• <strike id="fdgpu"><input id="fdgpu"></input></strike>
    <label id="fdgpu"></label>
    <s id="fdgpu"><code id="fdgpu"></code></s>

  • <label id="fdgpu"></label>
  • <span id="fdgpu"><u id="fdgpu"></u></span>

    <s id="fdgpu"><sub id="fdgpu"></sub></s>
     首頁 > 技術 > 技術文摘 > 客戶服務融入運營的理念讓成本中心轉為利潤中心

    客戶服務融入運營的理念讓成本中心轉為利潤中心

    2011-03-31 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:10310


      隨著社會的不斷發(fā)展,用戶自我保護意識的逐步提升,社會對服務行業(yè)售后服務的要求也更嚴格,于是各大服務商家為了保障客戶群,提出了保障客戶滿意度的經營理念,紛紛投入資金進行客戶服務中心的建設,人力、財力、物力的消耗勢必導致運營成本的增加。一些服務商家已經開始考慮用各種各樣的方式來降低運營成本,如:集中的客戶呼叫服務方式、降低規(guī)模成本、降低軟件成本等來達到降低運營成本的目的。但是實際上效果并不明顯。作者認為,客戶服務要融入運營的理念在里面,才能實現控制成本,最終實現“變成本中心為利潤中心”,這才是解決問題的最優(yōu)解決方案。
    一、業(yè)務流程優(yōu)化,鞏固利潤
      客服服務業(yè)務流程指的是客戶辦理某項業(yè)務,如咨詢:從電話呼入、客服專員服務、客戶掛機,至此一個服務流程結束。看似一個很簡單、正常的業(yè)務流程,但是我們做一個具體的優(yōu)化思考。首先,熱線號碼如果是一個統一的簡號如12580,客戶是不是很容易接受和記憶,假如不是一個醒目、便于記憶的號碼,較多的客戶是不會通過各種各樣的渠道來找到這樣一個號碼,相反會找一個醒目易于記憶的號碼來為自己提供服務,這無形之中已經喪失了較大一部分客戶;如果接通之后有人工服務,能夠解決自己的問題,并能夠提供一些其它的服務介紹,那么無形之中是不是會提升客戶對服務的注意,這樣是不是穩(wěn)定了客戶源。如果接通坐席,能夠知道客戶的信息(住址、服務過的信息等),那么客戶是不是覺得服務商家對客戶很重視,那么客戶是不是很穩(wěn)定;如果遇到客服坐席解決不了的問題,她不是直接給掛斷了或者說不知道,而是,給你找一個專家或者告訴你,會找到答案了給你回復,這樣客戶是不是覺得你很負責任。如果,商家對客戶進行關懷性回訪,那么客戶是不是會更穩(wěn)定呢。
      1.統一簡號碼接入
      多條熱線統一號碼接入,短號碼接入,統一管理,贏得客戶印象
      2.自動語音流程
      自動IVR流程同客戶互動,增強客戶印象
      3.健全客戶檔案
      針對客戶,建立客戶檔案庫,建立與客戶相關的服務記錄,提高客戶的地位
      4.制定最優(yōu)的業(yè)務流程
      根據具體的業(yè)務,將流程規(guī)范化、專業(yè)化,提高對客戶的良好印象
      5.完善的客戶關懷體系
      適時對客戶進行關懷回訪,讓客戶覺得自己很重要
      這樣,才能在客戶不丟失的情況下,保證和鞏固利潤。在這過程中還可能因為專業(yè)的服務,良好的業(yè)務流程,贏得一部分額外的客戶,創(chuàng)造額外的利潤。
    二、創(chuàng)新運營模式,減少運營成本
      利潤不僅僅是只有在賣出東西時獲得,其實如果支出少了,那么利潤也就相對體現出來了,所以也需要換一種思維來考慮運營。投入有的時候,其實比不投入能夠帶來更大的利潤。
      現在一些公司,只是建立的有呼叫中心系統,而對于其的合理應用,并沒有達到最好的利用。如投入人員過多,規(guī)模投入過大等,導致成本投入過大。實際上我們可以轉化一個思維:我們是不是需要這么多人來工作?我們是不是每天都需要這么多人來工作?我們是不是在每個小時內都需要這么多人來工作?如果能夠在需要投入多的時候,再投入多點,在不需要投入多的時候,盡量投入少點,那么成本是不是可能轉化成利潤呢?
      1.使用運營排班系統
      通過運營排班,可合理對人員進行分配,使其能夠合理的對人員進行管理,能夠減少,企業(yè)人力、物力、財力的投入。

    三、深化分析,尋找潛藏利潤
      如果說“利潤”是客服的基礎工作,那么“創(chuàng)利潤”應該是客服的亮點工作,也勢必代表著客服工作的未來發(fā)展方向。充分發(fā)揮通信行業(yè)的特點,把消耗成本的客戶服務轉化為創(chuàng)造利潤的銷售服務勢在必行。呼叫中心已經從單單的服務重點,慢慢的轉向服務與營銷重點,為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
      1.產品推介
      為了推廣產品,一些服務廠家需要各種各樣的措施,如報紙、電視等各種途徑宣傳,來達到產品推介的作用,但是這類宣傳的作用成本一般都是比較高的。如果能夠通過自己的呼叫中心,制定相對應的推介產品策略,通過自動IVR流程、人工坐席營銷等,對客戶進行針對性的產品推介。那么是不是成本是不降低了,效益是不是得到了提高。
      2.關懷服務
      通過關懷服務,向客戶介紹更合適的產品,贏得客戶的認可,從而獲得更多的利潤。
      3.歷史分析、對癥下藥
      鄭州鼎晟科技作為業(yè)內專業(yè)的聯絡中心解決方案提供商,在政府及公共服務行業(yè)、傳媒服務行業(yè)、裝備制造行業(yè)等行業(yè)中為客戶提供了定制化的、適合自己的專業(yè)的聯絡中心解決方案。如果對這方面有需求,我們將專們?yōu)槟峁┒ㄖ频慕鉀Q方案,幫助您解決企業(yè)運營過程中遇到的問題。

    CTI論壇編輯

    相關閱讀:

    • 0

    • 0

    • 0

    • 0

    • 0

    • 0

    • 0

    • 0

    分享到:   收藏

    專題

    亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 山东省| 岳阳市| 宁阳县| 无锡市| 新丰县| 雅安市| 峨边| 谢通门县| 读书| 雅安市| 利津县| 托克逊县| 基隆市| 阳江市| 达尔| 溆浦县| 乌兰浩特市| 寿光市| 温泉县| 扎赉特旗| 焦作市| 通江县| 南木林县| 乡城县| 桑日县| 定结县| 万宁市| 梧州市| 温州市| 乌海市| 健康| 息烽县| 祁东县| 淮滨县| 罗山县| 根河市| 大悟县| 湘潭市| 玉龙| 监利县| 凉山| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444