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    3G時(shí)代 呼叫產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)三大態(tài)勢(shì)

    2009-11-02 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:





      全網(wǎng)IT化體現(xiàn)在呼叫中心,不僅僅是技術(shù)的實(shí)施,更有服務(wù)理念的改變。“IT支撐本質(zhì)上體現(xiàn)的是一種管理理念,如果IT建設(shè)有合適的理論做指導(dǎo),整個(gè)組織的工作成果、工作價(jià)值將會(huì)大幅提升。”張澤潮認(rèn)為。

      在采訪中,記者發(fā)現(xiàn),主推呼叫中心系統(tǒng)解決方案的不少企業(yè),其重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的多為軟件與硬件結(jié)合所帶來(lái)的強(qiáng)大功能。本刊曾登載一篇關(guān)于IT支撐帶給呼叫中心改變的文章,作者通過(guò)實(shí)際的案例,指出呼叫中心通過(guò)系統(tǒng)的軟件提升,能夠保證客服人員為用戶快捷地提供正確的服務(wù);通過(guò)IT系統(tǒng)的智能化,提升呼叫中心處理客戶呼叫訴求的能力和效率;對(duì)于重要客戶的呼入或者可能引起糾紛的重要投訴呼入(如重復(fù)投訴和重大投訴)或者群體性事件(如短時(shí)間內(nèi)同一問(wèn)題大量投訴),IT系統(tǒng)自動(dòng)通知專(zhuān)家座席密切監(jiān)控通話,隨時(shí)介入。作為北京聯(lián)通呼叫中心的總經(jīng)理,張澤潮總結(jié)了IT系統(tǒng)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì),他認(rèn)為,IT支撐的介入,使得呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理上有了一整套的IT系統(tǒng)可依賴,一方面IT支撐將覆蓋員工招聘、入職、培訓(xùn)、上崗、質(zhì)檢、績(jī)效考核、升遷整個(gè)職業(yè)生命周期;另外一方面數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒂行Ю枚嗄攴e累的歷史數(shù)據(jù)用于將來(lái)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中,從而提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和營(yíng)銷(xiāo)的成功率。

      在展望呼叫中心未來(lái)可能的變化時(shí),張澤潮認(rèn)為ASR(自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別)和TTS(自動(dòng)文本報(bào)讀)的結(jié)合,將有可能給呼叫中心帶來(lái)明顯的變化。“試想,IT系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別相當(dāng)一部分客戶的語(yǔ)言,提煉出訴求,自動(dòng)調(diào)用相應(yīng)的解決方案直接報(bào)讀給客戶,座席只需要旁聽(tīng)監(jiān)控,對(duì)全國(guó)幾十萬(wàn)座席將是一個(gè)多么大的解放。”

      應(yīng)用轉(zhuǎn)變:視頻應(yīng)用進(jìn)入下一代呼叫中心

      在今年的通信展期間,不少參觀者體驗(yàn)過(guò)通過(guò)手機(jī)視頻與客服人員對(duì)話。上海聯(lián)通開(kāi)通的這項(xiàng)服務(wù),讓不少咨詢者“如沐春風(fēng)”。據(jù)悉,視頻應(yīng)用能力是下一代呼叫中心所具備的特殊能力之一。

      視頻呼叫中心,是對(duì)目前基于語(yǔ)音服務(wù)為主的呼叫中心的一個(gè)擴(kuò)展。運(yùn)營(yíng)商在推出視頻呼叫業(yè)務(wù)的應(yīng)用之前,已經(jīng)制定了相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),便于日后的工作推廣。新太科技股份有限公司企業(yè)事業(yè)部北方區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理吳先生介紹說(shuō),包括2007年參與并通過(guò)中國(guó)電信NGCC規(guī)范、2008年3G視頻呼叫中心規(guī)范,以及中國(guó)電信10000號(hào)系統(tǒng)規(guī)范等相關(guān)規(guī)范的制定和測(cè)試工作。

      據(jù)悉,新太科技已經(jīng)將其開(kāi)發(fā)研制的基于電信網(wǎng)絡(luò)NGN標(biāo)準(zhǔn)的下一代呼叫中心系統(tǒng)的名稱(chēng),定為下一代呼叫中心系統(tǒng)。據(jù)悉,采用軟交換等技術(shù)構(gòu)建的下一代呼叫中心(NGCC),從網(wǎng)絡(luò)層面看,是“下一代網(wǎng)絡(luò)”,從呼叫中心來(lái)講,是利用下一代網(wǎng)絡(luò)新的特性,開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的概念。

      而另外一些行業(yè)的領(lǐng)先者,比如手機(jī)廠商宇龍酷派,在今年7月已將視頻呼叫引入到呼叫中心,為3G手機(jī)用戶提供相關(guān)問(wèn)題的咨詢,視頻應(yīng)用也成為其指導(dǎo)用戶體驗(yàn)3G各種業(yè)務(wù)和3G手機(jī)新功能的又一個(gè)渠道。

    通信世界周刊

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