CRM解決方案的構(gòu)件

　　CRM解決方案的主要構(gòu)件包括：接入管理、關(guān)系管理、流程管理

接入管理解決方案由企業(yè)中的渠道管理部門(mén)，即客戶聯(lián)系中心使用。
接入管理具有的功能：專(zhuān)項(xiàng)渠道管理、跨渠道管理、個(gè)性化服務(wù)

關(guān)系管理：代表著那些能夠便于真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。 關(guān)系管理的基本特點(diǎn) 關(guān)系管理解決方案通常由市場(chǎng)部門(mén)、企業(yè)執(zhí)行官級(jí)管理人員使用。

流程管理 代表著與銷(xiāo)售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。 流程解決方案圍繞著高度可配置的流程解決方案，提供應(yīng)用集成。通常由第一線的銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)以及相關(guān)的管理人員來(lái)使用。 CRM流程必須以一種靈活的方式實(shí)施。

　　CRM流程的組成： · 銷(xiāo)售自動(dòng)化 · 客戶服務(wù) · 產(chǎn)品支持 · 市場(chǎng)自動(dòng)化
　　CRM與電子商務(wù)
　　1、 CRM的演變 電子商務(wù)和CRM這兩個(gè)令世人贊嘆的創(chuàng)意會(huì)帶來(lái)更快的ROI。然而，資料顯示二者的融合在企業(yè)中卻是緩慢的，這會(huì)使企業(yè)所作的努力由于相互間不協(xié)調(diào)而易出差錯(cuò)，這樣便浪費(fèi)了時(shí)間，也使客戶感到不滿意。大多數(shù)公司會(huì)同時(shí)使用CRM和電子商務(wù)這一獨(dú)立于主要的客戶關(guān)系手段之外的客戶接觸工具。為了給客戶一個(gè)關(guān)于公司的全景印象，協(xié)調(diào)基于CRM和電子商務(wù)的購(gòu)買(mǎi)流程越來(lái)越重要。企業(yè)必須把電子渠道和電子商務(wù)看做是CRM整體戰(zhàn)略的一部分，以避免渠道沖突，并使客戶關(guān)系回報(bào)（ROCR-Return on Customer Relationship）最大化。 一個(gè)整合的CRM商業(yè)策略需要包含尤其是web在內(nèi)的所有的客戶接觸點(diǎn)，因此需要對(duì)以前的CRM產(chǎn)品作重大調(diào)整。
　　2、 集成和一致性成為必須 為了使企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作保持協(xié)調(diào)一致，需要建立集成的CRM解決方案以使后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)與前臺(tái)以及電子商務(wù)的策略相互協(xié)調(diào)。客戶希望自己無(wú)論是以電話、傳真、email、web中任何渠道與公司聯(lián)系都會(huì)得到快速而專(zhuān)業(yè)的應(yīng)答。產(chǎn)品和公司信息必須準(zhǔn)確一致。沒(méi)有什么比同一個(gè)問(wèn)題被同一公司的不同客戶代表相互抵觸的回答更令人沮喪的了。除了惹惱客戶，企業(yè)本身也會(huì)因不必要的費(fèi)用和失掉的機(jī)會(huì)而遭受損失。重復(fù)的工作任務(wù)和瓶頸常常是企業(yè)內(nèi)部互不協(xié)調(diào)、相互獨(dú)立運(yùn)作的結(jié)果。客戶數(shù)據(jù)（包含財(cái)政和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的客戶數(shù)據(jù)）需要不斷更新以保持最新?tīng)顟B(tài)。企業(yè)內(nèi)凡是有可能與客戶打交道的人員應(yīng)隨時(shí)能夠得到這些信息。對(duì)客戶的相關(guān)情況應(yīng)做清楚的標(biāo)記。客戶不應(yīng)該老要向另外的客戶代表重復(fù)同一個(gè)故事或復(fù)述前面得到的回答。
　　業(yè)務(wù)規(guī)則 企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)則常常是分散的，這會(huì)帶來(lái)不一致、不協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)決定。銷(xiāo)售自動(dòng)化、呼叫中心系統(tǒng)等CRM的每個(gè)部分都附有業(yè)務(wù)規(guī)則引擎。它們各自正確運(yùn)行，但卻獨(dú)立于企業(yè)整體運(yùn)作之外。
　　公司和產(chǎn)品信息 如果一個(gè)公司的網(wǎng)站提供一種產(chǎn)品的信息而客戶服務(wù)人員卻一無(wú)所知，或是銷(xiāo)售人員報(bào)出的價(jià)格與網(wǎng)站廣告上的折扣價(jià)相矛盾，很難想象那會(huì)帶來(lái)怎樣的結(jié)果。在媒體上做廣告等公司信息必須使每位可能與客戶有互動(dòng)行為的人員易于得到。

成功營(yíng)銷(xiāo)