首頁 > 我曾見過一個有過Siebel公司從業(yè)經(jīng)驗，被某公司的人力資源部門認為是最懂CRM的區(qū)域總經(jīng)理，他銷售CRM軟件的方式非常典型。他不親自拜訪客戶，而是用一個三角型的公式（預算、英雄、使用者）來往潛在客戶頭上套，看看符合不符合，每到周末就對下屬的銷售業(yè)績進行“review”（考核）。1年下來，他所管理的區(qū)域始終沒有打下一個單子，出現(xiàn)了年度銷售額為零蛋的罕見記錄！然而，當他離開那家公司的時候，還信誓旦旦地說：“我還給老板留下好幾萬塊錢的費用呢，沒有舍得花！”
由于CRM軟件面對的是一個剛剛萌芽的市場，很少有客戶會有購買此類軟件的預算，更不會有使用CRM軟件的組織機構(gòu)，那種對于CRM軟件情有獨鐘的人物更是少之又少。對于不成熟的市場，更多的是需要創(chuàng)造性地想像、堅定的信念和持續(xù)的激情，而不是用開發(fā)成熟市場的公式去分析。生意是做出來的，而不是分析出來的。盡管道理簡單，但是那位最懂CRM的區(qū)域經(jīng)理，卻如同明茨伯格所言，“沉醉于那些不用上手的業(yè)務(wù)活動，因為在那里最不需要從前的經(jīng)驗，而且集合的抽象性——財務(wù)中的金錢、規(guī)劃中的目標、營銷中的統(tǒng)計數(shù)字——能夠使他們遠離那些亂七八糟的人員和產(chǎn)品。”
窺一斑而知全豹，一個有著Siebel從業(yè)經(jīng)驗，從事CRM軟件銷售的區(qū)域老總對管理客戶關(guān)系也就僅有如此的認識，可想而知，那些尚處于啟蒙階段的客戶們的認識就更為淺顯和片面了。
明茨伯格的啟示
在沒有閱讀明茨伯格的著作之前，我將客戶關(guān)系管理表達為：客戶關(guān)系管理＝功夫＋兵器。古人云“形而上者謂之道，形而下者謂之器”。“器”就是通過信息技術(shù)形成的管理工具，CRM軟件就是這種形而下的東西，它屬于物質(zhì)層面。“道”是形之上的東西，是無形的，屬于精神這個層面。客戶關(guān)系管理理念是無形的，既看不到也摸不著，但是你一定能夠感知到它的存在和價值。所以我認為，客戶關(guān)系管理就是這樣一個“道”和“器”相結(jié)合的學問，也就是一種“功夫＋兵器”的學問。
明茨伯格的管理三角模型理論，即管理包括藝術(shù)、手藝和科學三個維度的概念，使我豁然開朗。明茨伯格說：“藝術(shù)鼓勵創(chuàng)造性，最終會產(chǎn)生‘洞察’和‘遠見’。科學通過系統(tǒng)分析和評估提供秩序，而手藝則以實際的經(jīng)驗為基礎(chǔ)形成聯(lián)系。相應(yīng)地，藝術(shù)傾向于更多地歸納性質(zhì)，從特殊的事件中歸納出概括性綱要；科學進行的是演繹，從一般的概念中演繹出特殊的應(yīng)用方法；而手藝則是反復性的，在特殊和一般之間迂回反復。這在它們?nèi)齻�制定策略的手段中得到了最鮮明的表現(xiàn)：藝術(shù)進行的是想像，科學進行的是規(guī)劃，手藝進行的是探險。”
明茨伯格又說：“缺乏科學系統(tǒng)性檢驗的藝術(shù)和手藝會導致紊亂的管理。而缺乏藝術(shù)的創(chuàng)造性想像、手藝和科學則會導致無聊沮喪的管理，盡管認真仔細、保持連貫，卻缺少激發(fā)能力。而當藝術(shù)伴隨著科學的時候，盡管既有創(chuàng)造性又有系統(tǒng)性，但由于缺少了手藝的經(jīng)驗，會產(chǎn)生毫無根基的、沒有人情味的零散的管理。”
我在4年多時間的客戶關(guān)系管理推廣過程中所面臨的問題何嘗不是這些呢？試想，無論是藝術(shù)，還是手藝，或者是科學，哪一個不是有效管理客戶關(guān)系所需要的東西呢。把客戶關(guān)系管理理解為“管理＋IT”顯然是片面的，IT是不能夠和管理并列的，充其量它只能夠是包含在管理中的科學部分。如同所有的管理一樣，客戶關(guān)系管理仍然需要在藝術(shù)和手藝上下功夫，這就是為什么那些安裝了CRM軟件的公司依然無法做好客戶關(guān)系的原因。
作者供稿 原文刊登在《IT經(jīng)理世界》
