某建材超市CRM管理軟件系統(tǒng)案例分析研究

　　為了評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果，A建材超市對(duì)客戶及員工進(jìn)行了不定期的調(diào)查，以收集反饋信息，調(diào)查的結(jié)果是：客戶的滿意度在提高，重復(fù)購(gòu)買次數(shù)在提高，財(cái)務(wù)報(bào)表顯示銷售業(yè)績(jī)?cè)谔岣撸瑔T工對(duì)企業(yè)的滿意度及薪水也在提高。

　　在A建材超市的創(chuàng)立初期由于經(jīng)驗(yàn)的不足與一系列的問(wèn)題沒(méi)有理順，客戶的滿意度普遍不高，其中小客戶因?yàn)槌�市的�?gòu)物環(huán)境明顯高于建材市場(chǎng)從而導(dǎo)致滿意度比大客戶高，而A建材超市對(duì)廠家的服務(wù)從一開始就較完善，所以廠家的滿意度一直高于其他客戶。由于批發(fā)商一直感覺(jué)到A建材超市不是其忠誠(chéng)的客戶，所以對(duì)其滿意度一直在低端徘徊。應(yīng)該說(shuō)這在一定程度上影響了A建材超市的全面的敏捷化采購(gòu)，是A建材超市要改進(jìn)的方面。

　　在2001年上馬了CRM軟件系統(tǒng)后，客戶的滿意度都得到了較大的提升，這正是客戶關(guān)系管理通過(guò)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用而得到了進(jìn)一步完善所帶來(lái)的結(jié)果。每個(gè)客戶都在A建材超市感到了不同程度的被重視與關(guān)懷。其中大客戶滿意度的提高較小客戶幅度大，這是緣于對(duì)其實(shí)行“一對(duì)一營(yíng)銷”的結(jié)果。基于80/20規(guī)則，A建材超市并沒(méi)有再對(duì)小客戶實(shí)施進(jìn)一步的客戶服務(wù)。同樣在供應(yīng)商方面，由于A建材超市是采用的重廠家而輕批發(fā)商的策略，故廠家的滿意度的提高也較批發(fā)商幅度大。A建材超市實(shí)施客戶關(guān)系管理的結(jié)果導(dǎo)致了重點(diǎn)客戶的滿意度極大地得到提高，從這方面來(lái)評(píng)價(jià)是成功的。

　　A建材超市的大客戶的銷售占總銷售額的比例保持在79.20%至81.83%之間，這與80/20規(guī)則是基本一致的，也從另一方面證明了零售企業(yè)對(duì)貢獻(xiàn)大的客戶實(shí)施“一對(duì)一營(yíng)銷”的必要性。

　　員工的滿意度不僅僅與薪水的提高有關(guān)，還與工作的自豪感、能力的有效發(fā)揮、團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)等相關(guān)。A建材超市的業(yè)績(jī)穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)這一點(diǎn)本身就可以成為員工滿意感的前提，因?yàn)閱T工感覺(jué)到了工作的被市場(chǎng)認(rèn)可性。

　　通過(guò)上述分析我們可以看出，零售企業(yè)在應(yīng)用實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)遵循的思路是：

　　1）正確而詳細(xì)的客戶分析和準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位；

　　2）有效的客戶關(guān)系管理模式的選擇及基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)施策略；

　　3）設(shè)置與之吻合的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程；

　　4）客戶關(guān)系管理理論在員工中的有效灌輸；

　　5）選擇有經(jīng)驗(yàn)的CRM軟件供應(yīng)商；

　　6）應(yīng)用能充分體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特色的有針對(duì)性的CRM軟件；

　　7）根據(jù)業(yè)務(wù)及市場(chǎng)的變化對(duì)CRM軟件進(jìn)行調(diào)整。

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