首頁 > 企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何利用有限的資源創(chuàng)造更多的收益一直是企業(yè)在不斷思考的話題。從CRM的角度來看，要想合理利用資源的前提條件是能夠不斷的對企業(yè)的客戶群進(jìn)行細(xì)分。哪些客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，哪些客戶是企業(yè)未來的價(jià)值客戶等等，將客戶群進(jìn)行細(xì)分，就能找到最有價(jià)值的客戶，集中企業(yè)的優(yōu)勢“兵力”為這些客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷地?cái)U(kuò)大客戶的價(jià)值。
同時(shí)，從另一方面來看，很多項(xiàng)目周期長、過程復(fù)雜，客戶關(guān)系更是錯(cuò)綜復(fù)雜，如果缺乏有效的工具和管理措施，就無法在合理的階段有效調(diào)用資源，造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。CRM可以通過對所有的項(xiàng)目進(jìn)行對比分析，找到在不同階段可能需要投入的資源，幫助企業(yè)合理調(diào)用。另外，CRM可以幫助銷售人員和項(xiàng)目支持人員全面的把每一次與客戶交往的記錄（包括電話聯(lián)系、寄發(fā)資料、初次拜訪、產(chǎn)品介紹、商務(wù)談判等等）詳細(xì)的提交給領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)項(xiàng)目協(xié)助者，需要協(xié)助時(shí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)項(xiàng)目協(xié)助者再來介入，幫助員工合理安排時(shí)間，進(jìn)一步節(jié)省企業(yè)的內(nèi)部資源。
筆者曾經(jīng)見到這樣一家客戶，作為國內(nèi)頂尖的投資公司，運(yùn)作了很多投資及融資項(xiàng)目。在運(yùn)作一個(gè)項(xiàng)目時(shí)需要調(diào)用各種資源，為了確保團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)更高效，公司細(xì)化了崗位制度、完善了溝通機(jī)制，比如當(dāng)某一個(gè)方案有一個(gè)細(xì)小的改動(dòng)就需要升級一次并且必須在最短的時(shí)間內(nèi)通知團(tuán)隊(duì)內(nèi)全體成員，管理不可說不細(xì)致。可是，在一次項(xiàng)目中依然出現(xiàn)了負(fù)責(zé)人與客戶交流的內(nèi)容和文檔描述不符的情況，事后負(fù)責(zé)人接到客戶電話，而項(xiàng)目組其他成員沒有做任何改變，很明顯，團(tuán)隊(duì)被地理位置分隔開了，無法及時(shí)分享到項(xiàng)目的進(jìn)展，無法共享資源。其實(shí)，這個(gè)例子在企業(yè)中是一個(gè)非常普遍的問題。
顯然，企業(yè)雖然管理非常規(guī)范，但對于企業(yè)內(nèi)部的核心經(jīng)營運(yùn)作流程還缺乏最規(guī)范的保證，項(xiàng)目管理流程的規(guī)范和固化還有待提高，指定明確崗位的責(zé)任，同時(shí)各個(gè)角色之間以何種流程彼此銜接等問題如果沒有最終解決，工作流程管理上很難有提高的余地。
如果團(tuán)隊(duì)沒有協(xié)同、沒有以有效的方式處理無數(shù)復(fù)雜的問題就只有失敗了。杰出的績效歸功于團(tuán)隊(duì)成員的努力，優(yōu)秀的員工必須以優(yōu)秀的組織為依托，優(yōu)秀的組織之所以比競爭對手更有競爭力，是因?yàn)榻M織按照規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程在運(yùn)行。
通過工作流管理幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運(yùn)作的流程通過軟件的形式固化下來，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的、不可控的，通過工作流把企業(yè)的核心運(yùn)作規(guī)范下來，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺下，按照既定的流程運(yùn)作，根本克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運(yùn)營。
2000多年前，有一位偉大的軍事家“孫子”所著兵法13篇，史稱“孫子兵法”。在第五章，孫子說“凡治眾如治寡，分?jǐn)?shù)是也；斗眾如斗寡，形名是也”，說的就是要做到管理大部隊(duì)如同管理小部隊(duì)一樣，這是軍隊(duì)的組織編制問題；要做到指揮大部隊(duì)像指揮小部隊(duì)，這是指揮號令的問題。當(dāng)今，企業(yè)也應(yīng)該如此，如果能夠借助CRM幫助企業(yè)打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、分工明確、高度協(xié)同的“紀(jì)律部隊(duì)”，必定會使企業(yè)在激烈的商戰(zhàn)中無往不利！
本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊，作者為TurboCRM公司銷售顧問。
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