CTI論壇周刊(試刊），第一期
2000/06/20
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本周贊助商：CTI論壇
CTI論壇是CTI和呼叫中心專業(yè)網(wǎng)站，為企業(yè)和客戶提供專業(yè)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。
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目錄：
1.呼叫中心時(shí)事分析
<> 呼叫中心外包服務(wù)
<> 電子商務(wù)應(yīng)用呼叫中心
<> 基于web和因特網(wǎng)的呼叫中心
<> 呼叫中心培訓(xùn)
<> CRM和呼叫中心
2.一周回顧
3.市場(chǎng)動(dòng)態(tài),國(guó)外動(dòng)態(tài)
4.新增廠商
5.推薦文章
6.新產(chǎn)品
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1.呼叫中心時(shí)事分析：
<> 呼叫中心外包服務(wù)
呼叫中心外包服務(wù)近期有加速的跡象，希望從事外包服務(wù)的公司主要有：
電信呼叫中心
國(guó)外呼叫中心外包服務(wù)公司
尋呼公司
以行業(yè)為基礎(chǔ)的外包服務(wù)公司
建立外包型呼叫中心的條件逐漸成熟，主要包括服務(wù)業(yè)逐漸開放，各行各業(yè)對(duì)呼叫中心的需求增加，企業(yè)更專注于自己的核心業(yè)務(wù)。對(duì)于很多公司，可能會(huì)跨過(guò)自己建立呼叫中心這個(gè)階段，而接受外包服務(wù)。
<> 電子商務(wù)應(yīng)用呼叫中心
隨著8848，當(dāng)當(dāng)書店，易趣，100OK等多家從事電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)公司建立呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)現(xiàn)了一種新的生存方法，將網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心結(jié)合，既可以為客戶服務(wù)，又?jǐn)U展了業(yè)務(wù)范圍，可以進(jìn)入傳統(tǒng)的領(lǐng)域，如電話直銷。國(guó)外電話營(yíng)銷已經(jīng)存在了很多年，但在中國(guó)一直沒有普及，也許現(xiàn)在條件成熟了。
<>基于web和因特網(wǎng)的呼叫中心
Web為呼叫中心帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)，通過(guò)將呼叫中心與Web結(jié)合，可以提高客戶自助服務(wù)的能力，減少客戶服務(wù)人員，提高客戶滿意度，建立客戶經(jīng)驗(yàn)。國(guó)外很多傳統(tǒng)呼叫中心都在通過(guò)“再造”，為呼叫中心增加Web功能。因特網(wǎng)為客戶接入呼叫中心增加新的通道，如：e-mail，文本交談，Web回叫等等。隨著因特網(wǎng)的迅速普及，Web功能將成為呼叫中心的基本配置。
<> 呼叫中心培訓(xùn)
對(duì)呼叫中心的需求和對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的要求，帶來(lái)呼叫中心培訓(xùn)的急劇升溫，培訓(xùn)內(nèi)容包括：管理人員培訓(xùn)，業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)，電話營(yíng)銷，設(shè)備維護(hù)，技能培訓(xùn)，CRM培訓(xùn)等等。目前國(guó)內(nèi)還沒有專門的院校在做呼叫中心培訓(xùn)工作，國(guó)外已經(jīng)有專門的培訓(xùn)學(xué)院。選擇培訓(xùn)應(yīng)考慮培訓(xùn)方的經(jīng)驗(yàn)，教材，教師能力，設(shè)備環(huán)境。
<> CRM和呼叫中心
客戶關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心結(jié)合成為一種趨勢(shì)。企業(yè)越來(lái)越重視客戶關(guān)系管理，CRM
軟件是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心的主要工具。近兩年，各行各業(yè)開始重視CRM軟件，很多國(guó)內(nèi)的軟件開發(fā)商也開始加入開發(fā)行列，CRM軟件要和現(xiàn)有的各種應(yīng)用軟件及企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)結(jié)合使用，目前主要開發(fā)商包括：管理系統(tǒng)軟件公司，數(shù)據(jù)庫(kù)軟件開發(fā)公司，呼叫中心應(yīng)用軟件開發(fā)公司，財(cái)務(wù)/ERP開發(fā)公司和專業(yè)CRM軟件開發(fā)公司。由于CRM與呼叫中心結(jié)合得非常緊密，因此對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，選擇呼叫中心和CRM軟件應(yīng)統(tǒng)一考慮。
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2.一周回顧
<> 潤(rùn)訊成為朗訊呼叫中心產(chǎn)品代理
日前，深圳潤(rùn)訊信息技術(shù)公司與朗訊簽署代理協(xié)議，成為朗訊呼叫中心產(chǎn)品中國(guó)區(qū)代理。潤(rùn)訊除了為中國(guó)市場(chǎng)提供朗訊呼叫中心產(chǎn)品設(shè)備外，還將進(jìn)一步根據(jù)國(guó)內(nèi)各行業(yè)、企業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)、獨(dú)特的業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)需求，提供高增值的系統(tǒng)集成服務(wù)與二次開發(fā)服務(wù)、工程師培訓(xùn)以及技術(shù)支持等一整套呼叫中心解決方案。
http://www.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.chinamotion.com/chinamotion0602.htm
<> 合力金橋呼叫中心進(jìn)軍.com
日前，由北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司承建的北京珠穆朗瑪電子商務(wù)有限公司（8848.net）呼叫中心（Call
Center）一期工程進(jìn)入最后安裝調(diào)試階段。這個(gè)呼叫中心的建立，標(biāo)志著合力金橋公司基于Internet的呼叫中心技術(shù)已經(jīng)達(dá)到了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。
http://www.yshhuang.com/factory/holybridge/holybridge0601.htm
<> 大唐電信進(jìn)軍電信服務(wù)領(lǐng)域
據(jù)大唐電信今日公布的董事會(huì)公告披露，該公司決定出資400萬(wàn)元受讓北京世紀(jì)金橋公司持有北京天地經(jīng)緯電信服務(wù)公司52％的股權(quán)。這標(biāo)志著大唐電信的業(yè)務(wù)范圍從單純提供電信設(shè)備、技術(shù)，拓展到信息服務(wù)領(lǐng)域。
http://www.yshhuang.com/factory/datang/datang0601.htm
<> 通廣��北電構(gòu)建理想中的呼叫中心
作為中國(guó)領(lǐng)先的集語(yǔ)音/數(shù)據(jù)/視頻技術(shù)于一體的多媒體企業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，通廣-北電推出的Symposium
Internet 呼叫中心解決方案是此次參加2000年中國(guó)國(guó)際通信展的重點(diǎn)，這是以計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（Computer Telephony
Integration）技術(shù)應(yīng)用為核心的第四代呼叫中心。它全面履蓋Internet、多媒體呼叫的需求，可方便地為呼叫中心添加強(qiáng)大的Internet、多媒體處理功能。提供現(xiàn)代生活所需的個(gè)性化服務(wù)、自助式服務(wù)、分散式接入、外包或座席出租業(yè)務(wù)、網(wǎng)上全交互交流、一體化管理的利潤(rùn)中心、IP會(huì)聚的整體架構(gòu)、利益共享、終身價(jià)值服務(wù)、綜合服務(wù)、全面解決問題。
http://www.yshhuang.com/factory/tgnortel/news/tgnews0601.htm
<> 語(yǔ)音門戶站點(diǎn)加快發(fā)展
隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的成熟，為電話用戶提供Web內(nèi)容的語(yǔ)音門戶站點(diǎn)業(yè)務(wù)正在加快發(fā)展。
最近，Nuance Communications將推出新版語(yǔ)音識(shí)別引擎，它增強(qiáng)了語(yǔ)音門戶站點(diǎn)的可用性。前不久語(yǔ)音門戶站點(diǎn)Tellme
Networks宣布，它已獲得AT&T公司6000萬(wàn)美元的投資。
http://www.yshhuang.com/news/2000news/06/news0618.htm
<> AT&T投資一家語(yǔ)音識(shí)別公司
AT&T公司在本周二宣布公司已經(jīng)向一家語(yǔ)音識(shí)別公司SpeechWorks國(guó)際公司投資，以便使AT&T更加適應(yīng)客戶的需要，并使公司的業(yè)務(wù)與因特網(wǎng)更加靠近。
http://www.yshhuang.com/news/2000news/06/news0616.htm
<> CNNIC
客戶服務(wù)中心正式開通
近日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)成立三周年慶典暨客戶服務(wù)中心開通儀式在京舉行。會(huì)上CNNIC向各界宣布CNNIC將采取一系列措施提高客戶服務(wù)水平。其內(nèi)容包括：通過(guò)ISO9002質(zhì)量認(rèn)證、開通8008106660客戶服務(wù)中心、和業(yè)界共同倡議加強(qiáng)在各自領(lǐng)域的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，更好地為我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)。
http://www.yshhuang.com/news/2000news/06/news0613.htm
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3.市場(chǎng)動(dòng)態(tài),國(guó)外動(dòng)態(tài)
<> 廣州市煤氣公司將建呼叫中心
廣州市煤氣公司與廣州市聯(lián)合通信總公司日前簽訂合同，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的“
呼叫處理中心（Call Center）”技術(shù)，并自籌資金500萬(wàn)元，用于建設(shè)“客戶服務(wù)中心”（含中心軟硬件集成和開發(fā)、公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)大廳的建設(shè)）。預(yù)計(jì)到今年年底，該中心便可投入使用。
http://www.yshhuang.com/market/market0602.htm
<> 下一代的呼叫中心
在過(guò)去的幾年里，通信技術(shù)的進(jìn)步不可避免地改變著商業(yè)活動(dòng)的面貌。互聯(lián)網(wǎng)使得將大量的數(shù)據(jù)即時(shí)應(yīng)用于商業(yè)活動(dòng)中成為了可能。客戶也突然間有了更多的選擇進(jìn)行生意上的聯(lián)系。基于標(biāo)準(zhǔn)和開放的技術(shù)導(dǎo)致了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)已經(jīng)全面走向融合，而融合的焦點(diǎn)就在于呼叫中心��通過(guò)呼叫中心話務(wù)代表的語(yǔ)音賦予數(shù)據(jù)以靈感、解釋和凈化。電子商務(wù)和下一代呼叫中心的本質(zhì)正在于此。
http://www.yshhuang.com/world/world0603.htm
<> 外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)：優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷的性能
作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中重要的一環(huán)，外包呼叫中心已迅速在國(guó)內(nèi)發(fā)展起來(lái)，并形成氣候。同時(shí)，更有越來(lái)越多的企業(yè)選擇了這一新興的提高效率、節(jié)省成本的方式。CTI論壇也將密切關(guān)注外包呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展方向和動(dòng)態(tài)，并盡可能多地為廣大讀者介紹其在國(guó)外的發(fā)展現(xiàn)狀和可以借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)。
這篇文章介紹了在與客戶聯(lián)系過(guò)程中，選擇外包呼叫中心服務(wù)的幾個(gè)事例。論述了企業(yè)應(yīng)將精力專注于其核心業(yè)務(wù)，而將非核心部分外包出去的觀點(diǎn)。
http://www.yshhuang.com/world/world0503.htm
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4.新增廠商
<> 深圳潤(rùn)迅通信發(fā)展公司
潤(rùn)迅從1997年起開始從事CALL
CENTER 業(yè)務(wù)，與朗訊等國(guó)際一流公司在CALL CENTER 解決方案方面有密切的合作關(guān)系，與中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、（廣東）、愛立信（廣東）、中國(guó)吉通、平安保險(xiǎn)、美國(guó)在線（AOL）、美國(guó)商務(wù)網(wǎng)、SUN、APC國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名公司合作開展多種形式的客戶服務(wù)工作，是在中國(guó)市場(chǎng)上提供創(chuàng)新性電話呼叫服務(wù)的先驅(qū)。
http://www.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.chinamotion.com/chinamotion.htm
<> 深圳市菱科實(shí)業(yè)有限公司
深圳市菱科實(shí)業(yè)有限公司是于1993年創(chuàng)辦的從事通訊與計(jì)算機(jī)領(lǐng)域新產(chǎn)品及相關(guān)軟硬件技術(shù)開發(fā)的高科技公司。公司成立之初，即立足高起點(diǎn)戰(zhàn)略，開發(fā)出當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)急需的尋呼臺(tái)用LK系列話務(wù)排隊(duì)交換機(jī)，該類排隊(duì)機(jī)以較低的價(jià)格、可媲美進(jìn)口排隊(duì)交換機(jī)的高性能，贏得了眾多國(guó)內(nèi)尋呼業(yè)用戶，迅速占領(lǐng)了市場(chǎng)，并由此使公司踏上了快速成長(zhǎng)之路。
http://www.yshhuang.com/factory/pager/linker/linker.htm
<> 北京天經(jīng)地緯電信服務(wù)有限公司
全新型的電信增值服務(wù)商，致力于呼叫中心外包服務(wù)、秘書服務(wù)。近期，獲大唐電信參股。
http://www.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.bj269.com.cn/bj269.htm
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5. 推薦文章
<> 呼叫中心：電子商務(wù)忽視的環(huán)節(jié)
http://www.yshhuang.com/world/trans/beyondcall.htm
<> 呼叫中心革命
網(wǎng)絡(luò)聚合帶來(lái)綜合客戶服務(wù)解決方案
http://www.yshhuang.com/world/trans/ccrev/ccrev.htm
<> 呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)是共享的財(cái)富
（胡克寧）
http://www.yshhuang.com/forum/2000/06/forum0602.htm
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