排班管理：奇跡中的“惡狼”

 

許乃威 黃恵銀 2006/06/05

　　上一期講到奇跡管理法的幾個(gè)健康檢查的項(xiàng)目，這一期我們要來(lái)看看奇跡管理法的幾個(gè)主要管理方法。在談這幾個(gè)管理方法之前，我們先回答上一期的問(wèn)題。上一期的問(wèn)題是：兩個(gè)一模一樣大小的呼叫中心，每天有同樣的呼入數(shù)量，有同樣的座席代表，但兩邊客戶(hù)的耐心度不一樣。一邊是用電話(huà)買(mǎi)大米，客戶(hù)沒(méi)有忠誠(chéng)度，一旦需要等待，很快就掛電話(huà)到另外一家去買(mǎi)，另一邊是會(huì)員卡為主買(mǎi)水的，因?yàn)榭蛻?hù)已經(jīng)預(yù)先付款，所以忠誠(chéng)度很高，一般都會(huì)耐心等待。




　　不過(guò)排班軟件到底要怎樣可以幫助排班工作，這是以后幾期的話(huà)題。我們要先講的管理方法，是黃金時(shí)段的黃金觀(guān)感。我們還會(huì)順便聊一聊湖南衛(wèi)視的現(xiàn)象。想知道這跟排班有什么關(guān)系，我們下期見(jiàn)分曉。

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

作者供稿 原載于<<客戶(hù)世界>>雜志