CRM實施與八顆牙齒微笑服務

　　“你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！”對于流程也是這樣，流程的優(yōu)化和細化的目標是標準化、精細化和可衡量化，實現(xiàn)的手段就是建立真正體現(xiàn)客戶導向的流程績效指標體系。

　　“我們企業(yè)也有流程，這些流程也是在努力體現(xiàn)以客戶為中心呀？”國內很多房地產(chǎn)企業(yè)在實施CRM效果不佳后這樣質疑以流程為主的CRM實施。然而，通過對它們的流程分析不難發(fā)現(xiàn)，盡管他們也進行了流程優(yōu)化，但其大多數(shù)流程仍然只是粗放型的、相互之間無協(xié)作的流程，還需要在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎上進行客戶導向的優(yōu)化和細化。

　　例如，管理規(guī)范的房地產(chǎn)企業(yè)，一般會要求客戶服務人員快速接聽投訴電話、及時回復客戶、熱情對待客戶，相信很多企業(yè)都有這樣的流程規(guī)范。應該說這三項要求已經(jīng)體現(xiàn)了以客戶為中心的思想了，但是從流程精細化的角度來看還遠遠不夠，還只是一種粗放的籠統(tǒng)的要求。

　　要建立可衡量的服務標準，細化的流程應為：鈴響三聲后接聽電話、24小時內回復客戶、客戶走近5秒內做出反應。這樣的流程細化可以成為有效的標準化流程，并能夠有效促進客戶服務流程的優(yōu)化，通過與CRM系統(tǒng)的具體功能融合便可以對客戶服務人員進行自動績效評估和考核。

　　再如，同樣是“微笑服務”接待客戶，許多房地產(chǎn)企業(yè)的微笑服務卻很難和香格里拉酒店的微笑服務相媲美。

　　香格里拉酒店對新員工的培訓其中有一項是培訓如何對客戶微笑。這個在一般人眼里再簡單不過的事情，在香格里拉確有著更為細化的“微笑流程”：嘴角上翹不得超過X厘米，露齒必須超過8顆，當客戶走近至X米時停止手中的工作，上身微前傾角度不得超過X度，眼睛要注視客戶，眼光隨客戶移動，客戶離開至X米時恢復原來工作狀態(tài)。

　　微笑服務不是說出來的，而是可以培訓出來的。同樣，以客戶為導向的流程是需要細化和優(yōu)化的，粗放型的流程只能使客戶關系走向混沌。在流程細化和優(yōu)化的基礎上實施CRM才能獲得應有的效果。

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