CRM“區(qū)別對待”解決滯后的服務難題

　　CRM的核心是掌握客戶特征，實現(xiàn)“一對一”，即針對不同的客戶采取不同的策略。所以也有一種說法是企業(yè)“以客戶為中心”，并不是以所有客戶為中心，而應該理解為以能夠給企業(yè)帶來價值的客戶為中心。






　　細分后不同的服務級別并不會自動地帶來銷售的提升，令人滿意的服務往往還要增加成本。因此，差異化的服務設計中還應當包括向上銷售的策略。向上銷售可以通過以更好的服務來吸引客戶跨越一個消費層級，從而達到效益的最大化。

　　麥當勞餐廳中簡單的一句“加一塊錢可以享受大杯的可樂”就是一種向上銷售。由于服務層級被拉大了，那么，這種向上的促銷方式就有了更多空間。例如:向預期購買中檔轎車的客戶介紹中高檔或高檔的配飾;利用積分回饋和少量的再消費提高客人的入住標準，這些都是讓客戶感覺到尊崇同時很容易成功的再銷售。正是因為有了差異化服務，這些再銷售才能夠被普遍采用，同時提升了客戶滿意度。

　　TurboCRM協(xié)助分析客戶特征，形成差異化服務設計

　　TurboCRM全球首推的“客戶價值金字塔”將數(shù)據(jù)分析融合在差異化服務中，可以:

• 隨時計算客戶價值，根據(jù)最新計算更新客戶級別，實現(xiàn)差異化服務;



• 與呼叫中心或網絡相關聯(lián)，利用接觸中心完成批量的“一對一客戶服務”;



• 發(fā)掘向上銷售機會，提升企業(yè)的再銷售成功率與效益。

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