壇編輯