企業(yè)忽略的UC價值

James Haensly 2008/01/14

　　在這個以信息傳遞和決策速度決定市場成敗的時代，企業(yè)對提高工作效率的方法孜孜以求，但對統(tǒng)一通信（UC）的熱情卻亟待培養(yǎng)。這一切，只是因為企業(yè)對UC的真正價值還不夠了解。事實上，無論是普通員工還是高層領導，都可以簡化、整合并控制所有聯(lián)系方式，并獲得更大的工作成果。

　　價值之一 —— 簡化

　　統(tǒng)一通信不是單個功能或應用，而是一套功能，可整合并簡化各種聯(lián)系方式。認識到這一點很重要。例如，通過Web門戶，用戶可以使用所有通信功能。不管手邊有什么設備或網(wǎng)絡，用戶都可以使用這套功能。
　　過去，用戶變換通信方式需要手動轉(zhuǎn)換應用系統(tǒng)——先退出當前系統(tǒng)，再登錄想用的系統(tǒng)。而在大大簡化的統(tǒng)一通信環(huán)境中，用戶體驗將平滑得多，統(tǒng)一通信應用基于會話啟動協(xié)議（SIP）等業(yè)界標準，用戶可以隨時變換通信方式。例如，一位客戶主任可以用筆記本電腦以加密即時消息形式向同事發(fā)送詳細的合同信息，同時點擊好友列表、個人或公司通訊錄中的其他名字召開電話會議。再點擊幾下，還可以將筆記本電腦上的電話會議轉(zhuǎn)換成臺式機上的視頻會議。

　　價值之二 —— 整合

　　在統(tǒng)一通信環(huán)境中，用戶可以靈活轉(zhuǎn)換信息載體，以提高工作效率。例如，利用語音訪問應用，用戶可以用手機聽電子郵件、在電腦上看傳真、管理工作計劃或用.wav文件回復電子郵件。

　　可讀留言能極大提高移動辦公人員的效率。出差在外的人可以查看留言信息列表，然后用選定設備聽取留言。留言是在后臺自動下載的，因此用戶不必花時間撥入或登錄公司語音郵箱系統(tǒng)。用戶能以多種方式聽取留言，如電子郵件客戶程序、移動設備或UC門戶。

　　在統(tǒng)一通信環(huán)境中，找人極其方便。客戶更容易聯(lián)系上公司員工，同事之間也更容易聯(lián)系。例如，可以把移動設備變成辦公室座機的分機，這樣，移動設備就擁有了公司核心IP通信功能。

　　價值之三 —— 控制

　　統(tǒng)一通信的另一個基本特點是用戶能控制何時、怎樣以及與誰通信。例如，在某些情況下，用戶可能選擇隨時接收直接上司或重要客戶發(fā)來的任何形式的信息。而同一位用戶在參加電話會議時，則可選擇只接收電子郵件或即時消息。

　　在線狀態(tài)管理和SIP是這些高級控制功能的后盾，使企業(yè)能夠向更廣泛的內(nèi)部社區(qū)（而且有可能向外部的合作伙伴和客戶）提供最新的最終用戶在線狀態(tài)信息。有了在線狀態(tài)管理，目前是否能溝通等用戶信息就可以顯示在基于規(guī)則的在線通訊錄中，同事或其他獲得授權的人可以看到這些信息。

　　價值之四 —— 智能通信

　　除了提高個人和小組的工作效率，統(tǒng)一通信還能提高關鍵企業(yè)流程的智能性，從而對企業(yè)產(chǎn)生積極影響。例如，如果服務中心的客服代表總是能利用統(tǒng)一通信迅速聯(lián)系上恰當?shù)膶＜遥�那么日常的客戶關系管理會發(fā)生巨大的變化。客服代表能確定專家是否能溝通，而且如果能溝通，還能確定最佳聯(lián)系方式。因此，客戶管理團隊更有可能迅速有效地解決客戶問題。

　　統(tǒng)一通信的智能性在通信驅(qū)動的業(yè)務流程中發(fā)揮著重要作用，通信驅(qū)動的業(yè)務流程消除了由人引起的延遲。將基于規(guī)則的自動化通信功能插入核心業(yè)務流程，就能在恰當?shù)臅r間、以恰當?shù)耐ㄐ欧绞阶詣勇?lián)系上恰當?shù)娜耍�這樣就可以及時解決問題，避免問題升級。

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