客戶服務中心發(fā)展歷程

2003/12/25

　　隨一汽大眾對客戶關系管理概念的深入，也伴隨著中國客戶服務中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，一汽大眾的客戶服務中心也歷經(jīng)了五個時代的發(fā)展

第一階段 銷售咨詢 (2000年1月-2000年4月)
　　只有4位坐席代表接聽四部銷售熱線電話，服務時間為7：45-18：00。電話量為4000/月。沒有電話內容的記錄。

第二階段 銷售咨詢+呼出業(yè)務+營銷業(yè)務+信息反饋 (2000年4月-2000年11月)
　　呼出業(yè)務：從2000年4月份開始，對奧迪已購車的用戶進行電話回訪，一方面了解經(jīng)銷商的銷售和服務情況；另一方面通過用戶了解產(chǎn)品的質量問題。當年客戶服務中心對已經(jīng)購買奧迪A6車的6000位用戶進行了電話回訪。

　　營銷活動：通過傳真和郵寄調查問卷對潛在用戶進行營銷活動

　　信息反饋：對用戶來電信息進行統(tǒng)計分析，每月出版《客戶服務中心月刊》中英文對照。

　　此階段客戶服務中心已增加為10個坐席代表，服務時間延長為7：45-21：00。節(jié)假日均有人值班。

第三階段 銷售咨詢+呼出業(yè)務+營銷業(yè)務+信息反饋+售后服務投訴+客戶忠誠度管理 (2000年11月-2001年4月)
　　從2000年11月開始，客戶服務中心增加了售后服務熱線的處理業(yè)務。

售后服務業(yè)務有以下內容：
1、售后服務咨詢-車輛保養(yǎng)，維修等方面咨詢。
2、路邊緊急求助 一旦客戶發(fā)生汽車半路拋錨、零部件損壞等，通過直接告知臨近服務站地點讓客戶得到最及時的幫助。
3、售后投訴處理-用戶的車輛在使用過程中提出的對產(chǎn)品質量和服務質量的投訴。
客戶忠誠度管理：定期對重要客戶郵寄小禮物，維持老客戶，并不斷發(fā)展新客戶。客戶服務中心每年都對重要客戶郵寄新年賀卡.

第四階段 銷售咨詢+呼出業(yè)務+營銷業(yè)務+信息反饋+售后服務投訴+CRM系統(tǒng)＋網(wǎng)絡業(yè)務 (2001年4月-2003年1月)

　　CRM系統(tǒng)：選擇SAP公司為軟件供應商，進行客戶服務中心的系統(tǒng)制作。系統(tǒng)包括：交換機/排隊機（PBX/ACD）、計算機電話集成（CTI）、交互式語音應答（IVR）。2001年4月，客戶服務中心部分系統(tǒng)已經(jīng)進入試運行階段。

　　網(wǎng)絡業(yè)務：在傳統(tǒng)的Call Center基礎上增加了通過Internet為客戶提供服務的功能。處理一汽-大眾網(wǎng)頁上的咨詢信箱。

　　Internet功能的加入使Call Center真正從一個電話中心轉變?yōu)橐粋�客戶關懷中心(Customer Care Center)，它為客戶提供統(tǒng)一客戶服務平臺，允許客戶選擇電話、傳真、郵寄、E-mail、Web … 等任意一種方式都能從客戶服務中心得到滿意的服務。從而使簡單的Call Center演化為令客戶滿意的客戶關懷中心(Customer Care Center,CCC)

第五階段 業(yè)務深度和廣度不斷提高,從被動服務向主動服務轉換,從客戶服務中心轉換為客戶關懷中心 (2003年1月-至今)

　　人力資源：2003年4月增加9名座席代表，緩解了人力資源緊張的狀況。使客戶服務中心的人員增加到30人。

　　組織機構完善：形成由主任、業(yè)務班長、話務班長和網(wǎng)絡班長組成的管理團隊，加強管理力度，提高管理水平。

　　人員培訓：成立內部的7人培訓組，進行《呼叫中心的歷史》、《呼叫中心業(yè)務簡介》、《客服代表職業(yè)生涯規(guī)劃》、《傾聽技巧》、《客戶服務》、《新員工職業(yè)規(guī)范》、《情景培訓》、《客服中心考核制度及規(guī)章制度》、《CRM系統(tǒng)操作》、《電話禮儀》、《客服中心業(yè)務流程》、《客服中心電子郵件及語音留言》、《汽車知識及售后服務方面的主題培訓》等12項專項培訓。

　　營銷業(yè)務：自主進行《奧迪A4投放市場調研》、《潛在用戶回訪》等電話營銷活動，拉近與用戶間的距離，促進銷售。信息反饋：增加了周報和快訊，使各級領導更快地了解用戶信息。信息挖掘: 通過對客戶信息的深層分析，將簡單的客戶服務，拓展為更深層的客戶關懷。,為客戶關系管理奠定基礎.

　　服務完善：開展了24H服務，使服務水平更上一個臺階。

　　回首客戶服務中心四年的發(fā)展，與行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的重視和客戶導向是密不可分的，客戶服務中心將繼續(xù)深入與企業(yè)的緊密結合，更好的滿足一汽大眾客戶的各種需求，繼續(xù)為客戶提供全方位、高質量的服務！

一汽-大眾汽車有限公司供稿 CTI論壇編輯

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