路口的選擇：CRM五大發(fā)展趨勢

Dainel 2009/04/22

　　企業(yè)現(xiàn)如今所面臨的壓力不可謂不小：消費者的支出在減少、企業(yè)的預(yù)算被壓縮、客戶的購買意愿也持續(xù)走低。但是有危就有機，倘若你能夠充分理解這些變化的深層含義，就能夠提高與客戶之間互動的成功率，建立或鞏固自己的競爭優(yōu)勢。

　　專家指出，面對路口抉擇的CRM在今年將會向五大趨勢發(fā)展：

1. 擺脫舊習(xí)慣。企業(yè)開始設(shè)法通過能促進(jìn)互動和個性化定制的渠道來與客戶進(jìn)行通訊。這一改變蘊含著三大趨勢： 營銷渠道的進(jìn)化速度將高速增長;渠道的可用性將得到提高;控制權(quán)將從賣方向買方轉(zhuǎn)移。這些趨勢將催生一種基本變化，即營銷活動將更多地向雙方協(xié)作靠攏。



2. 交互式營銷將成長為主流營銷方式。隨著市場向協(xié)作邁進(jìn)，會同時帶來投資預(yù)算方向轉(zhuǎn)換上的加速，即從傳統(tǒng)的通訊渠道轉(zhuǎn)向能夠促進(jìn)雙向互動和個性化定制的渠道。交互式營銷是建立在客戶過去和目前的行為上，讓每名客戶或潛在客戶積極參與跨渠道的對話。



3. 企業(yè)將著重提高客戶認(rèn)知。交互式營銷要求企業(yè)傾聽并理解自己的客戶，準(zhǔn)確讀取客戶想表達(dá)的內(nèi)容，不管是隱藏的還是表露的，然后調(diào)整這些信息，判斷出最佳的響應(yīng)方式。這要求具備一定的技術(shù)能力，能夠集成并處理客戶歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前的狀態(tài)，來識別出可作為行動依據(jù)的深度信息。



4. 集中客戶決策來推動雙方對話。在現(xiàn)實經(jīng)營環(huán)境中，有大量的企業(yè)正處于這樣一種狀態(tài)，即一方并不理解另一方想要表達(dá)什么。協(xié)作與交互式營銷要求企業(yè)建立集中化的決策能力，從而促進(jìn)跨越內(nèi)部與外部、線上與線下的營銷渠道的對話。



5. 重塑組織結(jié)構(gòu)。交互式營銷要求在包括創(chuàng)新能力、分析能力、技術(shù)能力和流程能力上的全面整合，因此，在營銷和CRM組織結(jié)構(gòu)上的改變是無可避免的。一方面企業(yè)要不斷探索如何優(yōu)化交互式營銷戰(zhàn)略的效果與效率，另一方面，為了支持這種轉(zhuǎn)換，企業(yè)也要加速向使用協(xié)同工具過渡。

　　雖然取得成功的道路并非只有一條，但其所圍繞的核心思想只有一個，即加深對每名客戶的了解，更敏銳地去捕捉機會，然后在適當(dāng)?shù)臅r間，通過最佳的內(nèi)外部渠道組合，向客戶提供盡可能詳細(xì)的信息。

IT專家網(wǎng)