近年來(lái)，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的托管需求呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。根據(jù)不久前AMR Research的統(tǒng)計(jì)顯示，2005年托管CRM市場(chǎng)的收入增長(zhǎng)了60%，而同期整個(gè)客戶管理軟件市場(chǎng)收入僅增長(zhǎng)8%。
　　但是不能否認(rèn)，在市場(chǎng)規(guī)模方面，托管CRM這種模式與傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)CRM銷售模式相比，仍需要繼續(xù)努力。2005年，托管CRM市場(chǎng)收入6.45億美元，2004年為4.03億美元，而2003年則只有1.96億美元，可見(jiàn)發(fā)展之迅速。然而，其目前的規(guī)模仍然不及傳統(tǒng)的CRM軟件許可證銷售市場(chǎng)規(guī)模，后者在2005年的市場(chǎng)銷售收入為44億美元，2004年為40億美元，2003年也有38億美元。
　　托管CRM廠商目前正在通過(guò)各種方式來(lái)吸引和保持企業(yè)對(duì)托管CRM的興趣。該市場(chǎng)的廠商經(jīng)常發(fā)布新的按需CRM產(chǎn)品版本來(lái)吸引用戶。比如前不久Salesforce.com發(fā)布了它的Winter '07預(yù)覽版本，許諾可以給用戶提供更好的定制能力和開(kāi)發(fā)能力。而RightNow也在不久前發(fā)布了它的RightNow 8版本。
　　但是為了保持如此高速的增長(zhǎng)率，托管CRM廠商也許還需要重新考慮一下它們的銷售定位，因?yàn)橐呀?jīng)有Quocirca和Forrester Research這樣的專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司開(kāi)始討論是否“按需”就意味著企業(yè)支出的軟件成本更低。
　　根據(jù)Quocirca在過(guò)去5年的調(diào)查，從數(shù)年的成本總合看，很難看到運(yùn)行托管CRM軟件會(huì)比購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)CRM軟件便宜，就算考慮到了其它因素，如服務(wù)器硬件以及軟件，人員和維護(hù)成本后，結(jié)果也是差不多的。而Forrester根據(jù)過(guò)去10年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表示，在250-500人的企業(yè)中，托管CRM和安裝標(biāo)準(zhǔn)CRM的成本是近似的，而在大于500人的企業(yè)中，安裝標(biāo)準(zhǔn)CRM反而成本更低。在小于100人的企業(yè)中，托管CRM的成本優(yōu)勢(shì)才顯現(xiàn)出來(lái)。
　　雖然這些調(diào)查結(jié)果可能會(huì)令Salesforce等托管CRM廠商憤怒，但是我卻不認(rèn)為這些調(diào)查結(jié)果有什么不好。對(duì)于那些希望快速應(yīng)用CRM，同時(shí)不涉及大量的財(cái)物問(wèn)題，并可以通過(guò)少量人員的測(cè)試即可實(shí)施的企業(yè)，托管CRM軟件依然是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。也許在5年或者10年時(shí)間，采用托管CRM的成本總合達(dá)到了購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)CRM軟件的級(jí)別，但是考慮到前面說(shuō)到的一些優(yōu)勢(shì)，這并不會(huì)動(dòng)搖企業(yè)的購(gòu)買決策。
　　對(duì)于托管CRM廠商來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把銷售定位放在防止系統(tǒng)崩潰以及數(shù)據(jù)丟失上，這是企業(yè)尤其是大型企業(yè)在衡量CRM產(chǎn)品以及決定是否購(gòu)買托管CRM的關(guān)鍵因素，而不應(yīng)該一味強(qiáng)調(diào)初期低廉的投資。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)