首頁 > 統(tǒng)計資料顯示，只有六分之一的公司成功實施了CRM。將近75%的CRM項目沒有形成預(yù)期的投資回報，同時也面臨著各種各樣的問題。通過觀察我們發(fā)現(xiàn)，大型企業(yè)實施CRM的成功率較低，而中小型企業(yè)因為項目相對簡單，所以成功率也較高。
CRM的幾大常見問題
成本過高
CRM的客戶數(shù)據(jù)庫往往都需要投入巨資來進行維護。此外，公司還需付出各種硬件、軟件與員工成本。一旦CRM的投資回報無法覆蓋這些成本，就會動搖管理人員與員工對CRM的信心。
目標飄忽
很多公司在開始實施CRM戰(zhàn)略前都謹慎計劃并制定了明確的目標與方向。然而在實施的過程中，會出現(xiàn)各種意料之外的情況，這些困難會讓公司失去對既定目標的把握，最終偏離了原本的目標。
資源不足
在CRM的實施過程中，公司內(nèi)的財務(wù)狀況有時會發(fā)生惡化，從而導(dǎo)致預(yù)算緊縮。預(yù)算的減少意味著成功實施CRM所需的資金無法到位，造成CRM項目中途擱淺。可見，缺乏充足的資源是CRM部署失敗的一大常見原因。
度量不當
采取適當?shù)亩攘繉ΡＵ螩RM實施成功至關(guān)重要。根據(jù)不同的目標，企業(yè)應(yīng)實施不同的度量。然而，很少有公司依照CRM項目中的各種元素來分析應(yīng)當采用哪些不同的度量，最終張冠李戴，事倍功半。
系統(tǒng)復(fù)雜
CRM廠商與專家往往都會將CRM描述得很簡單。但真實情況并非如此。部署過CRM的企業(yè)應(yīng)該有切身感受。他們的經(jīng)驗告訴他們CRM套裝有著高度的復(fù)雜性。針對這種情況，企業(yè)應(yīng)展開各種不同的培訓(xùn)，讓員工充分理解CRM系統(tǒng)，并學(xué)會如何化繁為簡，靈活應(yīng)對這種復(fù)雜性。
商業(yè)需求
公司在選擇CRM功能時往往會過于注重技術(shù)層面，一味想著要采用最新最好的技術(shù)，而忽略了這些技術(shù)是否能真正解決商業(yè)問題。實際上，公司應(yīng)首先仔細分析自己的商業(yè)問題，然后根據(jù)這些問題來尋找適合的CRM解決方案。
面向客戶
CRM能加強公司面向客戶的戰(zhàn)略，但這也需要面向客戶的員工予以支持。在部署了CRM系統(tǒng)后，企業(yè)須積極鼓勵員工以客戶為中心。實現(xiàn)這一目標要付出巨大的工作，但這是必須要走的道路。若非如此，就算公司斥費巨資制定了客戶戰(zhàn)略來留住客戶，也會因為員工沒有貫徹落實而導(dǎo)致功虧一簣。
回報緩慢
有不少企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己苦等了若干年，卻看不到任何明顯的投資回報。很多專家都把投資回報過慢視為CRM部署后的一個重要問題。多年難見回報不但極大考驗了公司的耐心，而且也會造成員工與管理人員喪失信心，不愿繼續(xù)向CRM做出投入。
CRM中的大部分問題最終都能得到解決，但前提是企業(yè)必須嚴格遵守商業(yè)需求來選擇一款適合的CRM套裝，分配適當?shù)馁Y源，制定正確的度量，這樣才能長期保障CRM免于“誤入歧途”。
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