塑造服務(wù)品牌加強人員管理

江蘇省分公司95519電話(huà)服務(wù)中心主管 莊建萍

　　江蘇省分公司電話(huà)服務(wù)中心成立于2001年11月，作為總公司首批實(shí)施"Call Center"的單位，我們有來(lái)自總公司、省分公司不遺余力的支持，有國際領(lǐng)先的IPCC系統，有經(jīng)過(guò)層層篩選，素質(zhì)一流的員工，通過(guò)實(shí)踐，我們認為只有有效的激勵才有助于保持和提高員工的工作熱情，將此源源不斷地轉化為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，我們把建立有效的管理與激勵制度作為電話(huà)中心管理工作的重中之重。

　　在總公司的指導下，中心擬訂了人員考核與晉升辦法。《辦法》的制訂始終堅持四個(gè)原則，首先是嚴謹的職責分工，各項工作都有明確的責任人，每個(gè)崗位都有明確的職責，同時(shí)明確各崗位之間的關(guān)系，做到權責分明；其次是公平、公正的考核，對于不同的崗位，采取有針對性的考核方法，使考核能夠切實(shí)反映崗位要求和實(shí)際工作成績(jì)；再次是通暢的職業(yè)發(fā)展道路，中心員工不僅可以通過(guò)管理崗位獲得職務(wù)晉升，也可以通過(guò)技術(shù)崗位獲得職級提高；最后是按崗定薪、績(jì)效優(yōu)先的收入分配，打破身份界限，按照崗位要求和工作量，參照市場(chǎng)情況，確定了各個(gè)崗位的薪酬待遇，同時(shí)加強考核對收入的影響，激勵員工不斷進(jìn)步。

2　　003年4月辦法正式實(shí)行后，在人力資源部與客戶(hù)服務(wù)部的組織下，我們根據辦法對現有員工進(jìn)行了一次職級評定工作。為了能讓定級結果切實(shí)符合員工的實(shí)際情況，充分激發(fā)員工的工作熱情，我們對職級評定工作采取了慎之又慎，公開(kāi)透明的態(tài)度。在定級方案中兼顧了員工以往的工作成績(jì)，現有業(yè)務(wù)水平以及發(fā)展潛力等多方面因素，并提前將職級評定方案公開(kāi)和征求意見(jiàn)；評定過(guò)程中由人力資源部、客戶(hù)服務(wù)部等多方參與，保證了評定工作的客觀(guān)性與公正性；職級評定后，電話(huà)中心領(lǐng)導還與職級較低的員工逐個(gè)談話(huà)，打消了他們的思想包袱，幫助他們建立繼續努力的信心。通過(guò)努力，本次定級工作取得了很大成功。定級結果公布后，職級高的員工備受鼓舞，紛紛表示要再接再厲，職級低的員工也不甘落后，決心迎頭趕上，中心的工作面貌煥然一新，呈現出積極向上，你追我趕的良好勢頭。大家普遍感到通過(guò)定級明確了自己的位置，通過(guò)管理辦法找到了努力的目標和道路。

　　辦法的順利實(shí)施必將大大促進(jìn)我省的電話(huà)服務(wù)工作，我們將充分發(fā)揮辦法這一管理工具的作用，靈活運用各種手段，有效激勵員工，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)我們還看到，這僅僅是電話(huà)服務(wù)中心人員管理的一個(gè)初步探索，相信它將隨著(zhù)中國人壽改革的逐步深入和在具體實(shí)踐中不斷完善。

中國人壽95519呼叫中心供稿 CTI論壇編輯