時代潮流的新先鋒——談企業(yè)托管服

吳宗哲 2008/01/15

一， 托管的涵義
　　呼叫中心的組成有幾個主要部件，電話接入設(shè)備如排隊機，CTI平臺軟件，呼叫中心應(yīng)用軟件如CRM軟件，座席人員。本文所要談?wù)摰膬?nèi)容主要是CTI平臺的軟硬件托管。
雖然CTI平臺的軟硬件實現(xiàn)托管，但是對企業(yè)用戶來說仍然可以對于托管的平臺軟件進行配置監(jiān)控管理的目的，與企業(yè)自建呼叫中心軟件平臺并沒有感到明顯的差異，
二， 市場的需求
　　近年國內(nèi)的經(jīng)濟持續(xù)不斷發(fā)展，服務(wù)的概念不斷提升，各行各業(yè)建立呼叫中心藉以提高服務(wù)質(zhì)量的情況普遍產(chǎn)生。然而建制呼叫中心需要投入相當?shù)馁Y源才能完成，這包括時間，從論證立項招標選型，到實施測試終驗上線看復(fù)雜的程度有從最少3個月到半年甚至一年。過長的時程容易導(dǎo)致錯失市場機會。然后是金錢的成本，需要決策層的批準預(yù)算，用于購買硬件，軟件，集成，而后每年的維護。人力的成本，需要有一個隊伍來執(zhí)行這樣的任務(wù)。
　　最終還不一定保證成功，因為有集成的風(fēng)險可能導(dǎo)致項目的失敗。
　　再來是呼叫中心的話務(wù)量不是定量，有許多的因素導(dǎo)致話務(wù)量起起伏伏。為了滿足最高的話務(wù)量需求企業(yè)需要購買適當?shù)脑O(shè)備容量來滿足服務(wù)的水平，即使最高的話務(wù)量一年只有一回如農(nóng)歷春節(jié)，造成設(shè)備資源的浪費。綜合來說有幾個因素導(dǎo)致市場對于托管呼叫中心的需求。

1. 沒有容量的限制，也沒有資源的浪費，有多少話務(wù)量使用多少容量。


2. 降低總成本。


3. 屏蔽了集成的風(fēng)險。


　　主要的顧慮是資料的安全性，企業(yè)內(nèi)部的資料屬于企業(yè)的機密，是不容許與外界流通的。要把呼叫中心交付托管是要考慮如何屏蔽資料安全的問題。
　　接著考慮能否掌有對交付托管平臺的控制權(quán)，雖然平臺安裝在托管商那頭，但是對平臺的配置，管理，監(jiān)控，業(yè)務(wù)相關(guān)的定制應(yīng)該是在企業(yè)的手里，而不是過多依賴托管商。這個延伸到托管商應(yīng)該提供方便容易使用的管理界面給企業(yè)用戶來管理他的業(yè)務(wù)流程。
　　再來考慮服務(wù)質(zhì)量是不是會降低，托管商能不能保證服務(wù)的質(zhì)量。
　　還要考慮客制化的問題，客制化的彈性強不強，能不能適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程變化，方便地進行修改。
　　最后考慮交付托管是不是需要增加數(shù)據(jù)帶寬的要求，是不是在容許的范圍內(nèi)。
四， 哪些部件可以托管
　　呼叫中心的組成包含接入設(shè)備，CTI路由平臺，IVR還有CRM應(yīng)用軟件。可以交付托管的部件應(yīng)該是非常具有選擇性也就是任何一個部件都應(yīng)該可以交付托管。這樣的選擇性將大大的增加托管對象的范圍。
　　例如新建的呼叫中心可以采用全部部件托管的模式來。已建的呼叫中心可以將部分的部件交付托管，或者新增的呼叫中心點采用托管來與既有的點聯(lián)網(wǎng)形成虛擬的呼叫中心。
　　接入設(shè)備的托管看運營商所提供的局端交換設(shè)備而決定企業(yè)能否將接入設(shè)備托管。如果局端交換設(shè)備可以支持用戶交換的功能，則企業(yè)用戶完全可以直接從運營商租用接入設(shè)備，例如企業(yè)呼叫中心直接從軟交換接入，就沒有采購用戶交換設(shè)備的必要。
　　CTI平臺是屬于軟件，安裝在托管商相對單純。IVR包含硬件與軟件，目前IVR的架構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)成VXML的開放架構(gòu)。IVR的軟硬件與IVR的應(yīng)用分開，IVR透過VXML的標準通信協(xié)議到web服務(wù)器來讀取應(yīng)用。這樣的架構(gòu)使得IVR的托管更容易實現(xiàn)，企業(yè)用戶只要在自己的web服務(wù)器就能定義自己的IVR應(yīng)用了。
　　CRM的托管技術(shù)上也不成問題，一般采用B/S的架構(gòu)便是了。目前市場上已經(jīng)有好幾個在線CRM的托管商了。
　　雖然各個呼叫中心的部件可以個別全部或部分交付托管，但是既有呼叫中心考慮托管時會牽涉到托管商的平臺與既有平臺間軟件相容的問題，應(yīng)該加以注意。
五， 托管的優(yōu)點
對企業(yè)來說，托管呼叫中心有下列的一些優(yōu)點。
1. 沒有容量的顧慮，由托管商負責(zé)建立電信級的軟硬件規(guī)模，可以負載企業(yè)突發(fā)的話務(wù)量。企業(yè)只要按使用量來付費給托管商，這樣來避免企業(yè)為了一時的高峰而建置相當大的系統(tǒng)規(guī)模。


2. 將一次性地資金投入轉(zhuǎn)而平時運行的日常費用。


3. 在電信一級的組網(wǎng)大大降低各點之間的中繼的帶寬，節(jié)省點與點之間組網(wǎng)的中繼浪費。


4. 可以更專注于本業(yè)，不用為了建制呼叫中心而耗用大量的資源，且這些都屬于非本業(yè)的范圍。





圖二

　　以Genesys合作的托管商來說他們把自用的客服呼叫中心與托管的在同一個平臺用多用戶的架構(gòu)區(qū)隔。北美的運營商Verizon合計大約有十三萬個座席左右，Qwest大約有一萬個座席左右，MCI有一萬二千個座席，歐洲的運營商BT有七千個座席左右，T Mobile有二萬個座席。亞太Telestra大約有二萬個座席的規(guī)模，在馬來西亞，菲律賓，韓國等國家也都有運營商提供托管的服務(wù)。

　　目前國內(nèi)的呼叫中心市場規(guī)模大約一年以15%的速度在增長。但是呼叫中心的托管模式還屬于起步階段。以個人的經(jīng)驗來看托管的需求已經(jīng)逐漸興起。不管是中小型的呼叫中心也好，或者大型的呼叫中心，新建的呼叫中心也好或是既有的呼叫中心都適合往托管的方向去思考。

　　目前并沒有很多的托管商來提供服務(wù)，尤其是運營商這方面對這一托管還沒有明確的方向與實質(zhì)的產(chǎn)品提供出來。我建議有托管服務(wù)需求的企業(yè)應(yīng)該給與運營商這方面的驅(qū)動力。尤其是大型的呼叫中心有聯(lián)網(wǎng)成虛擬呼叫中心想法的更需要運營商的幫助，不管是在電信一級來組網(wǎng)，或者是提供IVR的托管服務(wù)，都可以降低虛擬呼叫中心運行的壓力，并降低其成本。

　　長期致力于呼叫中心科技發(fā)展的億迅（中國）軟件有限公司，產(chǎn)品推陳出新的同時，也適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的新潮流，推出EZactor，為企業(yè)度身定制托管服務(wù)。并且在國內(nèi)各大行業(yè)中不斷應(yīng)用，為更多企業(yè)服務(wù)。

　　若是要建立在800號或400號的平臺上去提供網(wǎng)絡(luò)虛擬呼叫中心的話需要與智能網(wǎng)進行增值業(yè)務(wù)加載。同時加載的業(yè)務(wù)需要與客戶既有的呼叫中心架構(gòu)能夠匹配。

　　以國外的托管服務(wù)若建立在800號于C4/C5局用交換機上，許多用戶可以不用建制本地的排隊機就可以實現(xiàn)托管服務(wù)。目前國內(nèi)的運營商若要直接在C4/C5局用交換機因為沒有C4/C5的CTI服務(wù)器可以連接，所以有其困難的地方，只能采用800號智能網(wǎng)新增業(yè)務(wù)與本地企業(yè)排隊機連網(wǎng)的方式來完成。但國內(nèi)運營商未來都會朝向NGN，采用軟交換的方向來看，企業(yè)可能再也不用采購本地排隊機，對于呼叫中心托管的業(yè)務(wù)是一個很好的方向。

　　對于IVR托管的做法可以采用VXML的開放架構(gòu)，這樣就可以提供很多的呼叫中心來共用整個運營商所建IVR資源。甚至這個開放的架構(gòu)可以結(jié)合語音辨識與文本轉(zhuǎn)語音的功能，開放給許多的應(yīng)用開發(fā)商來開展其業(yè)務(wù)，這樣的發(fā)展可能會超過單純呼叫中心IVR的托管。

　　以個人的看法來說，托管商也好，運營商也好，要把托管業(yè)務(wù)推廣得好，要能充分理解呼叫中心的運行，能理解呼叫中心的需求，以顧問的角度出發(fā)，愿意與企業(yè)站在一起幫助他把呼叫中心的建設(shè)搞好，這樣的角度所推出來的托管方案也就容易被企業(yè)呼叫中心所接受。也祝愿這一天早日到來。

《客戶世界》