經(jīng)典案例
96111熱線(xiàn)開(kāi)通至今，已接聽(tīng)群眾來(lái)電近600萬(wàn)個(gè)，發(fā)生了許多催人淚下、感人肺腑的故事。
對熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員們說(shuō)，練成一身扎實(shí)過(guò)硬的本領(lǐng)，是做好熱線(xiàn)服務(wù)工作的基礎。在每位熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員的案頭，都擺有一本黃顏色的手冊―《96111專(zhuān)業(yè)知識手冊》。
這本《手冊》囊括了液化氣、管道燃氣、自來(lái)水、排水、市政養管、熱電、公交以及風(fēng)景點(diǎn)、酒店、賓館、學(xué)校、醫院、相關(guān)政策法規等方方面面的知識，極其詳盡。
《手冊》中僅液化氣、管道燃氣安全常識就有15項之多；飯店、團體，約氣要問(wèn)清是15公斤的，還是50公斤的；水質(zhì)發(fā)黃的，發(fā)渾是什么原因，各種口徑水表的最小流量又是多少，怎樣讀水表；集中供熱的近10種收費標準，居民要求供熱單位賠償的5種情況，供熱設施的14種常見(jiàn)故障的處理辦法；排水管理處的12項職能，排水門(mén)在表單詳解等，林林總總，有15萬(wàn)字之多。
這本《手冊》最初編寫(xiě)的時(shí)候只有3萬(wàn)字。逐漸地，每位話(huà)務(wù)員都成了撰稿人，你加點(diǎn)兒，我加點(diǎn)兒，于是便成了現在的“模樣”，成了熱線(xiàn)的“寶典”。
寶典不是放在案頭上照本宣科的，而是寫(xiě)在96111熱線(xiàn)所有話(huà)務(wù)員的心中，流淌在她們的血液里。這其間的故事車(chē)載斗量。
一天晚上，青島市北區臺東一路的一位老大娘給96111熱線(xiàn)打來(lái)電話(huà)，說(shuō)自己總感覺(jué)到罐用的時(shí)間短，“姑娘，你可得給我說(shuō)清楚，不然我就不用煤氣公司的，馬路上個(gè)體戶(hù)多的是。”大娘有些著(zhù)急。
于是便有了下面這段長(cháng)時(shí)間的對話(huà)。
話(huà)務(wù)員：大娘，您的鋼瓶完全燒空了嗎？
大娘：燒空了，燒空了。我那小子說(shuō)，輕著(zhù)呢。
話(huà)務(wù)員：大娘，這段時(shí)間天氣很冷，水的溫度低，同樣做一頓飯，燒一壺水，可比夏天用氣多呀，另外，這液化氣質(zhì)量的好壞可不能用天數來(lái)衡量，煤氣公司的氣是會(huì )全部氣化燃燒的。
大娘：哎呀，不對，我老伴剛才又到廚房里試了一下，那個(gè)鋼瓶還挺沉的。
話(huà)務(wù)員說(shuō)：大娘，您能不能檢查一下減壓閥和灶具，看看是不是堵塞了。
大娘：我們可不會(huì )查。
話(huà)務(wù)員：這樣吧，我馬上通知您家附近的液化氣供應站，讓他們派人帶個(gè)新減壓閥到您家去，全面檢查一下。如果確實(shí)無(wú)問(wèn)題，我們可以按規定為您退費。
大娘：好，好！再見(jiàn)。
話(huà)務(wù)員：大娘，請讓我同您老再講幾句。我們煤氣公司的液化氣經(jīng)過(guò)自動(dòng)化流水線(xiàn)灌裝，鋼瓶出站還要進(jìn)行二次復稱(chēng)，質(zhì)量是有保障的。另外，我們的服務(wù)也是一流的。譬如，我們免費為您投保，定期檢修鋼瓶，您在使用時(shí)如果出現漏氣，我們負責維修或調換，24小時(shí)搶險搶修服務(wù)。我們的維修中心也都明碼標價(jià)，維修中壓閥10元，清洗熱水器30元一臺，維修電子灶也是10元一眼。大娘，我建議你不要到其他地方灌氣。
大娘：懂了，懂了，這下我的就放心了，我哪兒也不去，就用你們煤氣公司的，多好的姑娘呀。
熱線(xiàn)中心的剪報資料中至今還保留著(zhù)2001年12月36日的《中國婦女報》，那篇長(cháng)篇通訊《情滿(mǎn)熱線(xiàn)》的主人公就是熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員。
孫蕓玫是96111熱線(xiàn)一名普通的話(huà)務(wù)員，她2000年3月16日的一則工作日記卻寫(xiě)滿(mǎn)了不尋常。
我們接電話(huà)時(shí)常會(huì )遇到高峰，但是，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)像今天這樣，因白沙河水廠(chǎng)設備出現故障這么忙的。從下午2點(diǎn)開(kāi)始，居民電話(huà)就陸陸續續打進(jìn)來(lái)了。這時(shí)候他們的態(tài)度還可以，只是簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)幾點(diǎn)鐘來(lái)水。可是到了做晚飯的時(shí)間，居民的態(tài)度就有些急躁了。這時(shí)，有些人不管你如何解釋?zhuān)褪遣宦?tīng)，連電話(huà)都掛不上，說(shuō)太不為市民著(zhù)想了，并要到市里去告狀。你再解釋?zhuān)麄兙透荒托牧耍恍扒嗔R”隱約可聞。作為一話(huà)務(wù)員，我們只有耐心解釋?zhuān)荒苡幸稽c(diǎn)兒急躁情緒。今天，我們接話(huà)的頻率相當快，平均每個(gè)電話(huà)只有三四十秒的時(shí)間，這個(gè)電話(huà)剛掛斷，另一個(gè)電話(huà)就直接進(jìn)來(lái)了，讓人簡(jiǎn)直有些應接不暇了。我今天應該早上7點(diǎn)到晚上6點(diǎn)的班。可是到了下班的時(shí)間，因為電話(huà)太多，主任通知我加班到晚上10點(diǎn)。說(shuō)實(shí)話(huà)，這時(shí)我已感到筋疲力盡了，加上又餓，嗓子又啞，真不想干了。可是當時(shí)電話(huà)依然不斷，如果我們這個(gè)班的人走了，那么，勢必會(huì )造成電話(huà)打不進(jìn)來(lái)的情況。面對這樣形勢，我二話(huà)沒(méi)說(shuō)，一直堅持到晚上10點(diǎn)多，等電話(huà)量恢復了正常狀態(tài)才下班。
2000年農歷大年夜
繁星閃閃，燈火通明，島城洋溢著(zhù)濃烈的喜慶氣氛。繁忙了一天的96111熱線(xiàn)也好像準備過(guò)年了，逐漸平靜下來(lái)。
猛然間，清脆的電話(huà)鈴聲又打破一這份短暫的靜謐。52號話(huà)務(wù)員迅速拿起話(huà)筒，對方傳來(lái)半生不熟的漢語(yǔ)聲音：“我是韓國人，我家的暖氣片爆裂了，漏了很多水，我知道這并不屬于你們的責任，可我的確找不到其他人，你們能不能派人幫我修一修？”
52號話(huà)務(wù)員從電話(huà)中甚至聽(tīng)到嘩嘩的流水聲。
份內事情要管，份外的事情也要管！
52號話(huà)務(wù)員立即與位于韓國朋友寓所附近的供熱站取得聯(lián)系。這時(shí)，午夜的鐘聲剛剛敲響，供熱值班職工剛剛把過(guò)年的餃子盛到碗里。救急如救火！他們二話(huà)沒(méi)說(shuō)，放下筷子，僅十幾分鐘就趕到現場(chǎng)，義務(wù)為這位韓國朋友排除了險情。
熱線(xiàn)中心班長(cháng)孫靜曾接聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)電話(huà)。
孫：您好！96111服務(wù)熱線(xiàn)，25號為您服務(wù)。
對方女士：喂，你是96111嗎？
孫：是的，您有什么事情請講。
對方：我被家里人返鎖在屋里了。你能不能幫我把門(mén)打開(kāi)，放我出去？
孫靜既莫名其妙，又苦笑不得。她一邊思索著(zhù)，一邊又問(wèn)：家里人為什么把您反鎖在家里？
對方遲遲不予作答。
孫靜覺(jué)察出對方有難言之隱，便話(huà)峰一轉，問(wèn)到：您是怎么知道96111的？
對方：我是從報紙上知道的。
此刻，孫靜又是自豪，又是焦急。她自豪的是,96111熱線(xiàn)這個(gè)品牌深入人心；焦急的是，開(kāi)鎖放人不是96111服務(wù)熱線(xiàn)負責的范圍。
略一沉思，孫靜解釋道：“開(kāi)門(mén)不屬于我們的負責范圍，請您撥打110幫助解決。”
對方停頓了一下，說(shuō)了聲“謝謝”，便掛斷了電話(huà)。
孫靜對這事的結果總感到放心不下，沒(méi)過(guò)我久，便聯(lián)系110，繼續關(guān)注。
110的同志告訴她，這件事已經(jīng)解決了。打96111服務(wù)熱線(xiàn)的女士，今年五十多歲了，有輕微精神病史。雖然她現在精神正常，但家里人還是擔心她一個(gè)人上街，一旦犯病會(huì )出現意外，這才把她反鎖在家里。
孫靜一顆懸著(zhù)的心，終于落了地。
一天，青島膠州市的一位女孩從家鄉打進(jìn)96111服務(wù)熱線(xiàn)。
從她的言語(yǔ)中，話(huà)務(wù)員一下子就判斷出對方是名弱智兒童。
這名弱智兒童傷心地告訴話(huà)務(wù)員：“阿姨，別人都說(shuō)我傻，瞧不起我，我好難過(guò)呀。”
女孩兒的哭訴，使話(huà)務(wù)員柔腸寸斷。她們立即與膠州市殘聯(lián)取得聯(lián)系，說(shuō)明了這位女孩的情況，請求給予幫助。
幾天后，膠州市殘聯(lián)派人為孩子送去了圖書(shū)等慰問(wèn)品，并經(jīng)常到她家噓寒問(wèn)暖，使女孩兒一顆結冰的心又溫暖起來(lái)。
青島望奎路4號702戶(hù)居民于飛有件苦惱的事情：樓上鄰居的供熱排氣閥安裝在她家臥室里，每逢供熱調溫，鄰居都要到她家放氣；放出的熱氣使她家墻濕、門(mén)漲。她多次找建設單位要求，但因種種原因，毫無(wú)辦法。
2001年的一天，于飛向96111服務(wù)熱線(xiàn)求助。熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員很快與市熱電集團公司第二熱力公司取得聯(lián)系。
熱力公司很重視，專(zhuān)門(mén)組織一個(gè)攻關(guān)小組，先后6次到于飛家中實(shí)地勘察，研究改造方案，并終于將這個(gè)排氣閥移到了門(mén)外的走廊上。
于飛又給96111服務(wù)熱線(xiàn)打來(lái)電話(huà)：“這下，我可以放心地過(guò)個(gè)安穩年了；為了表示感謝，我特地寫(xiě)了一首詩(shī)獻給你們：
一聲聲清脆有鈴聲，
伴隨著(zhù)甜美的語(yǔ)言；
一條長(cháng)長(cháng)的熱線(xiàn)，
連接著(zhù)政府與百姓的心弦；
一個(gè)短短的電話(huà)，
關(guān)系著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)的冷暖；
謝謝你，96111，
我們群眾的貼心線(xiàn)。