首頁 > 計育青 2006/08/09
運營支撐市場快速成長 SOA架構受追捧在電信業(yè)下一輪的競爭中，全面提升管理水平和運營能力是決定性因素。在某種程度上說，未來電信運營商取勝的法則不再是電信資源，而將是越來越多地取決于以IT技術為支持的管理能力，因此電信運營支撐系統(tǒng)在未來的企業(yè)發(fā)展中將發(fā)揮越來越重要的作用。而網(wǎng)絡同質(zhì)化的趨勢使得運營商的建設中心由網(wǎng)絡轉向服務，運營商普遍開始重視運營支撐系統(tǒng)的建設以應對未來的挑戰(zhàn)。
目前我國的電信基礎設施在硬件方面已達較高水平，用戶規(guī)模世界第一，但在運營支撐系統(tǒng)建設方面與發(fā)達國家電信運營商相比還有一定的差距。有資料顯示，國外一個成熟的運營商在電信運營支撐系統(tǒng)方面的投入要占其總投入的5%-10%，新興的運營商這一比例更高達20%，而中國電信運營商在這方面的投資卻只有2%～3%。
作為中國運營支撐系統(tǒng)建設開端的97工程建設開始以來，目前中國電信運營商的運營支撐系統(tǒng)建設已基本成型。尤其是從2002年以后的近幾年里，隨著經(jīng)驗的不斷積累和建設管理與規(guī)劃水平的逐漸提高，中國電信運營商普遍開始系統(tǒng)地規(guī)劃和建設運營支撐系統(tǒng)，電信運營商內(nèi)部對運營支撐系統(tǒng)的重要性的認識，也逐步得到提高。近期，比較引人注目的建設方面的動向有中國移動BOSS系統(tǒng)的持續(xù)建設，中國聯(lián)通的綜合營賬的繼續(xù)發(fā)展，中國電信大規(guī)模建設和改造現(xiàn)有運營支撐系統(tǒng)的準備以及中國網(wǎng)通的如何規(guī)劃其下一步的運營支撐系統(tǒng)方面的建設。
而在今后相當長的一段時間內(nèi)，計費賬務系統(tǒng)、經(jīng)營分析與決策系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)建設將成為國內(nèi)電信運營商運營支撐系統(tǒng)建設或規(guī)劃的重點。在運營支撐系統(tǒng)技術架構的選擇上，目前各大運營商主要采用企業(yè)應用集成(EAI)的架構。EAI基于中間件技術，隸屬于NGOSS推薦的信息總線技術體系，對于集中的大量的IT系統(tǒng)的整合，特別是改造歷史遺留系統(tǒng)方面有很強的優(yōu)勢。但是從目前IT技術的發(fā)展來看，這種架構對于未來運營支撐系統(tǒng)來說并不是最合適的，而SOA(面向服務的體系結構)架構更值得關注和研究，并得到眾多廠商的追捧。SOA之所以受到廠商的推崇，是因為這種全新的應用軟件架構，力圖將所有的功能封裝成為相互獨立的服務模塊，然后再通過完備定義的接口相互聯(lián)系起來。當我們在不同應用系統(tǒng)之間構建新的業(yè)務應用的時候，就可以按照一定的順序來請求這些功能模塊所提供的服務，從而構建新的業(yè)務流程。從目前來看，SOA的思路方法無疑是非常出色的，從長遠來看，必將成為未來的發(fā)展方向。但是由于IT技術的發(fā)展變化速度之快遠遠超過了電信技術，相關的標準化程度又低，因此企業(yè)對未來運營支撐系統(tǒng)主體技術架構的選擇還存在一定的難度。
但無論如何，隨著3G牌照發(fā)放的日益臨近，我國的運營商支撐市場將迎來一個較大的增長，預計2005年到2008年，我國的電信運營支撐系統(tǒng)將達到年均15.7%的增長率。
TmaxSoft技術服務部高工吳剛：
新一代系統(tǒng)應滿足七大技術條件
當前電信市場對新一代系統(tǒng)提出了新的要求：可以快速融入業(yè)務、全公司層面的客戶/商品/內(nèi)容信息集成管理；實時企業(yè)的基礎以及業(yè)務流程的自動化和優(yōu)化。
2005年韓國電信在構建NGS(下一代系統(tǒng))時，經(jīng)過長時間的慎重選型，否定了其他廠商提出的架構和方案，最后全面啟用了TmaxSoft基于SOA的整體解決方案。韓國電信在業(yè)務上有四個需求：快速提供新的產(chǎn)品；需要整體的客戶、產(chǎn)品、內(nèi)容的高度集成化；能夠構造一種高效率的實時的企業(yè)架構；業(yè)務流程的自動化和優(yōu)化。而這四個需求有一個層次關系，電信用戶最需要的就是靈活、快速的新產(chǎn)品支付，怎樣才能做到這一點，需要一種有效的技術手段。我們通過有效的產(chǎn)品整合和技術架構，成功地為韓國電信實施了下一代支撐系統(tǒng)的建設。
在技術方面我們總結了七點：一是良好的系統(tǒng)基礎架構。二是基于SOA的靈活應對變化的架構。三是易于定制化的架構。現(xiàn)有運營商的系統(tǒng)都是基于某個合作伙伴成型的架構，這就很難避免IT系統(tǒng)的局限性，這種局限性可能存在于接口方面，也可能存在于系統(tǒng)本身，總之很難保證一些新業(yè)務能及時推出，而通過定制規(guī)則就可以保證用戶能夠迅速得到他所需要的產(chǎn)品。四是原有系統(tǒng)的高性能、穩(wěn)定的交易處理。五是應該符合全球環(huán)境的架構。六是多渠道的接入和客戶的結點。七是業(yè)務監(jiān)控的功能，這一點可以有效地運用到電信運營商的收入保障和經(jīng)營分析當中去。
廣東省電信規(guī)劃設計院數(shù)據(jù)通信設計所副總工程師劉清宇：
3G考驗運營支撐系統(tǒng)功能
3G在功能上對支撐系統(tǒng)有什么樣的要求？事實上，3G對功能域沒有本質(zhì)的更改，但在功能的要求上有很大的不同。一是融合計費方面。3G內(nèi)容話單等的預處理能力要求大大提高，同時要求提供對3G新業(yè)務的內(nèi)容計費、實時計費能力。二是產(chǎn)品管理方面，3G產(chǎn)品會極大豐富，3G產(chǎn)品特別是數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品的管理以及解決方案上需要進行統(tǒng)一的管理，形成統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄。只有把產(chǎn)品目錄收回到運營支撐體系管理以后，才能夠把服務訂購的關系統(tǒng)一起來，提高客戶服務水平。另外，只有把產(chǎn)品精細化地管理起來，才有可能提高對3G的語音、數(shù)據(jù)還有新業(yè)務的營銷能力。三是需要加強合作伙伴的管理，需要對整個生命周期進行支撐。
3G來了以后，我們需要迎接的挑戰(zhàn)主要有三個：第一，支撐系統(tǒng)必須對3G多媒體業(yè)務以及豐富的市場和服務模式提供一體化標準化的支撐。主要體現(xiàn)在三個方面：功能融合，負責合作伙伴管理、產(chǎn)品管理、訂購和計費；網(wǎng)絡化，它在業(yè)務流程中起核心作用，參與業(yè)務訂購和業(yè)務使用的流程；實時性，加強與業(yè)務網(wǎng)絡的接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務的實時計費、參與實時控制。
第二是實時計費、內(nèi)容計費的驅(qū)動。融合計費、內(nèi)容計費和實時計費是計費系統(tǒng)發(fā)展的方向。目前業(yè)務支撐網(wǎng)內(nèi)實現(xiàn)實時計費有了一定的基礎，3GPP組織在32.296提出了在線計費系統(tǒng)(OCS)的參考結構，給出了具有開放性和通用性的實時計費系統(tǒng)框架，國內(nèi)外運營商也對實時計費進行了積極的試驗。在內(nèi)容計費上，建議采用GGSN方案，它支持多種計費方式。
第三是CRM支持客戶需求為導向的經(jīng)營模式。現(xiàn)有的CRM架構，對營業(yè)、客服的操作功能支撐較好，對現(xiàn)有業(yè)務流程的支撐不好；注重生產(chǎn)，不注重客戶需求；3G業(yè)務產(chǎn)品極大豐富，往往急于先建系統(tǒng)，系統(tǒng)間缺乏協(xié)調(diào)并產(chǎn)生了信息孤島；在新業(yè)務套餐吸引維系客戶的今天，對客戶在新業(yè)務方面的興趣和需求了解不足。我們建議把分析功能推向前臺一線人員，并盡量統(tǒng)一界面，促進集成和互動問題的解決，同時以SID(客戶視圖)為基礎，各有分工，綜合應用，促進數(shù)據(jù)問題的解決。
北京網(wǎng)通運營服務中心副總經(jīng)理邢建峰：
支撐系統(tǒng)建設實施與改造同步
雖然我們按照當初指定的IT系統(tǒng)架構以及IT規(guī)劃在穩(wěn)步地進行整合和建設，但是作為運營商內(nèi)部的IT支撐單位來說，隨著市場競爭的日益激烈，我們系統(tǒng)的建設越來越成為企業(yè)發(fā)展和市場核心競爭力的體現(xiàn)。現(xiàn)在我們制訂的演進路線和規(guī)劃雖然仍是非常理想的，但是市場的發(fā)展和競爭沒有給我們留下足夠的時間來穩(wěn)步進行。這就要求我們一方面要逐步地實施，另一方面要根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求對IT系統(tǒng)進行改造。
目前支撐系統(tǒng)的需求主要體現(xiàn)在三個方面：一是運營支撐系統(tǒng)支撐能力不足的問題，需要在優(yōu)先的時間內(nèi)全面提升面向客戶的運營支撐和服務能力以及對公司內(nèi)部經(jīng)營管理的支撐能力；第二，作為奧運的合作伙伴，需要在有限的時間內(nèi)，滿足奧運支撐的穩(wěn)定；第三是根據(jù)公司的國際化戰(zhàn)略以及資本市場對公司經(jīng)營管理的要求，支撐公司引入成熟的業(yè)務模式和先進的管理經(jīng)驗。
基于此，中國網(wǎng)通運營支撐系統(tǒng)建設的策略就是必須要結合目前的業(yè)務發(fā)展策略、市場營銷策略，進一步加快運營系統(tǒng)的建設和整合工作，實現(xiàn)對跨業(yè)務的靈活的捆綁，組合營銷融合，實現(xiàn)跨地域融合的支撐。同時形成以客戶為中心的設計思路，盡快形成運營支撐系統(tǒng)對統(tǒng)一客戶資源數(shù)據(jù)管理、客戶業(yè)務行為分析和差異化需求的支撐能力，提高客戶滿意度。
雖然經(jīng)過了不斷的整合和改造，但是仍然跟我們的需求和要求存在一定的差距：一些系統(tǒng)沒有完全整合在一起；還存在跨地域的差異；再有隨著客戶對服務質(zhì)量要求的不斷提升，對于詳單計費、按計費時長出賬以及忠誠度積分的管理提出了更高的要求；原來內(nèi)部的所有業(yè)務流程都是面向業(yè)務生產(chǎn)、面向產(chǎn)品管理來制訂的，現(xiàn)在要面向客戶服務的需求重新來梳理支撐的流程；系統(tǒng)當中幾百萬的客戶資料由于歷史的原因，存在一定的不規(guī)范、不完整，這就需要下一步整合和改造當中進一步完善和提升。
對于客戶資源管理系統(tǒng)，下一步的實施計劃主要是實現(xiàn)跨域組合業(yè)務的支撐，實現(xiàn)固話、小靈通、數(shù)據(jù)、專線綜合業(yè)務受理的支撐以及實現(xiàn)面向客戶差異的支撐工作，同時進行配合綜合訂單管理系統(tǒng)，跟客服系統(tǒng)進行整合。集中計費賬務系統(tǒng)下一步要完成對郊區(qū)計費系統(tǒng)的融合工作，同時要實現(xiàn)市話詳單計費的功能，提供市話相關查詢方面的能力。之后會逐步進行小靈通系統(tǒng)技術賬務方面融合的工作，客服系統(tǒng)下一步的工作是配合其他核心計費工作完成改造，更好地為客戶提供服務，同時完成與受理系統(tǒng)的融合，實現(xiàn)綜合客服能力的提升。
IONA大中國區(qū)高級架構師陸飛舟：
SOA是實現(xiàn)低成本運營支撐系統(tǒng)的解決之道
從以網(wǎng)絡為中心到以客戶為中心的演進過程中，運營商遇到了各種挑戰(zhàn)，而如何降低運營支撐系統(tǒng)的成本是其中一個關鍵的挑戰(zhàn)。
中間件是電信運營支撐系統(tǒng)的關鍵部件之一，中間件產(chǎn)品的成本占整個系統(tǒng)的10%以上。表面成本只是冰山一角，其實里面還存在大量的隱性成本，比如非標準化、重用困難、互操作困難等，這些都要比表面成本大得多。IONA的目標就是降低這些成本，解決之道就是提供一個標準的架構——SOA。目前在全球財富500強公司中，有75%的公司都采用了IONA提供的基于SOA架構的產(chǎn)品，貫穿于OSS、BSS各系統(tǒng)之中，發(fā)揮著核心作用。
在電信領域?qū)崿F(xiàn)SOA，就是把過去分離的OSS分系統(tǒng)通過標準的SOA協(xié)議變成一個統(tǒng)一的整體，最終達到統(tǒng)一的流程、標準協(xié)議和API。從中間件的層面可以看到不同技術間的鴻溝，如何彌補這些鴻溝，達到集成系統(tǒng)的融合，這是新一代中間件需要解決的問題。
目前的電信運營支撐系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模，使得業(yè)務的發(fā)展呈現(xiàn)出巨大的飛躍，從原來的只是面向網(wǎng)絡傳輸交換，發(fā)展到如今面向市場、面向服務、面向客戶。但是隨著運營商競爭越來越激烈，特別是3G的到來，業(yè)務支撐系統(tǒng)必須要考慮如何能夠為業(yè)務系統(tǒng)提供更好的、更靈活的服務，而不是讓IT系統(tǒng)變得越來越龐雜。
在這個情況下，原有支撐系統(tǒng)面臨著幾個挑戰(zhàn)：第一是怎樣建立有效的新系統(tǒng)；第二是原系統(tǒng)怎樣有效融合到新系統(tǒng)中；第三是支撐系統(tǒng)作為一個基礎架構，能否適應未來的增長和擴容；第四是能否提供未來的融合式的服務，比如三網(wǎng)合一等。實際上SOA非常適合于現(xiàn)在運營商做新一代的業(yè)務支撐系統(tǒng)，它極大地減少了集成費用，提高了服務重用，能夠迅速增加新的服務和用戶，滿足了增長需求的可擴展性。而且SOA還是完全的分布式，不需要破壞原有結構。
SOA對于企業(yè)運營支撐系統(tǒng)架構有著切實的意義。比如，可以加強企業(yè)對整個架構的控制能力；由于具有高級別的重用性，所以SOA有助于提升開發(fā)效率，加快開發(fā)速度；采用只需少量改動的核心企業(yè)級IT應用，讓運營企業(yè)和廠商只需優(yōu)化基于標準技術的IT技能，從而降低了在客戶化和人員技能方面的投入，節(jié)約了成本。
中國移動計費業(yè)務中心副經(jīng)理寧宇：
運營支撐系統(tǒng)目前還是“配角”
從運營商的成長軌跡我們可以清晰地看到，第一代運營商是以通信網(wǎng)絡為核心，運營商的主要職責是完成通信網(wǎng)的建設和開通，解決社會對基本通信的供需矛盾。運營商提供的技術平臺就是通信網(wǎng)絡，而這個通信網(wǎng)絡是由各個設備廠商按照國際標準去開發(fā)。運營商之間的競爭主要圍繞建網(wǎng)速度、業(yè)務開通速度，這是第一代運營商最核心的競爭力。目前運營商發(fā)展到了第二代，主要是基于通信網(wǎng)絡，通過BOSS和業(yè)務平臺，推出各種基于通信網(wǎng)絡的面向用戶的服務產(chǎn)品。運營商的主要職責是進行市場細分，針對不同客戶群推出產(chǎn)品，而客戶擁有選擇產(chǎn)品的權利。
隨著時間的推移，運營商將發(fā)展到第三代，這是以客戶為中心的時代。用戶不僅擁有對通信網(wǎng)絡和服務產(chǎn)品的選擇權，還將獲得信息服務和業(yè)務的定制權。運營商必須既滿足客戶個性化的需求，又降低成本，因此要求支撐系統(tǒng)必須足夠靈活，甚至應該支持向客戶提供非通信產(chǎn)品。
從2001年到2003年，中國移動建設BOSS的時候還是以產(chǎn)品為核心，而面向客戶層面的如呼叫中心等還是比較弱。即使是現(xiàn)在，中國移動的業(yè)務支撐部門還是被動地應對市場需求，市場需求很多不是來自研究和分析，而是來自創(chuàng)意和想法。目前中國移動的運營支撐系統(tǒng)主要存在以下不足：
第一，運營商研究機構基本上都在圍繞通信廠商的產(chǎn)品來工作，未來運營商對客戶的分析應該能夠讓客戶去研究通信產(chǎn)品，只有這樣才算真正把客戶做到位了。
第二，需求管理缺少規(guī)范和管控機制。
第三，目前各省業(yè)務支撐系統(tǒng)功能及架構差異比較大。中國移動總部現(xiàn)在只對一些全網(wǎng)業(yè)務制訂部分標準，使各省網(wǎng)絡能夠連接起來，今后會逐步增強各省業(yè)務支撐系統(tǒng)的功能及架構管理。
第四，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一視圖。
第五，業(yè)務支撐系統(tǒng)欠缺對地市級、一線人員的支撐，今后要使我們的業(yè)務支撐系統(tǒng)更加貼近一線。
第六，業(yè)務支撐系統(tǒng)整體安全性下降，這是需求的不斷增加和標準的缺失造成的，因此中國移動的動態(tài)標準化也是基于這方面的考慮。
第七，缺乏完善的業(yè)務支撐專業(yè)人力資源規(guī)劃，因為目前業(yè)務支撐系統(tǒng)還只是一個小角色。
第八，對集成商的管控能力不足。
上面的不足可以歸結為四個大問題：第一，缺少業(yè)務支撐網(wǎng)中長期的總體規(guī)劃；第二，管理流程規(guī)范化程度不足，如運營管理流程不完善，缺乏規(guī)范、有效的業(yè)務需求管理機制等；第三，在組織建設和人員培養(yǎng)方面的規(guī)劃還不夠完善；第四，支撐系統(tǒng)長期以來是交由集成商建設，這使得運營商逐步失去了對支撐系統(tǒng)的了解和掌控。
信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院魯春叢：
運營支撐系統(tǒng)隨運營轉型而變
從應用的角度來看，從原來的個人通信需求到企業(yè)的通信需求，除了語音服務之外，還會出現(xiàn)其他更加個性化的需求，這些需求都在驅(qū)動運營企業(yè)進行轉型。從業(yè)務的構建方式來看，從業(yè)務平臺到核心網(wǎng)絡都在產(chǎn)生一種融合的趨勢，這是運營企業(yè)轉型的技術驅(qū)動力。從經(jīng)營模式來看，運營商已從早期的話務運營發(fā)展到內(nèi)容運營，然后到信息運營，運營企業(yè)的收入結構因此發(fā)生了變化，公司的結構也在發(fā)生變化，進行轉型。企業(yè)在轉型，運營支撐系統(tǒng)自然也需要轉型。
目前IT支撐系統(tǒng)的繼續(xù)建設涉及以下幾個方面：一是分工問題。分工包括市場運營部門和網(wǎng)絡管理部門，他們隨著技術的發(fā)展也在不斷完善系統(tǒng)。二是協(xié)調(diào)問題。就是提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)互聯(lián)互通，使整個系統(tǒng)可以有效支持企業(yè)發(fā)展的決策要求。三是建設管理、IT系統(tǒng)分布以及IT人員的管理方面。四是需要樹立一個發(fā)展思路，就是IT產(chǎn)業(yè)格局由設備商、集成商、運營商共同形成的產(chǎn)業(yè)格局。從這點來看，國家還缺少對供應商的管理，還沒有形成IT價值鏈的多贏商業(yè)模式。
現(xiàn)在各個運營企業(yè)在IT運營支撐系統(tǒng)上的建設思想和方法都不一樣，這些差異體現(xiàn)在運營的各個環(huán)節(jié)中。在BOSS層面，主要集中在市場、客戶業(yè)務生產(chǎn)方面，業(yè)務方面則是側重在服務質(zhì)量、資源利用率的改善提高。
經(jīng)營分析和決策系統(tǒng)的建設應該取決于企業(yè)的定位。隨著后續(xù)的發(fā)展建設，作為公司整體層面的經(jīng)營決策分析系統(tǒng)應該包含兩個方面的內(nèi)容，就是要覆蓋企業(yè)的經(jīng)營范圍與所有戰(zhàn)略目標對應的連接以及與企業(yè)資源之間的連接，也就是市場、資源配置要有一個互動機制。此外，一個集團公司要管理很多子公司，要考核各個地域的很多指標，據(jù)此進行決策分析，所以經(jīng)營分析決策系統(tǒng)主要應包括專業(yè)方面的整合分析以及地域?qū)用娴恼戏治觥?br /> 今后運營支撐系統(tǒng)的發(fā)展預計會有四個特點：第一是從以產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心，建設新一代IT支撐系統(tǒng)；第二是實現(xiàn)集中管理，消除部門壁壘，構建企業(yè)級IT支撐系統(tǒng)；第三是面向精細化運營，構建高效率IT支撐系統(tǒng)；第四是與國際接軌，構建世界級的IT支撐系統(tǒng)。目前國內(nèi)各運營企業(yè)基本上都建設了經(jīng)營分析系統(tǒng)，以運營數(shù)據(jù)倉庫技術替換了原有的數(shù)據(jù)庫，不過一般只能提供報表、統(tǒng)計和部分初級分析功能，缺少深層數(shù)據(jù)挖掘和關聯(lián)分析。
如果從一個公司總體的經(jīng)營活動來看，可以分為三個階段：第一個階段是面向市場經(jīng)營，主要側重于客戶、產(chǎn)品和賬務，這屬于系統(tǒng)服務的范疇；第二階段是把營銷、事件、收入和資源類整合，側重于公司層面以及管理層面、資源層面的整合；第三階段是要進行數(shù)據(jù)挖掘、主題分析、專題分析，實際上是一個綜合性的分析，同時實現(xiàn)系統(tǒng)互動。
中國電子報
