首頁 > 下面，我們來談?wù)勀汩喿x這篇文章時(shí)真正關(guān)心的問題：如何使用IMB來提升客戶滿意度。如英國航空公司前任主席Colin Marshall爵士所說：“客戶并不指望企業(yè)每時(shí)每刻都能做到最好，客戶服務(wù)最大的挑戰(zhàn)在于出現(xiàn)問題的時(shí)候如何處理。”是的，客戶服務(wù)代表（CSR）必須盡可能多地掌握客戶所需的關(guān)鍵信息。否則，客戶服務(wù)部門的工作肯定不能讓客戶滿意，進(jìn)而導(dǎo)致客戶投訴時(shí)間拖長、客戶-企業(yè)關(guān)系惡化、企業(yè)成本被消耗等后果。
不過，結(jié)合IMB的優(yōu)勢，企業(yè)的客戶服務(wù)代表就能通過內(nèi)部的客戶服務(wù)系統(tǒng)得到準(zhǔn)確的郵件傳送狀態(tài)信息，進(jìn)而滿足客戶問詢的需求。這一技術(shù)的應(yīng)用，對于銷售流通類產(chǎn)品，并需要直接郵寄給客戶的公司來說，尤能解決實(shí)際問題。
IMB可以提供多種交易信息，包括結(jié)算單、售價(jià)和客戶收到與否等狀態(tài)。這些信息能夠幫助企業(yè)的客戶服務(wù)代表及時(shí)而準(zhǔn)確地回答客戶的問題。使用IMB集成的追蹤能力，企業(yè)可以節(jié)省客戶問詢和投訴時(shí)間，并大大提高客戶服務(wù)滿意度。在美國，印刷業(yè)有7%的營收來自代客寄送服務(wù)，越來越多的印刷業(yè)者表示需要延伸服務(wù)項(xiàng)目，在印刷完之后代客戶打包郵寄是順理成章的事情。而美國東岸一位印刷業(yè)者說，他們也并不是要賺取寄送服務(wù)的小利，而是要借寄送服務(wù)維系與顧客的關(guān)系，使雙方繼續(xù)合作。
實(shí)際上，為了得到快速響應(yīng)和解決問題的效果，IMB提供郵件傳送狀態(tài)的方式包括電話和Web兩種查詢方式，這為客戶提供了有效的自助服務(wù)能力。不僅企業(yè)的客戶服務(wù)代表能夠通過這些幫助客戶，客戶自己也能夠更快、更有效地得到自助服務(wù)。2008年，印刷企業(yè)Vertis Communications采用GrayHair軟件公司的Vertis MailTrail系統(tǒng)，借用IMB的機(jī)制，追蹤到了信件（包裹）整個(gè)流程。另外，trackmymail.com網(wǎng)站可以與IMB結(jié)合，供企業(yè)追蹤每一郵件的最終收件人，即使多封郵件寄到同一地址，仍能追蹤。不管是企業(yè)，還是其客戶，都能夠通過使用IMB從而受益。
信封上的IMB條形碼
4態(tài)條形碼構(gòu)成
在CRM的新趨勢中，4態(tài)條形碼IMB的應(yīng)用解決了企業(yè)物流信息反饋不足的問題；而新模型“收益周期模型”給企業(yè)梳理客戶關(guān)系管理流程、建設(shè)CRM系統(tǒng)帶來了新思維。
中國計(jì)算機(jī)報(bào)
