大力開(kāi)展文化生活，提升團隊凝聚力

　　呼叫中心的工作環(huán)境與通常的服務(wù)機構辦公環(huán)境有較大區別。員工作為呼叫中心最重要的資源，每天將花費很多時(shí)間在電話(huà)里與客戶(hù)溝通，同時(shí)還要在計算機上進(jìn)行數據輸入，進(jìn)行個(gè)人間的交流合作的機會(huì )很少。為有效緩解員工工作壓力，96111熱線(xiàn)在改善工作環(huán)境上作了以下幾方面的工作：
　　一是對物質(zhì)環(huán)境的改善：按照呼叫中心的服務(wù)規范，盡可能為員工提供舒適美好的工作環(huán)境。依照審美要求，對房間布局、隔間大小、房間地面和墻壁的布置都進(jìn)行了精心設計，以期達到良好的視覺(jué)效果，同時(shí)室內物品管理責任到人，保持環(huán)境整潔。按照人體工程學(xué)原理定制話(huà)務(wù)員日常使用的辦公桌和辦公椅，提高舒適程度。為保護視力，熱線(xiàn)領(lǐng)導決定逐步為話(huà)務(wù)員更換成液晶顯示器，目前已更新10臺。接線(xiàn)大廳內配置等離子空氣消毒機和柜式空調，凈化室內空氣，調解溫度和濕度。為緩解工作壓力，為話(huà)務(wù)員準備了工間活動(dòng)室，努力營(yíng)造一種溫馨放松的休息環(huán)境。
　　二是切實(shí)加強熱線(xiàn)軟環(huán)境的建設，通過(guò)開(kāi)展有效的思想政治工作和形式多樣的集體活動(dòng)，提升團隊的凝聚力，努力將熱線(xiàn)營(yíng)造成一種家的感覺(jué)。首先在工作中建立良好的用人機制和工作機制，為話(huà)務(wù)員提供廣闊的成長(cháng)舞臺。每月評選示范崗、每季度評選明星崗，定期組織業(yè)務(wù)骨干外出學(xué)習、培訓；建立競爭機制，中心設立班長(cháng)席、專(zhuān)業(yè)席、回訪(fǎng)席職位，全部實(shí)現競爭上崗每年一度，使員工的能力和主動(dòng)性得到充分展示和發(fā)揮。其次發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，做到從思想上、生活上真正關(guān)心他們。隨時(shí)掌握話(huà)務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)、家庭生活情況，幫助她們妥善處理好工作與生活的關(guān)系；通過(guò)交流溝通及時(shí)對存在的問(wèn)題予以指導，端正工作態(tài)度。增強了團隊的凝聚力和愛(ài)集體、愛(ài)班組的團隊意識。第三，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的集體活動(dòng)，在緩解壓力的同時(shí)，增強了話(huà)務(wù)員樂(lè )觀(guān)向上、團結互助的集體主義精神。其中慶三八能工巧匠比賽、時(shí)裝表演賽、與兄弟公司舉行聯(lián)誼會(huì )、參加雷鋒班長(cháng)見(jiàn)面會(huì )、送福到社區、參與創(chuàng )建書(shū)香社區等都是一些很有特點(diǎn)和意義的活動(dòng)。