現(xiàn)代企業(yè)“戰(zhàn)略營(yíng)銷”核心CRM淺析

　　客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。它是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，它可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。只有讓客戶滿意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為忠誠(chéng)的客戶。

　　提高客戶滿意度由“認(rèn)真傾聽、積極行動(dòng)、集中資源、指標(biāo)評(píng)估、協(xié)調(diào)處理、總結(jié)反饋”六個(gè)方面所組成的一個(gè)閉合循環(huán)。它是建立在對(duì)客戶需求分析與滿足的基礎(chǔ)之上所做出的一系列行為。流程如下：

　　認(rèn)真傾聽：經(jīng)常與客戶保持溝通，讓他感到你對(duì)他的重視，感覺到你無時(shí)不刻在他身邊，而不是在只有月底時(shí)(收款)才能見到你。

　　積極行動(dòng)：客戶反映的事情，無論大小都要認(rèn)真負(fù)責(zé)并且立即采取行動(dòng)。即使暫時(shí)分身乏術(shù)，也要告訴對(duì)方具體行動(dòng)時(shí)間，絕不可置之不理。

　　集中資源：將公司資源集中對(duì)客戶有影響的事項(xiàng)。站在客戶的立場(chǎng)，解決客戶需要解決的問題。

　　指標(biāo)評(píng)估：設(shè)計(jì)一套指標(biāo)評(píng)估體系，用于分析客戶交易變化、交易效率、交易成本情況，從而發(fā)現(xiàn)交易中存在的問題。

　　協(xié)調(diào)處理：協(xié)調(diào)銷售部門、后勤、物流部門業(yè)務(wù)人員正確處理客戶關(guān)系，系統(tǒng)化、即時(shí)地予以協(xié)作。

　　總結(jié)反饋：定時(shí)總結(jié)期間的客戶管理工作得失，并加以完善與修正。

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