首頁(yè) > 2007/09/12
外包呼叫中心與ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量來(lái)完成客戶服務(wù)。但不同的是，采用外包形式時(shí)，與外包運(yùn)營(yíng)商的合作關(guān)系相當(dāng)緊密，不只是從技術(shù)方面的合作，還有座席、管理等多方面的合作；而ASP型呼叫中心中，合作關(guān)系相對(duì)松散，主要是借助了ASP應(yīng)用服務(wù)提供商的強(qiáng)大軟件功能，而座席、管理等主要還是企業(yè)自己負(fù)責(zé)。合作關(guān)系不同
從概念上說(shuō)，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設(shè)備、座席、人員和運(yùn)營(yíng)管理，完成客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等諸多活動(dòng)的類型，而ASP型則是指租用其他方的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是公司自己的。
服務(wù)范圍不同
對(duì)于外包呼叫中心，從技術(shù)設(shè)備應(yīng)用、數(shù)據(jù)采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都要有一套科學(xué)的管理方法。從一定意義上講，呼叫中心外包業(yè)務(wù)的管理涉及到現(xiàn)代企業(yè)管理、心理學(xué)、客戶關(guān)系以及外包所涉及的行業(yè)內(nèi)容的服務(wù)規(guī)范化，是一門(mén)綜合性的行業(yè)或?qū)W科。
相對(duì)來(lái)說(shuō)，針對(duì)呼叫中心ASP更注重技術(shù)的能力和提供軟件的實(shí)力，負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)器和運(yùn)行在服務(wù)器上的軟件，為客戶提供在軟件運(yùn)行方面的保證，而在管理、培訓(xùn)等方面的職責(zé)就相對(duì)輕得多。
ASP型呼叫中心有外包無(wú)法相比的優(yōu)點(diǎn)
減少IT成本。ASP的服務(wù)可以將用戶從呼叫中心繁瑣的安裝和維護(hù)操作中解脫出來(lái)，讓客戶使用遠(yuǎn)端主服務(wù)器上運(yùn)行的軟件。ASP負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)器和運(yùn)行在服務(wù)器上的軟件，客戶就可以節(jié)省其IT投資了。
功能更強(qiáng)大。ASP可以從軟件公司那里得到一個(gè)完整系列的集群選擇。ASP還可以使用別的公司的應(yīng)用服務(wù)，將它們集成到自己的系統(tǒng)中，成為自己提供的一種服務(wù)。當(dāng)然，讓不同提供商的產(chǎn)品協(xié)調(diào)起來(lái)的工作并不是一件容易的事。而企業(yè)便可從ASP那里獲得功能強(qiáng)大全面的服務(wù)。
交互語(yǔ)音應(yīng)答。那些擁有自己IVR系統(tǒng)的呼叫中心可以使用這種服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的呼叫容量。ASP則可以為呼叫中心提供附加的端口，這樣做的成本遠(yuǎn)比在公司的IVR系統(tǒng)上添加端口成本低。也并不是所有的呼叫中心都有昂貴的IVR系統(tǒng)。集群版本的IVR系統(tǒng)，則可以為這些呼叫中心提供高性價(jià)比的替代服務(wù)。
用戶不止中小企業(yè)。最初ASP將市場(chǎng)定位在中小企業(yè)，如今許多ASP也驚訝地看到，它們的客戶很多都是大中型企業(yè)。大企業(yè)雖然機(jī)構(gòu)龐大，但是它有很多問(wèn)題和一個(gè)只有15人的小公司是相同的，它們同樣需要有一個(gè)穩(wěn)定的方法來(lái)處理整個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)。
如今，很多企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到ASP這一行列，推動(dòng)著呼叫中心向更高更遠(yuǎn)的方向發(fā)展。訊鳥(niǎo)國(guó)際、天潤(rùn)等企業(yè)正不斷創(chuàng)新著科技，引領(lǐng)著ASP的未來(lái)精彩無(wú)限。
CTI論壇編輯
