淺談：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展13個(gè)階段

　　呼叫中心的發(fā)展實(shí)在是一個(gè)老生常談的話題，但這一次，Avaya 公司中國(guó)CRM業(yè)務(wù)總監(jiān)羅軍先生卻用一張圖表，給出了最系統(tǒng)和前沿的答案。

　　讓呼叫中心成為一種有效的銷售手段，而不僅僅是服務(wù)平臺(tái)，這是新一代呼叫中心所面臨的重要課題。智能撥號(hào)技術(shù)的使用，使其成為呼叫中心淘金的利器。

　　從目前的情況來看，手工撥號(hào)是聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力的最大殺手。通過手工撥號(hào)，業(yè)務(wù)代表每小時(shí)將有多達(dá)45分鐘用于處理非生產(chǎn)性的呼叫。而利用智能撥號(hào)，業(yè)務(wù)代表每小時(shí)可以有50分鐘以上的時(shí)間被用于創(chuàng)造利潤(rùn)，由此達(dá)到收入翻番甚至更高。

　　羅軍介紹，財(cái)富500強(qiáng)中有超過80%的銀行和通信企業(yè)選擇了Avaya智能撥號(hào)技術(shù)，而財(cái)富500強(qiáng)的前10家通信企業(yè)更是毫無例外的選擇了Avaya智能撥號(hào)技術(shù)。

　　Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)為專用硬件系統(tǒng)，具備技術(shù)成熟、性能穩(wěn)定、準(zhǔn)確率高、開放性強(qiáng)等特點(diǎn)，該系統(tǒng)采用了Avaya的專利算法，可以有效識(shí)別應(yīng)答機(jī)、傳真機(jī)、忙音等呼叫響應(yīng)。Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)支持混合座席功能，允許話務(wù)員同時(shí)處理來話和去話業(yè)務(wù)，同時(shí)提供了豐富的混合策略以及將話務(wù)員與呼叫混合到單一環(huán)境的能力。

　　Avaya PDS可以保存話務(wù)員的通話記錄，供管理人員監(jiān)控，其強(qiáng)大的管理功能允許管理人員通過鍵入?yún)?shù)調(diào)整呼叫策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正錯(cuò)誤。Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)的這些優(yōu)勢(shì)已經(jīng)在中國(guó)眾多電信與銀行級(jí)呼叫中心系統(tǒng)中得到了充分驗(yàn)證，成為呼叫中心變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的有效工具。

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