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    成功實施CRM的必思要素

    2008-12-22 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:458


    2008/12/22

      經(jīng)過10多年的應(yīng)用和發(fā)展,CRM不再是一個莫名其妙,晦澀難解的洋文字!國內(nèi)外眾多的知名企業(yè)都具有了不同的應(yīng)用體驗,或難以啟齒,或獨享其中,或好善樂施,或者…….
      為何會有種種不同的體驗?zāi)兀繛楹斡械钠髽I(yè)在實施CRM的投入產(chǎn)出那么高?為何有的僅是信息登記? 有的甚至竟然沒幾個人用,無法推廣呢?若您正在此漩渦中打轉(zhuǎn),或正準(zhǔn)備進(jìn)入這還不熟知的歷程中,請跟隨我一起看看親身經(jīng)歷的一個項目,希望能帶來一些啟發(fā)和幫助。
      2007年3月,上海,初春的天氣依然寒冷,而國內(nèi)某機(jī)械銷售公司的會議室內(nèi)卻洋溢著熱烈的氣氛。在公司董事長兼CEO張總的主持下,內(nèi)部CRM應(yīng)用的第一次宣誓大會拉開了序幕。此次會議為公司內(nèi)部選擇---實施CRM特別召開,張總深知要選擇正確適用的CRM、真正將CRM系統(tǒng)應(yīng)用到位,必須首先讓大家明確公司CRM策略,基于此策略建立和優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程,并合理安排各個業(yè)務(wù)部門有效配合工作。
    1、制訂清晰的應(yīng)用目標(biāo)
      在會上首先確定并成立了由公司副總裁劉總親自帶隊的CRM工作組,制訂了一期CRM應(yīng)用時間表,及具體的CRM應(yīng)用目標(biāo),即為將傳統(tǒng)的銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡娜路⻊?wù)管理模式,進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量;集中監(jiān)控管理,合理調(diào)配現(xiàn)有資源。
    2、成立CRM應(yīng)用小組 
    在此次誓師大會上,公司成立了CRM應(yīng)用小組。對這個內(nèi)部支持團(tuán)隊成員進(jìn)行認(rèn)真的工作職責(zé)劃分和詳細(xì)的工作內(nèi)容分配,將各個環(huán)節(jié)落實有人。
      CRM應(yīng)用小組成員包括:
    • 副總裁:負(fù)責(zé)CRM工作整體的統(tǒng)籌、計劃和決策。并在今后CRM推進(jìn)中重點協(xié)調(diào)整個流程和評估營銷投資回報率;

    • 服務(wù)總監(jiān):負(fù)責(zé)CRM工作中提出服務(wù)體系的業(yè)務(wù)需求,并在今后應(yīng)用中保障服務(wù)體系的建立

    • IT經(jīng)理: 基于業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用需求,搭建可持續(xù)發(fā)展的IT平臺;并在應(yīng)用過程的每個階段提供IT上的支持。

    • 3、建立自我學(xué)習(xí)體制
        與此公司的首次接觸在2007年的4月份,第一次進(jìn)入此公司辦公室時,給我感覺是他們在搞一次運(yùn)動或者是一次革命。公司的會客室,宣傳欄和茶水間都張貼著CRM的相關(guān)知識,洗手間不是“來也匆匆,去也沖沖”,而是“CRM能幫我們做什么?”,深深被公司內(nèi)部這種強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)氛圍所感染。 據(jù)說各部門還進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)及考核,強(qiáng)制性進(jìn)行相關(guān)知識的灌輸?shù)鹊取?br /> 4、選擇最適合的CRM系統(tǒng)服務(wù)商
        我們作為CRM系統(tǒng)服務(wù)商進(jìn)入該企業(yè),期間經(jīng)歷了層層海選,從前六強(qiáng)的爭奪,到領(lǐng)先三家的終極PK,一次次地全力以赴,最終拿下了這個項目。我們的勝出,不是價格最便宜,也不是軟件做的最卓越,而是此客戶更看重最契合地滿足其需求程度的,行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗需豐富、真正有交付能力等等。
        從同年的7月份到年底,經(jīng)過5個月的實施我們順利地完成了最終的交付!項目中不乏SAP集成、核心業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化等難點的考驗,在雙方的共同努力下都一一得以妥善解決。
      5、選用專業(yè)的顧問公司進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理
        作為CRM系統(tǒng)的服務(wù)商,項目能提前1月完成交付,“清晰的項目需求”和“項目范圍及邊界”最為關(guān)鍵。這些都取決與A顧問公司和此CRM工作組成員的共同努力。
        A是專業(yè)的顧問公司,花費(fèi)了1個半月的時間幫助此公司完成了CRM需求的梳理、項目范圍的框定等等。對公司不完善、不規(guī)范的業(yè)務(wù)管理進(jìn)行分析、提出優(yōu)化的建議,幫助促進(jìn)提升公司整體的管理水平;對公司復(fù)雜的、模糊的需求進(jìn)行梳理、明晰,幫助企業(yè)把握需求實現(xiàn)的重點和難點。需求涉及各相關(guān)橫向職能部門、及縱向分支機(jī)構(gòu)。
        可見此項工作是整個CRM應(yīng)用的成敗關(guān)鍵之一!實施期間CRM工作組成員積極配合支持和幫助,使整個項目更加主動高效。
      6、持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化體制
        2007年初,公司內(nèi)部開始正式推廣CRM。我們共同制訂了一套詳細(xì)的推廣計劃,包括細(xì)致的支持體系和考核體系。最初1個月,每周都有用戶和CRM工作組的討論,3個月后基本上保證每月一次溝通。2007年底其又邀請顧問公司、CRM系統(tǒng)服務(wù)商共同討論目前的應(yīng)用現(xiàn)狀及相關(guān)改進(jìn)計劃。總體顯示初步成果已經(jīng)見效,因涉及公司保密資料在這里不便公開了!
        CRM并不是一套簡單的系統(tǒng),CRM項目的實施涉及管理職能的各個組成部分,明確策略—清晰流程--持續(xù)優(yōu)化已是成功實施CRM的必思要素。從以上項目顯而易見,重視從立項到實施結(jié)束的每一個環(huán)節(jié),摒棄“Total Solution”的說法、專項專管;根據(jù)自己公司的實際情況,分業(yè)務(wù)、分步驟地選擇符合自己的CRM應(yīng)用;在日常工作中,對需求進(jìn)行預(yù)測、對應(yīng)用進(jìn)行控制、對機(jī)制不斷優(yōu)化,才能令企業(yè)真正感受IT時代信息工具CRM所帶來的良好效益。希望通過此文拋磚引玉,邀有識之士一起深入探討,共同創(chuàng)造新時代的又一增值點、走向成功的彼岸!

      CTI論壇編輯

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