過去的十年，是互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的十年。中國呼叫中心技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展的大潮下，不得不突破傳統(tǒng)的應(yīng)用更多地通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢來為企業(yè)和用戶構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心。根據(jù)中國2004年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告，我國網(wǎng)民總數(shù)達(dá)8000萬，位居全球第二，僅次于美國，普及率突破6％；寬帶用戶數(shù)突破2000萬，這意味著基于網(wǎng)絡(luò)的各種通訊方式將更加繁多和活躍。在Internet的普及和廣泛應(yīng)用的這個大趨勢下，無論是什么企業(yè)和機(jī)構(gòu)都不得不重視網(wǎng)絡(luò)所來的經(jīng)濟(jì)效益，呼叫中心作為有效聯(lián)接企業(yè)和用戶的一個溝通平臺，也不得不加緊腳步在技術(shù)和應(yīng)用不斷創(chuàng)新，來利用Internet來幫助企業(yè)為他們的客戶提供更加方便、快捷的服務(wù)的同時，采用新的技術(shù)來保護(hù)企業(yè)投資的有效性。隨著競爭的加劇，IP分布式網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，來支撐整個企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、服務(wù)等，已經(jīng)成為各個行業(yè)的共同選擇。
- IP分布式呼叫中心在企業(yè)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，實現(xiàn)各分支系統(tǒng)的輕松構(gòu)建、靈活使用；
- 通過IP分布式呼叫中心，可以實現(xiàn)總部對各分支點的語音和數(shù)據(jù)信息的集中管理；
- 通過IP分布式呼叫中心，總部和各分支點之間、各分支點之間的信息完全共享；
- 通過IP分布式呼叫中心，除了呼叫中心通訊費用之外，各分支點可以實現(xiàn)IP通訊，降低了內(nèi)部通訊費用；
- 通過IP分布式呼叫中心，可以有效均衡企業(yè)不同分支點的業(yè)務(wù)負(fù)載；
- 通過IP分布式呼叫中心，各個分支點之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份；
- 通過IP分布式呼叫中心，在IP網(wǎng)絡(luò)承載語音和數(shù)據(jù)，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)利用率得到大幅度的提高；
- IP分布式呼叫中心使得各分支點的建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，有效避免一個地區(qū)一個方案造成的網(wǎng)絡(luò)資源浪費；
- IP分布式呼叫中心是最新的技術(shù)應(yīng)用，企業(yè)采用新的技術(shù)可以有效提升已有網(wǎng)絡(luò)利用率，從而進(jìn)一步保護(hù)企業(yè)投資的有效性。
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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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