客戶服務中心案例分析

2003/12/25

　　鈴聲響起……

　　客服代表：您好我是于秀鳳，我能為您做些什么？

　　只聽見對方用沙啞的嗓音說:

　　客戶：小姐,我是內蒙的寶來用戶,今天一早從內蒙開車到北京辦事,半路發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)異常,到北京汽修一廠檢測, 說是點火線圈壞了,但目前服務站沒有備件,讓我回內蒙等.可我是開了十多個小時的車才到北京的呀,又人生地不熟的,錢又被交警罰了很多,現(xiàn)在身上的錢所剩無幾,希望能幫幫我啊……!

　　客服代表:先生您先別急,雖然點火線圈備件資源非常緊張,但我會馬上幫您溝通協(xié)調,一有結果馬上會通知您.您看這樣可以嗎……?

　　點評:從與用戶的交談中,能感覺到用戶的那種急切的心情.通過安慰用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們, 讓他感覺我們是真的想幫助他解決問題.服務就是滿足客戶明確的或隱含的需求.要與用戶拉近距離取得信任,還要讓用戶感覺到自已倍受重視.只有這樣才能為以后的服務作好鋪墊.
　
（客服代表馬上與服務站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備件問題）
　
　　客服代表:(10分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復了一個電話)， ……請您不要著急，我們正在全力的幫助您……?（用戶聽完感動的哭了）

　　客戶代表：（40分鐘后，確認備件已到位回訪用戶）先生您訂的備件到貨了嗎？您的車維修的如何了？

　　客戶: 養(yǎng)一臺車實在不容易，從內蒙到北京要1000多公里，我實在沒辦法了，本來只想抱著試試看的態(tài)度打你們的電話,沒想到馬上就幫助我解決問題了,我現(xiàn)在正等著安裝,實在太感謝你們了.

　　客服代表：（雖然遠隔千里，但從用戶的話語里，能看到他臉上露出的笑容，能分享到他的喜悅)不用客氣,這是我們應該做的,以后有什么問題可以隨時與我們聯(lián)系,一汽-大眾客戶服務中心永遠會幫您解決難題,祝您車子早日修復.

　　點評:在整個服務過程中我們不斷與用戶取得聯(lián)系,了解處理進程,直至車子徹底維修完畢.用戶打來電話期望的只是提供備件將車修好, 但我們的客服代表不僅滿足了他所期望的,而且還從交流、跟蹤服務、回訪用戶等方面為他提供了更高層次的服務.超越了用戶的滿意度，直至使用戶感到驚喜。這正是客戶服務中心所追求的目標.

一汽-大眾汽車有限公司公司供稿 CTI論壇編輯

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