真誠服務客戶，造就卓越品牌，
中國人壽股份95519電話服務中心獲三項大獎

　　2004年4月21日，北京國際會議中心絢麗多彩。在這里舉行的“2004中國最佳呼叫中心系列獎項頒獎儀式”上，掌聲一次次為中國人壽響起。經過評審委員會的最終審核，中國人壽保險股份有限公司95519電話服務中心脫穎而出，榮獲“2004中國最佳呼叫中心獎”，成為唯一獲獎的保險企業(yè)；中國人壽股份總部業(yè)務管理部的楊紅女士榮獲“2004中國呼叫中心產業(yè)杰出貢獻獎”，以唯一女性身份躋身5名獲此大獎者行列；來自黑龍江分公司的話務
代表張娜女士榮獲“2004中國最佳呼叫中心客戶服務代表獎”。

國務院發(fā)展研究中心鄧壽鵬局長（右6）信息產業(yè)部信息中心主任劉獻軍（右4）
祝賀中國人壽95519電話服務中心獲得“2004中國最佳呼叫中心”等獎項

　　隨著國內保險市場開放步伐的加快，壽險業(yè)面臨著從產品競爭向管理和服務競爭的轉
變，客戶服務水平將決定公司未來的發(fā)展?jié)摿ΑＴ谶@樣的背景下，作為中國最大的商業(yè)壽險
公司，中國人壽2001年建立起自己的95519電話服務中心，并從建設初期起就一直堅持“高
起點、高標準、高效率”的原則，結合國際上先進的管理理念和經驗，以品質管理為核心，塑造服務品牌。中國人壽的高層領導對電話中心一直給予高度重視，萬峰副總經理在中國人壽2004中國最佳呼叫中心評審活動中指出：95519電話服務中心要朝國際標準化、精細化管理方向邁進。現(xiàn)在，95519電話服務中心已經在運營和管理上形成自己的特色，得到社會各界的廣泛認可，對于提高客戶滿意度、樹立公司良好服務形象、提高企業(yè)競爭力起到了關鍵的支撐作用。據(jù)統(tǒng)計，和2002年相比，2003年的電話量上升49%，呼出業(yè)務比呼入業(yè)務高15%，投訴數(shù)量下降22%，客戶滿意度超過90％。

中國人壽保險有限公司副總經理萬峰（右5）對95519電話服務中心的工作給予大力支持

　　面對今天取得的成就，這次獲得“2004中國呼叫中心產業(yè)杰出貢獻獎”，同時也是中國人壽95519電話服務中心管理人的楊紅女士感觸頗深。她深有體會地說：“95519電話服務中心有今天這樣良好的運營效果歸納起來主要基于以下幾個方面：管理層重視是先決條件，品質管理是基礎，隊伍建設是核心，流程通暢是保障，文化建設是關鍵”。“95519電話服務中心在這幾年的探索中，已經在運營和管理上形成了自己的特色，具體而言，就是‘123管理方法’，即一種精神（文化）、兩個基本原則、三個要素。所謂一種精神（文化）就是建立‘追求卓越，自強不息，以人為本，誠信務實’的文化。堅持兩個基本原則：對外堅持‘客戶至上’原則，對內堅持專業(yè)化管理原則。時刻抓好品質、人員、流程三個要素。”
中國人壽的呼叫中心采用了國際上先進的IPCC的技術方案，通過一系列的技術實施方案，實現(xiàn)全網的統(tǒng)一控制管理，并在各分中心實現(xiàn)分布式接入和受理，是真正意義的“集中分布式”管理，可以起到總公司統(tǒng)一管理、調配資源、技術支持、品質監(jiān)控等職能，同時由于方案本身采用IP技術，也可以達到方便的座席設置和大大降低運營成本的目的。據(jù)了解，中國人壽是目前保險業(yè)內唯一一家采用集中分布式呼叫中心的公司。

中國人壽業(yè)務管理部總經理助理楊紅（右）接受國務院發(fā)展研究中心鄧壽鵬局長（左）
為中國人壽95519電話服務中心頒發(fā)的“2004最佳呼叫中心稱號獎”

　　“以客戶為中心，不是一句空口號。壽險公司就是一個大的客戶服務部，服務是公司所有員工的事情。實施客戶滿意戰(zhàn)略，為客戶提供最優(yōu)質服務是我們始終堅持的目標！”中國人壽保險股份有限公司萬峰副總經理對記者如是說，“作為客戶資料采集、數(shù)據(jù)挖掘與分析、績效考核的基礎和源頭，95519電話服務中心將拓寬電話服務的廣度和深度，成為公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，為打造中國壽險業(yè)的優(yōu)質服務旗艦發(fā)揮重要作用。這次獲獎，是對中國人壽實施信息化戰(zhàn)略，為客戶提供最優(yōu)質服務工作的充分肯定。中國人壽將一如既往地為廣大客戶客戶創(chuàng)造滿意、感動和忠誠，為民族保險業(yè)在客戶服務方面的探索付出實踐”。

中國人壽95519呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯