首頁 > 楊崢 2008/11/26
如何在現有的自助服務系統(tǒng)（如IVR）上創(chuàng)造更好的用戶體驗，提升客戶滿意度.呼叫中心的自助服務是客戶與你的公司進行互動的重要方式。你可能已經斥巨資建立了足夠容量的自助服務環(huán)境，但是當客戶訪問你的自助服務系統(tǒng)，比如IVR或WEB，你知道客戶到底會有什么體驗嗎？現在讓我們來一起嘗試回答一些您將感興趣回答的問題：
- 目前是如何了解客戶對自助服務平臺的體驗和感受的？
- 通過對客戶進行調研來獲得，是否費時費力？而且調研是否能做到完全實時性？客戶給出的調研信息是否準確？
- 你的客戶是一次還是二次或是更多次后完成了自助服務？或者是不得不放棄了自助服務而轉向人工服務呢？
- 你的客戶是愿意再次使用貴公司自助服務呢？還是立即竭盡所能去找人工服務幫助呢？
- 當你的客戶通過你的各種自助服務渠道(如IVR,WEB 等)與貴公司進行互動時，而不是通過與人工服務互動時，他們的真實感受和體驗又是如何？
- 為什么有如此多的客戶未能通過自助服務完成他們的業(yè)務目的，而要轉向人工座席？
- 是你的客戶喜歡人工服務呢？還是因為你的自助服務渠道可能令客戶不滿意？
- 為什么你的客戶在短時間內會多次重復撥入你的呼叫中心呢？
- 應該如何提高客戶首次接觸你呼叫中心時的滿意體驗呢？
- 為什么你的客戶在進行自助服務時總是失敗？具體在那個自助服務步驟中失敗呢？我們該如何避免這些失敗呢？
- 為何你的客戶在進行自助服務操作上花費了較長時間或重復操作？應如何改善從而縮短客戶操作時間或避免客戶重復操作，并讓客戶喜歡和滿意你的自助服務？
- 對于不同類型的客戶，他們的行為表現和體驗有哪些不同呢？
- 如何第一時間了解你的客戶的在自助服務上的行為表現和困惑， 并在第一時間主動尋訪你的重要客戶呢？
- 你的自助服務流程經常進行修改嗎？每次修改后，是否希望立即做出對改動前后的對比分析以便于比較和分析趨勢呢？
傳統(tǒng)的技術如通話記錄日志、網絡瀏覽報告以及調查，可對掛斷電話以及轉接率進行報告，并可進行隨機抽樣調查，但是這些傳統(tǒng)的技術并不能解釋客戶從頭到尾進行每步自助服務操作的真實過程和體驗。
Clickfox 將整個的客戶自助服務經歷集中反映到你的呼叫中心模式中，從而提供了一種了解客戶行為和體驗的更便捷的方式，并且可以使你衡量出使用自動服務的經歷，無論是好的經歷還是壞的經歷，它們是如何影響你企業(yè)的業(yè)績、成本以及客戶忠誠度的。
Clickfox 通過使用人工智能模式，來揭示客戶的需求為何沒有得到有效的滿足，并提出具體的改進意見。許多財富500強的公司使用Clickfox，通過Clickfox大大降低自助服務交易時間，以及轉向人工服務的比率，并增強客戶希望使用自助服務的比率，進而降低呼叫中心運行成本，從而提高顧客對企業(yè)的滿意度和忠誠度。
ClickFox 提供一種全新的方式以準確了解客戶如何使用您的所有自助服務渠道。如果你能跟蹤客戶的整個自助服務使用過程并了解他們的體驗，甚至跨越不同自助服務系統(tǒng)，并匯總查看他們的行為，你就可以獲得客觀的證據以顯示是否滿足客戶的需求，以及這些自助服務系統(tǒng)是否幫助你達到呼叫中心目標。
CTI論壇編輯
