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    CRM語(yǔ)音業(yè)務(wù)需求呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)

    2006-08-21 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:



      長(zhǎng)期預(yù)報(bào)是公司們所憑借的一種很好的方法,用以降低成本的同時(shí)提升客戶的經(jīng)歷,語(yǔ)音分析及語(yǔ)音技術(shù)正在開始與大型公司們進(jìn)行接軌。多個(gè)廠家于本周宣布了各自的客戶取勝優(yōu)勢(shì),包括RightNow科技公司,它最近與三星科技公司(美國(guó))簽署了一項(xiàng)合作協(xié)議。美國(guó)Bozeman市的RightNow公司于去年6月份發(fā)布了RightNow Voice工具;這是在成功收購(gòu)Convergent Voice工具之后進(jìn)行的。這家基于需求的CRM廠家專攻于數(shù)據(jù)中心技術(shù),目前已經(jīng)擁有40多家語(yǔ)音客戶,但是三星美國(guó)分公司聲稱自己是最先購(gòu)買該產(chǎn)品的公司,而直到現(xiàn)在它還沒有在其數(shù)據(jù)中心中配置RightNow應(yīng)用軟件。
      Joe Brown是RightNow公司語(yǔ)音解決方案方面的副主席,他說,“很多的語(yǔ)音客戶都與Avaya公司或者西門子公司進(jìn)行了合作,并且一般從自己購(gòu)買軟硬件以及接口技術(shù)的廠家中直接購(gòu)買了客戶解決方案。我們的方法是一種預(yù)先建立的解決方案,其中我們擁有八種應(yīng)用軟件。客戶們說,他們并不期望購(gòu)買一整套的基礎(chǔ)設(shè)施而建立客戶解決方案。”
      三星公司將使用RightNow Voice工具以及RightNow知識(shí)基礎(chǔ)應(yīng)用軟件,以提供一種自助服務(wù)的語(yǔ)音應(yīng)用軟件,一種商品授權(quán)查詢應(yīng)用軟件,又或者是對(duì)實(shí)時(shí)的呼叫中心代理的一種直接呼叫,而這主要是基于它們對(duì)原稿語(yǔ)言提示的反應(yīng)而進(jìn)行的。
      基礎(chǔ)設(shè)施只是為SpeechTek的其他設(shè)備的展示所提供的工具基礎(chǔ)。IBM公司就其WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器做出了一系列的發(fā)布措施。OutRight公司是一家英國(guó)的保險(xiǎn)公司,它正在使用IBM技術(shù)以及IBM合作者Fluency的技術(shù),據(jù)此在其呼叫中心中對(duì)相關(guān)代理進(jìn)行例行的呼叫。OutRight公司還計(jì)劃配置相應(yīng)的語(yǔ)音應(yīng)用軟件,以進(jìn)行用戶的辨別和確認(rèn)。
      同時(shí),還有兩家德國(guó)的公司也與IBM公司簽署了合作協(xié)議。SpeechConcept公司基于IBM的語(yǔ)音平臺(tái)開發(fā)了一種看守服務(wù),該服務(wù)允許撥號(hào)者進(jìn)行單號(hào)呼叫,并且通過發(fā)出“比薩餅”或者“電影”而接收它們正在尋找的信息。Dtms Solutions是一家語(yǔ)音應(yīng)用軟件主機(jī)公司,該公司也選擇了IBM公司的WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器作為自己的語(yǔ)音平臺(tái)。
      Brian Garr是IBM公司企業(yè)語(yǔ)音技術(shù)方面的主管,他評(píng)價(jià)Dtms時(shí)說,“這種語(yǔ)音技術(shù)的價(jià)值是非常重要的,但是更重要的是WebSphere的能力及其面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)。” Garr說,在過去的三年中,語(yǔ)音技術(shù)的市場(chǎng)得到了飛速的發(fā)展,大約每年增長(zhǎng)18%-19%。
      分析人士及客服中心顧問也認(rèn)為該市場(chǎng)有著類似的增長(zhǎng)率,并且他們預(yù)測(cè)該增長(zhǎng)速度可能變得更快。Donna Fluss是美國(guó)West Orange市的DMG顧問公司的主任,他認(rèn)為,語(yǔ)音分析技術(shù)市場(chǎng)今年將增長(zhǎng)120%,而明年也就是2007年也將有100%的增長(zhǎng)率。Merchants國(guó)際客服中心基準(zhǔn)報(bào)告發(fā)現(xiàn),對(duì)于去年所調(diào)查的363家客服中心,有接近三分之一的使用了語(yǔ)音識(shí)別工具技術(shù),并且有17%的計(jì)劃于今年安裝配置該技術(shù)。
      Brown說,客服中心受到了多方因素的驅(qū)動(dòng),一方面要改善和提升客戶經(jīng)歷,并且要避免多次重復(fù)的輸入賬戶數(shù)目,以及避免在代理機(jī)構(gòu)之間被不斷的轉(zhuǎn)移和調(diào)動(dòng)。但是ROI也是驅(qū)動(dòng)公司們使用語(yǔ)音技術(shù)的一個(gè)重要的因素。
      他說,“如果通過某種方法,我可以節(jié)省一定的成本費(fèi)用等,那么我將比較堅(jiān)定的使用這種方法。對(duì)于呼叫中心的外部采辦,公司們也有著很強(qiáng)烈的反應(yīng),尤其是在英國(guó)。現(xiàn)在公司們也正在開始將各種業(yè)務(wù)重新轉(zhuǎn)向內(nèi)源采辦,但是這樣以來他們就無法降低成本費(fèi)用。自動(dòng)化操作可以使得他們得到雙向的好處。”

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