首頁 > 我所指的客戶并不是那些在部門內(nèi)使用IT解決方案的人，也不是那些晃著搖錢樹，希望掉下足夠項(xiàng)目資金的商業(yè)人員。真正的客戶應(yīng)該是那些為購買了你公司的產(chǎn)品和服務(wù)的人。
我們在最近一次調(diào)查中抽訪了558名IT管理人員，其中只有10%的受訪者感覺到“重視外部客戶”對他們工作的重要性。 這個數(shù)字是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 CUNA Mutual Group的客戶部高級副總裁Rick Roy表示，CIO應(yīng)當(dāng)去積極了解外部客戶的重要意義。
Roy認(rèn)為，IT、運(yùn)營和客戶服務(wù)是互為一體的，這一點(diǎn)在財(cái)務(wù)服務(wù)行業(yè)中尤甚。 了解客戶如何與公司進(jìn)行互動能夠?yàn)楣緞?chuàng)造更多的利潤，同時(shí)也為經(jīng)理人提供了“巨大的職業(yè)發(fā)展機(jī)會”。 Roy現(xiàn)任CUNA Mutual公司CIO一職，他于2005年12月接管了客戶運(yùn)營的工作。
那么身為IT掌門人的你該如何在08年中將技術(shù)與客戶更好地揉為一體呢? 以下三招或許能助你一臂之力：
傾聽客戶的心聲
向客戶提供在線工具來讓他們評價(jià)你的站點(diǎn)、服務(wù)與產(chǎn)品可以促進(jìn)銷售。 調(diào)研機(jī)構(gòu)comScore和The Kelsey Group在10月份針對2000名互聯(lián)網(wǎng)用戶進(jìn)行了一次調(diào)查，調(diào)查顯示，大部分顧客愿意為出色的服務(wù)多支付20%的費(fèi)用。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，那些依據(jù)網(wǎng)上評價(jià)來進(jìn)行采購決策的受訪者中有97%的人表示他們所參考的評價(jià)是準(zhǔn)確的。 這說明消費(fèi)者的評價(jià)要比那些專業(yè)人士的評論更有影響力。
Forrester的分析師 Bill Band指出，這類互動體現(xiàn)了公司管理與客戶之間關(guān)系的另一面，現(xiàn)在的消費(fèi)者希望能與公司進(jìn)行協(xié)作與互動。
Band以甲骨文和SAP的CRM套裝為例，表示現(xiàn)在市面上大部分的CRM套裝中并不自帶內(nèi)置的博客、論壇、wiki和社交網(wǎng)絡(luò)功能。 但如果你想要去分析從互動渠道所獲取的信息，你就需要特殊工具的幫助。
在眾多的在線零售商中，Amazon是在顧客評價(jià)方面的鼻祖。 該模式的普及越來越廣，現(xiàn)在從折扣商Lillian Vernon到奢侈品汽車制造商Mercedes-Benz的網(wǎng)站上都為客戶提供了在線交流與產(chǎn)品評價(jià)的功能。
咨詢機(jī)構(gòu)The Customer Respect Group發(fā)現(xiàn)，目前有22%的零售網(wǎng)站提供了在線交流工具。
該機(jī)構(gòu)表示，瀏覽者被這些網(wǎng)站邀請去參與一些“主題聊天”，針對他們的網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行探討。 比如“點(diǎn)擊呼叫客服代表”的功能就可幫助公司留住顧客。而且，就算你不讓顧客在你的站點(diǎn)上進(jìn)行討論，他們也會找別的地方去討論。
為你的服務(wù)提供保護(hù)
所有這些互動都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。 IT經(jīng)理必須與市場、法律和銷售部門共同探討如何去收集、測量、分析并保護(hù)這些信息。 泄露隱私會導(dǎo)致客戶流失，不過公司現(xiàn)在可以依循聯(lián)邦數(shù)據(jù)泄露法案進(jìn)行操作。
這意味著所有行業(yè)的IT經(jīng)理(不僅僅是零售行業(yè))必須嚴(yán)格監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。 比如醫(yī)療與保險(xiǎn)公司就必須保障個人數(shù)據(jù)的安全，哪怕是顧客自己要求在線選擇、更改條款或查看自己的醫(yī)療數(shù)據(jù)。
顧問機(jī)構(gòu)Security Constructs的常務(wù)董事Tom Bowers認(rèn)為，高級IT經(jīng)理不應(yīng)只埋頭于技術(shù)，他們還要去學(xué)習(xí)了解信息是如何在公司中流動的。比如CIO可以去研究客戶和員工是如何使用email、Web mail和論壇來分享信息的。 這是唯一能夠發(fā)現(xiàn)哪些地方會存在安全策略隱患的方法。
CIO肯定不想讓他們的東家成為第二個TJX、Monster.com和The Nature Conservancy(這幾家公司在去年都發(fā)生了嚴(yán)重的數(shù)據(jù)泄露事件)。
求取平衡，少也是美
打開一個充斥著各種促銷信息的主頁的速度肯定要比打開一個素面朝天的主頁來得慢。 但如果你的內(nèi)部度量顯示瀏覽者喜歡這種到處貼滿促銷廣告的主頁，并會立即產(chǎn)生購買行為，那么犧牲一點(diǎn)速度也未嘗不可。
在線顧問公司Gomez的績效戰(zhàn)略副總裁Matt Poepsel在節(jié)假日購物高峰期間將Amazon網(wǎng)站與ShopNBC(一家較小的電子商務(wù)網(wǎng)站)進(jìn)行了對比，后者的頁面載入時(shí)間要比前者快得多。 “Amazon為此特意開發(fā)了一種鏈接直指頁面技術(shù)(rich landing page)”，Poepsel說道，“因?yàn)樗麄兊闹黜撃芴峁┖艽蟮膬r(jià)值。”
不過他也表示，這種需要因人而異，像Blockbuster 和 Overstock等公司就通過簡單的主頁來提高讀取速度。
CIO應(yīng)當(dāng)注意這一點(diǎn)。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)者通常擁有強(qiáng)大的工作站和先進(jìn)的工具(比如Ajax和Javascript)，但客戶卻不一定能夠享受這種功能。 “有些公司并不了解將績效貫徹到每一個角落的重要性，”Poepsel說道。 “他們把數(shù)據(jù)中心設(shè)計(jì)得無與倫比，然而守在調(diào)制解調(diào)器另一端的用戶卻無法從中得到良好的體驗(yàn)。”
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