首頁 > Amdocs公司首席市場總監(jiān)Michael Matthews 2007/02/27
除非你在遙遠(yuǎn)的荒島度假，否則你大概聽說了蘋果公司2007年的第二大重要新聞：iPhone——可以用來搜索網(wǎng)頁，打電話以及聽音樂的一體化設(shè)備。等等……你說第二大新聞？這部手機(jī)被譽(yù)為一個真正的游戲規(guī)則改變者。大家不都在期待著它的出現(xiàn)嗎？如果它是第二，那么，第一是什么？
大家忽略的事實(shí)是，該公司的名稱已正式由“蘋果電腦”更名為“蘋果”。
哦……這有那么重要嗎？
這是自麥金托什機(jī)（Apple公司1984年推出的一種微機(jī)）問世以來的，最重要的一幕。你看，蘋果公司意識到自己已不再是一家電腦公司。蘋果開始關(guān)注一些別的東西，一些更重要的事情。
對，比如電影和音樂？是的，但不準(zhǔn)確。盡管蘋果公司在其娛樂業(yè)務(wù)上取得了高速成長。自從iTunes投入市場以來，蘋果公司2006年已通過iTunes售出了超過20億首歌曲——差不多每秒鐘售出40首歌曲。2005年，蘋果是第五大音樂零售商。2006年，他們超過了亞馬遜成為第四，僅落后于Target公司、百思買和沃爾瑪。在提供視頻服務(wù)的最初四個月里，蘋果售出超過5000萬TV節(jié)目以及130萬個電影的下載。
那么，蘋果現(xiàn)在是不是可以被看作是一個零售商，像沃爾瑪一樣？或一個內(nèi)容供應(yīng)商，像迪斯尼一樣？但是，兩者都不是我剛才提及的“更大的事情”，既不能定義蘋果公司更不能解釋它為何會如此迅速占領(lǐng)市場份額。
如何定義蘋果公司？正是客戶體驗(yàn)。
蘋果公司不是賣iPod或音樂、電影以及電腦。他們銷售的是體驗(yàn)。他們明白易用是決定客戶購買的關(guān)鍵，用戶的首次易用體驗(yàn)將帶來再次使用及再次購買。蘋果公司明白客戶在乎的是體驗(yàn)，而不是技術(shù)。有價(jià)值的正是他們使用這項(xiàng)技術(shù)或聽音樂時(shí)的感覺。
蘋果公司致力于在所有服務(wù)端提供一種整合的、創(chuàng)新的預(yù)期客戶體驗(yàn)。這一點(diǎn)深深植入該公司做的每一件事。即使消費(fèi)者有一個小問題，他也將會在蘋果的終端店內(nèi)得到私人貼身化服務(wù)。消費(fèi)者可以下載電影，使用AppleTV在其電腦上或在電視上觀看；或者使用視頻iPod隨身攜帶這些電影；消費(fèi)者還可以制作并共享自己的內(nèi)容。這些體驗(yàn)可全部通過使用簡便友好的蘋果用戶界面完成――溫馨甜蜜的蘋果體驗(yàn)。Steve Jobs在他的Macworld演講中談到相比智能手機(jī)，新的iPhone多么易于使用時(shí),用詩一般的語言贊揚(yáng)了該手機(jī)。
蘋果公司有能力改變游戲規(guī)則不僅僅因?yàn)槠鋼碛袕?qiáng)大的技術(shù)能力，更因其提供了引人注目的客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，蘋果公司似乎是首先設(shè)想到了終端用戶體驗(yàn)，繼而由外而內(nèi)地設(shè)計(jì)出自己的產(chǎn)品。
和傳統(tǒng)的、實(shí)用主義的通信產(chǎn)業(yè)不一樣。顯而易見，通訊行業(yè)不是一個你首選的客戶服務(wù)典范行業(yè)。考慮到根本，客戶體驗(yàn)通常是一個內(nèi)在過程的副產(chǎn)品。基于這一點(diǎn)，這個行業(yè)已經(jīng)陷入平庸的信息之中，像“你幾乎不會錯過任何電話”或“提高門檻”。設(shè)想一下，如果蘋果公司說：一臺iPod將會“持續(xù)工作”或比微軟 Zune“更持久”，感受如何？服務(wù)提供商需要反思一下他們的業(yè)務(wù)并意識到專注于客戶體驗(yàn)將會推動公司成長和業(yè)務(wù)銷售。
一夜之間，客戶體驗(yàn)也變成了服務(wù)提供商的話題。顯然，變化正在發(fā)生。業(yè)務(wù)模式在改變，新的競爭者正在進(jìn)入供應(yīng)商的領(lǐng)域。他們應(yīng)該學(xué)習(xí)一下蘋果公司的游戲規(guī)則，并找到向其用戶提供令人信服的體驗(yàn)的方法。他們一定要完成從語音、視頻或數(shù)據(jù)服務(wù)提供商向體驗(yàn)型公司的震蕩轉(zhuǎn)變。
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