首頁 > 2008/10/31
近年來，CRM軟件在企業(yè)中普及的速度非常迅速，但由于其起步較晚，因此企業(yè)在應(yīng)用CRM時(shí)很有可能已經(jīng)實(shí)施過辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理、甚至ERP等信息化項(xiàng)目。對(duì)此，企業(yè)就面臨這樣一個(gè)難題：讓CRM系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)分開孤立的作業(yè)還是把他們緊密的整合起來？站在企業(yè)的角度，當(dāng)然會(huì)希望這些信息化系統(tǒng)能緊密的整合起來以發(fā)揮最大的功效。但實(shí)際并不像想像中那么簡單：系統(tǒng)實(shí)施不同步可能造成在規(guī)劃階段欠缺這方面考慮，使得后續(xù)集成難度加大，并且成本高昂。因此不少企業(yè)不得不放棄項(xiàng)目集成。
之前已經(jīng)提到過，項(xiàng)目集成的關(guān)鍵在于規(guī)劃階段。只要規(guī)劃階段考慮到項(xiàng)目集成的問題，后續(xù)的集成并不會(huì)造成很大的困擾。筆者在這里就提出一些意見，希望對(duì)大家有幫助。
第一步：確定將要進(jìn)行集成的信息化系統(tǒng)
首先，在CRM項(xiàng)目規(guī)劃初期，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)確定想要與哪些信息化系統(tǒng)進(jìn)行集成。考慮到成本以及系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性的原因，并不是所有的信息化管理軟件都需要與CRM軟件進(jìn)行集成。因此，CRM選擇集成項(xiàng)目是就要有所選擇。一般看來，能與CRM軟件進(jìn)行互補(bǔ)的軟件仍然是屈指可數(shù)的。需要與其進(jìn)行集成的軟件主要涉及以下一些內(nèi)容。
1、 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）。辦公自動(dòng)化系統(tǒng)是企業(yè)采用較早的一個(gè)信息化項(xiàng)目，并且大部分OA都具有看板管理、郵件系統(tǒng)等相關(guān)服務(wù)。而CRM在這方面也有應(yīng)用，因此如果能在這方面與CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，就能避免浪費(fèi)資源，從而達(dá)到一個(gè)理想狀態(tài)。
2、 財(cái)務(wù)管理軟件。財(cái)務(wù)管理軟件是企業(yè)應(yīng)用最普遍的軟件之一，也是中國信息化管理的起源。對(duì)于CRM軟件中的客戶信用額度管理和客戶價(jià)值分析這兩個(gè)功能，都需要財(cái)務(wù)部門提供相關(guān)數(shù)據(jù)。因此如果能把這兩套系統(tǒng)有機(jī)的集成，就能避免因手工重復(fù)錄入而造成的數(shù)據(jù)同步問題，并且可以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。因此，大部分企業(yè)都想讓CRM與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)集成。
總之，企業(yè)在做項(xiàng)目規(guī)劃是，就需要考慮清楚具體要讓那些信息化系統(tǒng)與CRM進(jìn)行整合。只有在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)考慮到這方面的需求，才能在后面的工作中順理成章的完成工作。
第二步：項(xiàng)目集成方式需仔細(xì)考慮
目前有很多信息化項(xiàng)目集成方式：如利用中間件集成，或者根據(jù)軟件接口開發(fā)數(shù)據(jù)交換軟件，又或者通過后臺(tái)數(shù)據(jù)庫直接進(jìn)行數(shù)據(jù)同步等等。因此，企業(yè)CRM項(xiàng)目管理人員需要考慮各個(gè)軟件特點(diǎn)，選擇合適的項(xiàng)目集成方式。這將成為后續(xù)CRM項(xiàng)目選型的重要依據(jù)。
修改現(xiàn)有軟件的方法雖然可行但是會(huì)比較麻煩。因此我們可以選擇能支持確定項(xiàng)目集成方式的CRM軟件。這樣，我們?cè)谧鲰?xiàng)目集成時(shí)就會(huì)事半功倍。
如果我們確定了項(xiàng)目集成方式，就可以為后續(xù)的CRM項(xiàng)目選型提供必要的參考。若希望通過軟件接口實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目集成，則選擇能提供豐富接口的CRM軟件；若希望通過中間件的方法來實(shí)現(xiàn)，則選擇能支持主流中間件的CRM系統(tǒng)。因?yàn)閷ｉT開發(fā)中間件的代價(jià)對(duì)于企業(yè)來說是相當(dāng)高昂的，以至于企業(yè)無法接受。
所以，未來后續(xù)能夠快速而簡便的做好項(xiàng)目集成工作，在規(guī)劃時(shí)需預(yù)先考慮項(xiàng)目集成方式，為CRM選型做參考，這是非常必要的。
第三步：分清項(xiàng)目集成負(fù)責(zé)人
在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)還需要考慮的最后一個(gè)問題是：到底該由誰來完成這個(gè)項(xiàng)目集成的工作。這需要根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際情況考慮。若企業(yè)實(shí)力足夠，則可以自己實(shí)施這個(gè)工作；相反，若企業(yè)覺得在這方面信息不足的話，就需要依賴第三方。
一般來說，項(xiàng)目集成主要關(guān)系到三方。
一是讓CRM軟件公司負(fù)責(zé)這個(gè)集成工作。由于前一項(xiàng)目工作已經(jīng)完畢，所以前項(xiàng)目公司肯定不會(huì)愿意為企業(yè)實(shí)施這個(gè)集成工作。這時(shí)可以在CRM項(xiàng)目選型時(shí)與對(duì)方公司敲定，讓他們完成集成方面的工作。
二是獨(dú)立的第三方。有時(shí)CRM軟件公司沒有實(shí)力或者不愿承擔(dān)這方面的風(fēng)險(xiǎn)。在這種情況下，可以尋找專業(yè)的項(xiàng)目集成企業(yè)，又他們負(fù)責(zé)承擔(dān)項(xiàng)目的整合工作。但這算不上是一個(gè)好方法，因?yàn)槠髽I(yè)可能會(huì)為此付出更多的成本。在實(shí)施方面，因第三方公司對(duì)需要集成的雙方軟件都并不怎么熟悉，因此在項(xiàng)目集成周期以及整合效果方面都很難有保證。因此筆者建議把這一工作交由CRM公司。
三是企業(yè)獨(dú)立完成。部分企業(yè)IT部門實(shí)力比較雄厚，可以嘗試自己完成項(xiàng)目集成工作。這樣的好處在于可以采取多種靈活的方式進(jìn)行項(xiàng)目集成，并且可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整。這種方法優(yōu)點(diǎn)在于靈活性高，但對(duì)企業(yè)自身硬件也有一定的要求。
總之，三種方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，需要企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行權(quán)衡。
