首頁(yè) > 2006/09/07
開(kāi)源CRM軟件可免費(fèi)獲得，這就使一批對(duì)CRM有潛在需求的中小企業(yè)少了一些猶豫的因素吳先生是一家服裝銷售公司的老板。經(jīng)過(guò)在該領(lǐng)域中5年來(lái)的摸爬滾打，吳先生的公司已經(jīng)在上海市場(chǎng)小有名氣。“我們積累了大量的客戶，雖然銷售額可能并不大，但每個(gè)客戶都是很珍貴的。”吳先生說(shuō)，他從去年起就一直在尋找一套合適的CRM軟件，但接觸了幾家企業(yè)的商業(yè)CRM軟件之后，他反而覺(jué)得更茫然了:“這些CRM軟件好像都不適合我們。”
商業(yè)CRM“太遙遠(yuǎn)”
易觀國(guó)際分析師梁新剛告訴記者:“經(jīng)過(guò)一些軟件廠商的市場(chǎng)教育和大力推動(dòng)，許多中小企業(yè)已經(jīng)具有了客戶管理的理念，也意識(shí)到需要安裝CRM軟件。”他向記者分析了CRM對(duì)于企業(yè)的三方面意義。首先，CRM可實(shí)現(xiàn)識(shí)別用戶，企業(yè)可針對(duì)不同用戶提供個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù);其次，CRM可實(shí)現(xiàn)企業(yè)與合作伙伴的信息共享，提高彼此反應(yīng)速度;第三，CRM可以提升企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷、服務(wù)等部門管理。
與多位CRM軟件銷售人員面談之后，吳先生也確實(shí)知曉了CRM上述的優(yōu)點(diǎn)，搞懂了CRM對(duì)公司成長(zhǎng)的關(guān)鍵作用。但是當(dāng)送走每一個(gè)熱情的軟件銷售人員之后，吳先生其實(shí)心里已經(jīng)作好了“拒絕”的決定。
“價(jià)格太貴了。”雖然早已對(duì)CRM軟件的投入成本有了心理準(zhǔn)備，但是當(dāng)?shù)弥笾碌念A(yù)算之后，吳先生還是難以接受:“我們公司的實(shí)力確實(shí)有限。”此外，公司目前IT技術(shù)人員似乎也無(wú)法適應(yīng)商業(yè)CRM軟件復(fù)雜程度，“技術(shù)人員告訴我，按公司目前的業(yè)務(wù)量，軟件中有些功能根本用不上。”權(quán)衡之下，吳先生只好暫緩CRM上馬的計(jì)劃，“但我還是想上一套CRM軟件，不然公司的經(jīng)營(yíng)遲早會(huì)遇到問(wèn)題。”
開(kāi)源CRM漸受關(guān)注
吳先生后來(lái)在一次聚會(huì)上，得知原來(lái)還有種“很便宜”的CRM，叫做“開(kāi)源CRM”。接著他發(fā)現(xiàn)，身邊已經(jīng)有了幾位老板朋友在使用開(kāi)源CRM了。
自從1999年CRM概念引入中國(guó)后，CRM軟件一直是以商業(yè)軟件的形式出現(xiàn)在市場(chǎng)上。到了2005年，來(lái)自國(guó)外的一些成熟開(kāi)源CRM軟件開(kāi)始悄然進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，其中比較知名的是SugarCRM和vTigerCRM等。
作為公開(kāi)源代碼的CRM，是允許免費(fèi)使用(一般只要求使用者認(rèn)可開(kāi)發(fā)者的知識(shí)產(chǎn)權(quán)即可)。“實(shí)際上開(kāi)源CRM只是降低了使用的門檻，它屬于低成本，但不是免費(fèi)。”梁新剛告訴記者。實(shí)際上，吳先生的朋友也提醒他，雖然安裝、使用開(kāi)源CRM是免費(fèi)的，但一些具體的服務(wù)和支持還是會(huì)收費(fèi)的，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)。
梁新剛表示，目前國(guó)內(nèi)開(kāi)源CRM的“供需雙方都比較活躍”，一些中小企業(yè)認(rèn)可了開(kāi)源CRM的功能，對(duì)開(kāi)源CRM的應(yīng)用熱情也比較高。而此前，企業(yè)曾經(jīng)擔(dān)心開(kāi)源CRM的穩(wěn)定性，畢竟CRM對(duì)企業(yè)的意義重大，承載著企業(yè)客戶的核心數(shù)據(jù)，不容閃失。
符合中小企業(yè)需求
開(kāi)源CRM軟件可免費(fèi)獲得，這就使一批對(duì)CRM有潛在需求的中小企業(yè)少了一些猶豫的因素。
國(guó)內(nèi)開(kāi)源CRM軟件C3CRM負(fù)責(zé)人丁建亭向記者介紹了開(kāi)源CRM的另外三個(gè)特點(diǎn):部署比較簡(jiǎn)單;由于本身是開(kāi)源軟件，通過(guò)公開(kāi)的源代碼，企業(yè)可以清楚知道是否存在“后門”等惡意設(shè)置;開(kāi)源CRM可以“分享”不同企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，在功能上存在比較強(qiáng)的擴(kuò)展性。
對(duì)于企業(yè)而言，每家企業(yè)的專注點(diǎn)與情況都不盡相同。幾乎每家企業(yè)都會(huì)在CRM的使用中提出比較個(gè)性的需求。“中小企業(yè)也有這方面的需求，如果通過(guò)商業(yè)CRM的‘定制’來(lái)滿足這些需求，其成本相當(dāng)高。”C3CRM開(kāi)源社區(qū)開(kāi)發(fā)了一套在線開(kāi)發(fā)平臺(tái)，C3CRM用戶可以在不需要過(guò)多技術(shù)要求的情況下，結(jié)合自身需求開(kāi)發(fā)獨(dú)特的功能模塊。“中型企業(yè)如果有相應(yīng)的技術(shù)人員，就可以利用源代碼，對(duì)開(kāi)源CRM進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。”梁新剛說(shuō)。
如果用戶在使用開(kāi)源CRM時(shí)遇到了一些錯(cuò)誤或者Bug，一般也會(huì)迅速得到解決。梁新剛告訴記者:“因?yàn)殚_(kāi)源CRM往往是依托于開(kāi)源社區(qū)，社區(qū)中許多人可以共同工作，及時(shí)修復(fù)錯(cuò)誤和Bug。”“而且，開(kāi)源CRM基于Linux，既無(wú)版權(quán)問(wèn)題，也沒(méi)有病毒干擾。”丁建亭表示。
應(yīng)用水平低是瓶頸
“低成本、簡(jiǎn)單、個(gè)性開(kāi)發(fā)”等等，似乎都是開(kāi)源CRM耀眼的優(yōu)勢(shì)，但是與商業(yè)CRM相比，其占據(jù)的市場(chǎng)份額依然很小。“甚至在國(guó)內(nèi)，都難以搜集開(kāi)源CRM的市場(chǎng)數(shù)據(jù)。”不過(guò)，易觀國(guó)際梁新剛也表示:“但這不是開(kāi)源CRM單方面造成的，這與國(guó)內(nèi)的IT應(yīng)用環(huán)境有很大聯(lián)系。”
梁新剛認(rèn)為多數(shù)中小企業(yè)仍然較低的IT應(yīng)用水平是開(kāi)源CRM的一個(gè)瓶頸。“當(dāng)企業(yè)安裝并運(yùn)行一套開(kāi)源CRM軟件后，很多時(shí)候需要依賴于企業(yè)自己的技術(shù)人員。”這使得中小企業(yè)不能像一些實(shí)力雄厚、購(gòu)買商業(yè)CRM的企業(yè)，遇到問(wèn)題可以隨時(shí)拿起電話，打給軟件廠商尋求幫助。“如果企業(yè)自己的技術(shù)人員專業(yè)技能不高，可能會(huì)在使用開(kāi)源CRM時(shí)，發(fā)生一些本可避免的問(wèn)題。”梁新剛說(shuō)。
在實(shí)際推廣中，丁建亭也遇到過(guò)一些情況——有些用戶甚至不認(rèn)為開(kāi)源CRM是一類成熟的軟件產(chǎn)品，“他們甚至擔(dān)心這僅僅是一些技術(shù)愛(ài)好者鉆研出來(lái)的‘玩具’。”
不妨擰成一股繩
不過(guò)，開(kāi)源CRM對(duì)許多人(包括精明的投資者)已經(jīng)形成了強(qiáng)大的吸引力。例如國(guó)際上比較主流的SugarCRM，其公司成立至今還不到兩年，但它卻吸引了約3000名志愿者參與程序的開(kāi)發(fā)與測(cè)試。這使得SugarCRM已經(jīng)完成了7次版本升級(jí)，開(kāi)發(fā)出10多種語(yǔ)言的版本，全球累計(jì)下載突破了50萬(wàn)次。而且，該公司2005年第四季度單輪融資額就超過(guò)了1800萬(wàn)美元。
“我還是看好開(kāi)源CRM。”易觀國(guó)際梁新剛表示，開(kāi)源軟件整體都在逐漸被認(rèn)可，“這其中不僅包括開(kāi)源CRM，還包括開(kāi)源ERP、開(kāi)源數(shù)據(jù)庫(kù)等。這些開(kāi)源軟件的用戶群都在快速增長(zhǎng)。”
梁新剛認(rèn)為目前開(kāi)源CRM在國(guó)內(nèi)取得突破發(fā)展的關(guān)鍵，是在商業(yè)模式上進(jìn)行創(chuàng)新。“有些比較強(qiáng)勢(shì)的大型軟件企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了開(kāi)源CRM的價(jià)值。這類企業(yè)發(fā)現(xiàn)，既然很多中小企業(yè)不敢嘗試使用單個(gè)開(kāi)源CRM，于是便索性將多個(gè)開(kāi)源CRM軟件加以整合，打包向中小企業(yè)提供。”然后，這些大型軟件企業(yè)統(tǒng)一向企業(yè)客戶提供相應(yīng)的服務(wù)和支持，并且在投放市場(chǎng)前對(duì)開(kāi)源CRM進(jìn)行測(cè)試，保證其性能。“這種統(tǒng)一推廣、統(tǒng)一服務(wù)的商業(yè)模式，在國(guó)外已經(jīng)成了一種主流。”
在商業(yè)模式創(chuàng)新的微觀角度上，C3CRM負(fù)責(zé)人丁建亭則認(rèn)為，開(kāi)源CRM也可以尋求機(jī)會(huì)與服務(wù)器等硬件在市場(chǎng)上進(jìn)行捆綁銷售，“‘龍芯’的出現(xiàn)是一個(gè)契機(jī)，這使得開(kāi)源CRM可以有很大的空間，來(lái)和一些國(guó)內(nèi)的服務(wù)器廠商進(jìn)行合作。”
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