CRM與地產(chǎn)品牌

　　萬(wàn)科1988年進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域，從在深圳開(kāi)發(fā)的第一個(gè)項(xiàng)目——“天景花園”開(kāi)始，就培育了一批“鐵桿”的品牌忠誠(chéng)者，這批“鐵桿”在深圳跟隨萬(wàn)科的項(xiàng)目不斷“換房”，而且，還為萬(wàn)科的地產(chǎn)做“義務(wù)宣傳”，經(jīng)常在親朋好友中間“傳播”買萬(wàn)科房子的好處。

　　今天，萬(wàn)科為什么能夠成為中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)跑者?我們從萬(wàn)科的從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變的歷史中來(lái)看看:

　　1997年 萬(wàn)科的客戶年

　　1998年 成立萬(wàn)客會(huì)

　　1999年 萬(wàn)科開(kāi)始采用明源售樓管理系統(tǒng)，借用IT手段輔助營(yíng)銷管理，不久后，系統(tǒng)在萬(wàn)科全國(guó)各地分公司被推廣應(yīng)用;

　　2000年 開(kāi)設(shè)“投訴萬(wàn)科”網(wǎng)上論壇

　　2001年 客戶服務(wù)重新定位——?jiǎng)?chuàng)立差異化服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　2002年 客戶微笑年，國(guó)內(nèi)首家開(kāi)始第三方客戶滿意度調(diào)查

　　2004年 公司明確將客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、營(yíng)銷管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專業(yè)領(lǐng)域，為了提高工作效率，開(kāi)發(fā)實(shí)施了國(guó)內(nèi)第一個(gè)完全基于地產(chǎn)業(yè)務(wù)的客戶信息管理系統(tǒng)。

　　2004年萬(wàn)科客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù):滿意度81%、重復(fù)購(gòu)買63%、推薦購(gòu)買74%、忠誠(chéng)度52%。以客戶為導(dǎo)向不僅給企業(yè)帶來(lái)了良好的客戶口碑，也為萬(wàn)科品牌的創(chuàng)建打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2005年開(kāi)始 客戶關(guān)系部門(mén)將全面介入項(xiàng)目發(fā)展過(guò)程，從客戶角度對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，尤其在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前進(jìn)行全面客戶體驗(yàn)預(yù)評(píng)估。

　　2006年 萬(wàn)科將把正在使用的明源售樓管理系統(tǒng)、“萬(wàn)客會(huì)”管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)全面升級(jí)為明源2005年底推出的地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，此次升級(jí)將為萬(wàn)科轉(zhuǎn)向“以客戶價(jià)值為中心”的運(yùn)營(yíng)模式提供良好的信息化管理平臺(tái)，推動(dòng)萬(wàn)科“客戶細(xì)分策略”的貫徹執(zhí)行。

　　萬(wàn)科品牌的案例說(shuō)明，一方面客戶提供的反饋意見(jiàn)，能夠不斷地為萬(wàn)科建筑適合客戶需求的產(chǎn)品提供需求，并且客戶積極主動(dòng)地介紹他人購(gòu)買，為企業(yè)傳遞良好的口碑;另一方面良好的客戶關(guān)系可以降低銷售成本和服務(wù)成本，客戶愿意花更多的錢(qián)去購(gòu)買他們認(rèn)為值得信任的產(chǎn)品。建立和維護(hù)客戶關(guān)系，將是房地產(chǎn)公司的企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的良策。

　　據(jù)國(guó)外有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì):“一位忠實(shí)客戶在5年時(shí)間里為公司所積累的利潤(rùn)，是第一年的7.5倍;顧客流失率每降低4%，就能使公司提高25%-95%的利潤(rùn)。”因?yàn)橹覍?shí)客戶來(lái)源于客戶和品牌之間關(guān)系的聯(lián)結(jié)和維護(hù)，客戶流失率低意味著品牌忠誠(chéng)度高，品牌關(guān)系牢固。現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重心從產(chǎn)品向客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移，在地產(chǎn)行業(yè)表現(xiàn)的尤為突出。在這里，客戶的忠誠(chéng)表現(xiàn)得不單純是重復(fù)的購(gòu)買，例如“向上銷售”、“交叉銷售”等等，更是通過(guò)口頭傳播和潛在客戶對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可，帶來(lái)輻射能力更大的“鏈?zhǔn)戒N售”。

　　建立地產(chǎn)品牌關(guān)系，首先決定于產(chǎn)品是否貨真價(jià)實(shí)，產(chǎn)品功能和服務(wù)質(zhì)量是否和承諾一致;其次，客戶是否認(rèn)同公司的品牌和文化;最后，還要看發(fā)展商能否將企業(yè)和客戶之間形成的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)化為朋友關(guān)系，并持之以恒地持續(xù)下去。同其他行業(yè)的品牌一樣，凡是成功的、長(zhǎng)壽的品牌背后都有一個(gè)無(wú)形的紐帶在維系著企業(yè)和客戶、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的關(guān)系，經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)質(zhì)上變?yōu)榻?jīng)營(yíng)品牌關(guān)系。從這個(gè)意義上來(lái)分析，目前國(guó)內(nèi)地產(chǎn)發(fā)展商還處于生產(chǎn)產(chǎn)品的初級(jí)階段，絕大多數(shù)企業(yè)還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到地產(chǎn)品牌關(guān)系與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，但由于今天國(guó)內(nèi)地產(chǎn)所面臨的開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不同，一部分地產(chǎn)商已經(jīng)將客戶關(guān)系視為建立企業(yè)品牌的核心，如中海地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、復(fù)地地產(chǎn)、金地地產(chǎn)等等企業(yè)率先在國(guó)內(nèi)引入CRM管理理念和信息化系統(tǒng)，借用IT手段來(lái)優(yōu)化、提升傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理。

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