首頁 > 全網(wǎng)IT化體現(xiàn)在呼叫中心，不僅僅是技術(shù)的實施，更有服務(wù)理念的改變。“IT支撐本質(zhì)上體現(xiàn)的是一種管理理念，如果IT建設(shè)有合適的理論做指導(dǎo)，整個組織的工作成果、工作價值將會大幅提升。”張澤潮認(rèn)為。
在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，主推呼叫中心系統(tǒng)解決方案的不少企業(yè)，其重點強(qiáng)調(diào)的多為軟件與硬件結(jié)合所帶來的強(qiáng)大功能。本刊曾登載一篇關(guān)于IT支撐帶給呼叫中心改變的文章，作者通過實際的案例，指出呼叫中心通過系統(tǒng)的軟件提升，能夠保證客服人員為用戶快捷地提供正確的服務(wù)；通過IT系統(tǒng)的智能化，提升呼叫中心處理客戶呼叫訴求的能力和效率；對于重要客戶的呼入或者可能引起糾紛的重要投訴呼入（如重復(fù)投訴和重大投訴）或者群體性事件（如短時間內(nèi)同一問題大量投訴），IT系統(tǒng)自動通知專家座席密切監(jiān)控通話，隨時介入。作為北京聯(lián)通呼叫中心的總經(jīng)理，張澤潮總結(jié)了IT系統(tǒng)帶來的優(yōu)勢，他認(rèn)為，IT支撐的介入，使得呼叫中心在運營管理上有了一整套的IT系統(tǒng)可依賴，一方面IT支撐將覆蓋員工招聘、入職、培訓(xùn)、上崗、質(zhì)檢、績效考核、升遷整個職業(yè)生命周期；另外一方面數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒂行Ю枚嗄攴e累的歷史數(shù)據(jù)用于將來的服務(wù)和營銷工作中，從而提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和營銷的成功率。
在展望呼叫中心未來可能的變化時，張澤潮認(rèn)為ASR（自動語音識別）和TTS（自動文本報讀）的結(jié)合，將有可能給呼叫中心帶來明顯的變化。“試想，IT系統(tǒng)能夠自動識別相當(dāng)一部分客戶的語言，提煉出訴求，自動調(diào)用相應(yīng)的解決方案直接報讀給客戶，座席只需要旁聽監(jiān)控，對全國幾十萬座席將是一個多么大的解放。”
應(yīng)用轉(zhuǎn)變：視頻應(yīng)用進(jìn)入下一代呼叫中心
在今年的通信展期間，不少參觀者體驗過通過手機(jī)視頻與客服人員對話。上海聯(lián)通開通的這項服務(wù)，讓不少咨詢者“如沐春風(fēng)”。據(jù)悉，視頻應(yīng)用能力是下一代呼叫中心所具備的特殊能力之一。
視頻呼叫中心，是對目前基于語音服務(wù)為主的呼叫中心的一個擴(kuò)展。運營商在推出視頻呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)用之前，已經(jīng)制定了相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，便于日后的工作推廣。新太科技股份有限公司企業(yè)事業(yè)部北方區(qū)銷售經(jīng)理吳先生介紹說，包括2007年參與并通過中國電信NGCC規(guī)范、2008年3G視頻呼叫中心規(guī)范，以及中國電信10000號系統(tǒng)規(guī)范等相關(guān)規(guī)范的制定和測試工作。
據(jù)悉，新太科技已經(jīng)將其開發(fā)研制的基于電信網(wǎng)絡(luò)NGN標(biāo)準(zhǔn)的下一代呼叫中心系統(tǒng)的名稱，定為下一代呼叫中心系統(tǒng)。據(jù)悉，采用軟交換等技術(shù)構(gòu)建的下一代呼叫中心（NGCC），從網(wǎng)絡(luò)層面看，是“下一代網(wǎng)絡(luò)”，從呼叫中心來講，是利用下一代網(wǎng)絡(luò)新的特性，開展呼叫中心業(yè)務(wù)的概念。
而另外一些行業(yè)的領(lǐng)先者，比如手機(jī)廠商宇龍酷派，在今年7月已將視頻呼叫引入到呼叫中心，為3G手機(jī)用戶提供相關(guān)問題的咨詢，視頻應(yīng)用也成為其指導(dǎo)用戶體驗3G各種業(yè)務(wù)和3G手機(jī)新功能的又一個渠道。
通信世界周刊
