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    龍飛:B2C營銷之CRM革命

    2008-12-01 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:697



      客戶關(guān)系管理的概念引入中國已經(jīng)有數(shù)年,但一直沒有受到中國中小企業(yè)的重視。這一思想誤區(qū),現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中也開始蔓延——企業(yè)直接把傳統(tǒng)的那套理念,生生搬到網(wǎng)絡(luò)上。企業(yè)CRM缺乏,已經(jīng)是B2C長遠發(fā)展的“攔路虎”。
      今年8月份到現(xiàn)在,我分別給兩家企業(yè)做網(wǎng)絡(luò)銷售和B2C(淘寶)運營,頗有一番感受。兩家企業(yè)都是一邊倡導(dǎo)電子商務(wù)的B2C模式,一邊又是“閉門造車”,理所當然的以傳統(tǒng)營銷觀念主導(dǎo)B2C。在這些傳統(tǒng)經(jīng)營模式中,我們很容易就可以看到一些問題。第一,企業(yè)缺乏和顧客的直接溝通,往往是通過第三方獲取顧客反饋信息,或者通過問卷調(diào)研形式完成;第二,客戶管理沒有系統(tǒng)性,一般實體門店只會對VIP客戶進行檔案管理,忽視了潛在顧客和普通顧客管理,并且后期與客戶互動性差。第三,對客戶關(guān)系管理認識不夠,客戶關(guān)系管理是聯(lián)系企業(yè)各個部門的,不僅是一個銷售部門的工作。
      當然,我們也得承認,傳統(tǒng)模式中客戶關(guān)系管理本來就不是理想的。在電子商務(wù)時代的客戶關(guān)系管理被賦予了新一層含義,電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理才是真正意義上的CRM。CRM應(yīng)該是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng),通過數(shù)據(jù)庫進行用戶信息資源整合以及分析,并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享。具體表現(xiàn)為:
      1.顧客信息分類,通過現(xiàn)在的數(shù)據(jù)庫功能,我們可以把顧客按購買行為分為類似潛在在顧客(咨詢過的)、普通顧客(購買過一次產(chǎn)品)、VIP顧客(購買達到一定次數(shù)和金額自動升級)、超級顧客(團購和批量購買)等級別,根據(jù)不同顧客,我們可以針對性采取營銷。
      2.直接面對顧客,我們可以利用CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng),回訪顧客,定期做產(chǎn)品需求調(diào)查和顧客行為分析。企業(yè)根據(jù)反饋信息,可以及時調(diào)整自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和定價,以及新產(chǎn)品的定位。懂了顧客,市場就好做了。
      3.企業(yè)其他相關(guān)部門都可以分享CRM系統(tǒng),每一個成功的交易,都需要企業(yè)所有部門的協(xié)調(diào)和努力。生產(chǎn)部,供應(yīng)部,物流部,財務(wù)部等部門只有先了解客戶信息和行為,才能更有效協(xié)調(diào)相關(guān)工作。CRM是優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程的最佳途徑。

      CRM是一項綜合的IT技術(shù),它是源于“以客戶為中心”的新型運作模式。B2C是電子商務(wù)時代的產(chǎn)物,既是一項IT技術(shù),也是一種新的營銷模式。營銷的核心客戶, CRM軟件是客戶關(guān)系管理的工具,只有找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征,調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略,我們的營銷才有價值。

    艾瑞網(wǎng)

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