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    SOA是未來10年中國呼叫中心唯一的機會么?

    2008-12-11 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:812


    2008/12/11

      摘要:中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)群雄紛爭,真正的機會在哪里,本文為您解讀SOA如何成為呼叫中心唯一機會。
      目前,SOA在國內(nèi)外已經(jīng)成為替代一度風(fēng)靡的面向?qū)ο蟆S結(jié)構(gòu)、三層結(jié)構(gòu)等軟件解決方案的另一個熱門詞匯。幾乎每一個IT公司都有基于SOA的解決方案,有支持Web Service的產(chǎn)品以及符合XML的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。為什么?因為SOA是軟件業(yè)的一次革命,是在中國系統(tǒng)集成紅海中掙扎的集成商的一個機會,是被微軟、Oracle等跨國應(yīng)用廠商壟斷IT及軟件產(chǎn)業(yè)的一個機會,也是中國外包產(chǎn)業(yè)的藍(lán)海。
      軟件行業(yè)重新分工
      SOA的核心價值在于將商業(yè)邏輯直接以服務(wù)的方式映射到一個服務(wù)編排中,從而真正實現(xiàn)商業(yè)人員對呼叫中心系統(tǒng)的直接掌控、修改及再造,一舉改變過去很長的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)部流程。在之前,這個系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)部流程包括商業(yè)人員提需求,呼叫中心設(shè)計師進行模塊設(shè)計,呼叫中心項目經(jīng)理組織項目開發(fā),呼叫中心工程師進行開發(fā)等。SOA將改變企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)方法及運營方式,將推動軟件行業(yè)的轉(zhuǎn)型及重新分工。軟件行業(yè)將逐步形成三大類角色:
    1. 應(yīng)用咨詢及集成服務(wù)商,負(fù)責(zé)將服務(wù)根據(jù)行業(yè)最佳實踐的方式進行編排;

    2. 服務(wù)中介,提供服務(wù)的注冊、查詢及搜索。
      這樣,軟件行業(yè)將重新組合,形成新的產(chǎn)業(yè)鏈。例如,集成商將最有基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型為咨詢服務(wù)提供商,軟件外包公司將最有可能成為服務(wù)生產(chǎn)商,而其他公司將面臨一個較小的市場空間,為服務(wù)中介提供軟件系統(tǒng)。因此,集成商要緊緊抓住行業(yè)知識庫,形成呼叫中心行業(yè)咨詢能力,而外包廠商要盡快掌握SOA/Web Service的技術(shù)及相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),其他軟件廠商最有可能的發(fā)展方向是成為服務(wù)中介。這就要求他們完全改變商業(yè)模式、人員結(jié)構(gòu),這將會非常困難。
      同時,SOA將大力推動呼叫中心BPO(業(yè)務(wù)流程外包)的運營模式。由于SOA對業(yè)務(wù)流程的充分關(guān)注,集成商就能圍繞客戶的業(yè)務(wù)流程進行技術(shù)及市場工作,因此,這些集成商將處在為客戶提供BPO服務(wù)的有利地位。因此,我們相信這些集成商將逐步轉(zhuǎn)型為專業(yè)的呼叫中心BPO提供商。
      中國呼叫中心行業(yè)的唯一機會
      在國外,SOA的大規(guī)模實施受到傳統(tǒng)軟件廠商形成的利益團體的阻礙,同時,由于國外信息化建設(shè)比較飽和,市場需求乏力,因此SOA并沒有規(guī)模化出現(xiàn)。但是,在標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、技術(shù)研究以及成熟的工具方面,國外已經(jīng)有相當(dāng)?shù)姆e累。在國內(nèi),各種業(yè)態(tài)為適應(yīng)快速的市場變化,能快速接受SOA的技術(shù)與建設(shè),同時,政府相關(guān)管理部門能否看到SOA對國內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)的革命性影響,將成為能否促使中國成為SOA技術(shù)的應(yīng)用大國,從而成為領(lǐng)導(dǎo)世界SOA應(yīng)用發(fā)展的重要因素。
      總之,縱觀軟件發(fā)展近40年歷史,我們大致可以將其分為兩個階段。
      第一階段是以IBM為代表、以規(guī)模為特征的主機、大系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用軟件時代。這個階段的軟件開發(fā)是一個獨立的大型系統(tǒng)工程,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,這種獨立開發(fā)模式逐步被構(gòu)件化的軟件工程革命替代;第二階段則是以微軟為代表的,以技術(shù)平臺為特征的軟件工程年代。在這個階段,軟件開發(fā)是一個分工協(xié)作的工程建設(shè),并形成了基礎(chǔ)軟件、平臺軟件、應(yīng)用軟件、中間件等優(yōu)化的產(chǎn)業(yè)格局。然而,隨著軟件應(yīng)用的核心逐步由技術(shù)實現(xiàn)轉(zhuǎn)向客戶體驗,隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與成熟,軟件系統(tǒng)的建設(shè)將被協(xié)同化服務(wù)集成替代,從而進入SOA的年代。在這個階段,軟件開發(fā)、核心技術(shù)等不再具有核心價值,快速的服務(wù)部署、靈活的流程變化及廣泛的服務(wù)體系將是重要的競爭優(yōu)勢,而這些特征似乎更加符合中國集成商的特點。
      此外,目前在這個領(lǐng)域,還沒有看到壟斷性的代表力量。因此SOA將會推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)以至整個IT產(chǎn)業(yè)的一次新的結(jié)構(gòu)性變化,將會涌現(xiàn)新的贏家,新的壟斷勢力,新的技術(shù)領(lǐng)袖,這是中國呼叫中心行業(yè)的機遇。

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