首頁 > 天士力先后實施了多個信息化系統(tǒng)， 如：BPR和CIMS系統(tǒng)。隨著天士力業(yè)務量的增長，電話咨詢、查詢、投訴等業(yè)務也日趨漸多，天士力客戶服務中心需要借助先進的呼叫中心技術，實現(xiàn)統(tǒng)一號碼接入、實現(xiàn)資源合理整合，從而提高整體工作效率。
合力金橋軟件公司通過對天士力進行需求調(diào)研，從提高工作效率和整合服務資源等方面考慮，采用HollyC6呼叫中心醫(yī)藥保健品行業(yè)版解決方案，為天士力設計了一套切合其需求的呼叫中心系統(tǒng)。
“統(tǒng)一”業(yè)務
通過呼叫中心的建立，可實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，如圖2所示。以統(tǒng)一方式進行業(yè)務咨詢、投訴受理，同時，還可通過呼叫中心的外撥功能進行市場調(diào)查并對廣大的天士力用戶進行客戶關懷。
流程管理為關鍵
呼叫中心的成功應用，讓天士力服務質量競爭能力、營銷能力、信息采集及服務響應能都得到了提升，天士力相關負責人說：“通過應用先進的呼叫中心技術，使天士力能擁有統(tǒng)一的服務窗口、 統(tǒng)一的服務質量，使得客戶的滿意度得到提高,從而提升客戶對天士力品牌的忠誠度，進一步增強了營銷能力。”
他同時也說，根據(jù)幾年的經(jīng)驗，深感呼叫中心需要好的流程管理，否則，也會對呼叫中心的服務力度大打折扣，目前，天士力在流程管理中采取的方法包括：會議管理、 跨部門協(xié)調(diào)小組、合作商協(xié)調(diào)會、客戶調(diào)查訪談會等。
而流程不斷地改進和更新也是一個長期的過程。這樣才能保證使其所面對的客戶感到企業(yè)的服務的合理、透明、有效。
合力金橋軟件公司供稿 CTI論壇編輯
