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    站在“第五代呼叫中心”的門(mén)檻之外

    2007-05-09 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:979










      說(shuō)到互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展前景時(shí),業(yè)內(nèi)人士不約而同的表示出樂(lè)觀(guān)。

      而中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)客服及質(zhì)控總監(jiān)宋瑛橋先生認(rèn)為:“改變已經(jīng)開(kāi)始。新技術(shù)必然會(huì)促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的變革。很明顯,基于傳統(tǒng)交換機(jī),成本非常高。未來(lái)只要使用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)將或多或少、或遲或早地使用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。”同時(shí)他也認(rèn)為,因?yàn)閲?guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境問(wèn)題,政策環(huán)境問(wèn)題,還有部分技術(shù)問(wèn)題,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心真正大規(guī)模到來(lái),也許還需要兩年的時(shí)間。呼叫中心,首先要能保證穩(wěn)定運(yùn)營(yíng),否則會(huì)帶來(lái)更多地麻煩,而一種產(chǎn)品的成熟也是需要時(shí)間的。也許中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展將會(huì)和中國(guó)VoIP的發(fā)展歷程相似。所以在以后一段時(shí)間里,將會(huì)出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心并行的狀況。訊鳥(niǎo)軟件總裁吳益明認(rèn)為:“互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是呼叫中心的藍(lán)海,它是一個(gè)擴(kuò)大化的概念,不僅是一個(gè)中心的點(diǎn),它把座席分散化了。在未來(lái),它有很大的商業(yè)價(jià)值。現(xiàn)在傳統(tǒng)呼叫中心能達(dá)到百分之二十多的增長(zhǎng),那么,它還會(huì)帶來(lái)額外的、新的增長(zhǎng)。”北京商路通公司總經(jīng)理孫銘先生則說(shuō):“傳統(tǒng)呼叫中心經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展,已經(jīng)積累了非常豐富地運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),這些經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該充分的借鑒。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的出現(xiàn)不是對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心的革命,應(yīng)該是繼承和發(fā)展。”

    《客戶(hù)世界》

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