嚴格考核，以品質(zhì)塑形象

總公司客戶(hù)服務(wù)中心負責人 曲守萍

　　中國人壽95519電話(huà)服務(wù)中心從開(kāi)通伊始便遵循"高起點(diǎn)、高標準、高效率"的原則進(jìn)行運作，確立了要以"品質(zhì)塑形象、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌"的目標，在公司與客戶(hù)之間架起了一座溝通的橋梁。95519電話(huà)服務(wù)中心對提升公司服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立企業(yè)形象、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。

　　為了確保95519電話(huà)服務(wù)中心的規范運營(yíng)，總公司于2002年初制訂了相關(guān)管理辦法，其中一項重要的內容就是由總公司定期對分中心實(shí)施電話(huà)考核進(jìn)行電話(huà)中心的品質(zhì)管理，并按照A、B、C、D、E五類(lèi)評定等級并在全系統公布，以提高品質(zhì)、鼓勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。從考核的實(shí)施效果看，2003年平均考核成績(jì)達到A類(lèi)的分中心較2002年增加一倍，2003年度有兩名呼叫中心經(jīng)理被評為"中國人壽全國十佳青年"，客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提高，反映了電話(huà)中心服務(wù)和管理水平的顯著(zhù)提升，為提高95519的整體服務(wù)水平發(fā)揮了重要作用。

縱觀(guān)整個(gè)電話(huà)服務(wù)中心的經(jīng)驗，主要表現在以下幾個(gè)方面：

一、 領(lǐng)導重視 保障運行
　　領(lǐng)導的大力支持，是客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)暢通的前提。分中心所屬分公司總經(jīng)理室將95519作為公司的重要窗口來(lái)精心培植，在人員招聘、硬件配備諸方面予以政策傾斜，為之注入了大量的人力、物力，保證了95519高質(zhì)量的運行。

二、 建章立制 規范管理
　　為保證95519正常運行，各分中心在總公司下發(fā)的相關(guān)制度的基礎上，進(jìn)一步細化和健全有關(guān)制度，增強內部監督制約能力，實(shí)現了電話(huà)服務(wù)中心制度化和流程化管理。

三、 加強人員培訓
　　為建立一支高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)隊伍，很多分中心對客服代表進(jìn)行了包括崗前基礎培訓、銜接培訓、各種專(zhuān)項培訓和到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習等多層次、全方位的強化培訓。通過(guò)一系列的培訓和專(zhuān)線(xiàn)員工的刻苦鉆研，客服代表掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識和話(huà)務(wù)處理技巧，提高了服務(wù)水準。

四、 加強團隊建設，增強凝聚力
　　95519電話(huà)服務(wù)中心高品質(zhì)的運作，離不開(kāi)優(yōu)秀的團隊。有的分中心為加強團隊建設，采取各種形式激勵客服代表，以舒解她們工作中的壓力。如：開(kāi)展知識和業(yè)務(wù)競賽，對優(yōu)勝者給予書(shū)籍或聚餐等的獎勵；在"95519"開(kāi)通周年紀念日召開(kāi)專(zhuān)題座談會(huì )，讓每位客服代表暢談走進(jìn)95519的感想，經(jīng)常組織一些有益身心健康的活動(dòng)，如舉行歌會(huì )、舞會(huì )、爬山、游泳等活動(dòng)，增強了凝聚力。有的分中心注意活躍氛圍，創(chuàng )造和諧的工作環(huán)境，其主管注意以情感人、以情服人、以情聚人，帶出了一支團結、進(jìn)取的高素質(zhì)隊伍。

五、 創(chuàng )新舉措

　　95519電話(huà)中心從組建之日起就特別重視人員的培訓和隊伍的建設，要求每位客服代表堅持每天寫(xiě)工作日記，每周寫(xiě)成功/失敗案例分析，不僅加強了溝通，還為提升服務(wù)品質(zhì)提供了決策依據。有的分中心舉辦了別開(kāi)生面的"美麗人生--95519職業(yè)生涯規劃"專(zhuān)題活動(dòng)；有的分中心客戶(hù)服務(wù)代表設計升遷渠道，穩定了客戶(hù)服務(wù)代表隊伍。

　　豐富多彩的服務(wù)活動(dòng)給予了客戶(hù)服務(wù)工作的積極性和動(dòng)力。有的分中心積極參與"百萬(wàn)客戶(hù)大回訪(fǎng)"活動(dòng)，不斷擴大95519的社會(huì )影響力。有的分中心逐步探討開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，據統計客戶(hù)對95519的滿(mǎn)意度達95%；有的分中心向社會(huì )免費提供交通、氣象等生活資訊和法律咨詢(xún)成為保險行業(yè)之首創(chuàng )；有的分中心專(zhuān)門(mén)開(kāi)通業(yè)務(wù)員專(zhuān)線(xiàn)，為業(yè)務(wù)員展業(yè)提供幫助。

　　我們相信隨著(zhù)95519服務(wù)的不斷深入，95519電話(huà)服務(wù)中心一定能夠以其優(yōu)秀的品質(zhì)成為公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌排頭兵，成為國內壽險行業(yè)服務(wù)品牌的排頭兵。我們深信"95519，服務(wù)到永久！"。

中國人壽95519呼叫中心供稿 CTI論壇編輯