以運行機制為鏈，形成靈敏的熱線(xiàn)反應體系

　　96111形式上是一個(gè)被濃縮的電話(huà)號碼，實(shí)際上涵蓋著(zhù)領(lǐng)導決策、熱線(xiàn)中心、11個(gè)二級網(wǎng)絡(luò )單位、122個(gè)三級網(wǎng)絡(luò )單位和全局7800名干部職工所組成的強大服務(wù)陣容。要使這樣一個(gè)龐大的服務(wù)陣容在第一時(shí)間對市民的請求做到反應靈敏、快速處置，創(chuàng )建一套合理的運作程序必不可少。我們在實(shí)踐的基礎上，逐步形成了一個(gè)完整而科學(xué)的四步運作方式，形成了一個(gè)有目標、有責任、有監督、有考評、有激勵的工作機制，確保了市民的每一個(gè)求助電話(huà)都能得到落實(shí)。
　　與此同時(shí)，為確保整個(gè)運作程序的嚴絲合縫，熱線(xiàn)對工作中涉及的所有環(huán)節都進(jìn)行了規范和完善，切實(shí)做到責任到人、責任到崗。我們制定了嚴格的服務(wù)規范及各崗位職責考核規定，每天對受話(huà)服務(wù)的規范、制任務(wù)單的準確性進(jìn)行日抽查、周講評、月考核。對受理的每一個(gè)電話(huà)信息準確度和處理的快捷程度，進(jìn)行抽查考核。建立了重大事項報告制度，熱點(diǎn)、難點(diǎn)匯總制度，從中排查出督查件進(jìn)行現場(chǎng)督查督辦，以確保熱線(xiàn)“打得通、處理快、辦得好”。中心現已率先在全國同行業(yè)通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系的認證，填補了管理上的“空白地帶”，使中心的工作走上了制度化、規范化。